航空運輸業之空服人員甄選成績與工作績效之探討

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張祖俊(Tsu-Chun Chang) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

航空運輸業之空服人員甄選成績與工作績效之探討

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摘要(中)

人是公司最有價值的資產，而如何取得有用的人力，並保留適當的人員是組織規劃的重要課題；故審慎選才是人力資源管理成功的第一步，事前謹慎設定人才的條件及招募、甄選的方法，可大大節省人力、物力。

在國內，自從政府開放天空的政策實施與國人至國外旅遊與商務活動的機會日增後，航空公司的特殊性與過去神祕的色彩逐漸地褪去。過去因為工作的關係，常會有一個疑問，公司在甄選的過程中，使用現行的方法，到底能不能找到合適的空服員？因此，本論文主要研究的目的，如果研究結果可以證明個案公司的甄選工具對工作工作績效有預測力的話，那麼表示個案公司的甄選制度是具有取樣效度的。如此，則若個案公司空服人員之工作性質與工作要求並沒有大幅度更動時，其甄選制度亦無必要做大幅度變更的必要。反之，如果驗證的結果未能發現其甄試工具與工作工作績效間並無明顯關連時，則本研究將探究其無法產生正相關的各種因素，並建議該公司應從航空運輸業的本質來修訂其甄選制度與工作，並加入可以預測其未來工作績效的甄選工具。

故本研究嘗試依據相關學術文獻所提供的理論基礎，並經統計分析後，發現個案公司空服人員甄選過程中：

一、英文面試與心算測驗的成績對於工作績效成績具正向顯著相關。

二、主管面試、儀態面試、英文筆試與適職測驗的成績對於工作績效成績未達正向顯著相關。

因此，依據上述結論，建議個案公司應針對：

一、面試的主管實施面談方面的訓練，讓面談的主管對於公司所需求的人才與其特質有更深入的了解與演練面談的技巧，使得面談的功能能做更有效的發揮。

二、儀態面試進行的方式，除了讓應徵者在短短的時間內展現其儀態外，應該也必須加入一些模擬演練，讓評審者可以從儀態面試中獲取更多的應徵者所透露出來的訊息。

三、適職測驗透過試題的重新設計與評分方式的改變，除了組織文化面外，另外必須針對空服人員服務理念的人格特質，依照目前已發展成熟的人格測驗模式，擷取若干題目加以測試應徵者的服務性人格特質，以期成績可以真正對應到未來的工作績效。

四、應徵人員的學歷建立不同的篩選標準，如果應徵者為公立大學的畢業生時，除非外表或服務性人格特質明顯不適外，應可考慮優先錄取公立大學之畢業生。

關鍵字(中)

★ 空服人員
★ 甄選

關鍵字(英)

論文目次

第一章緒論……………………………………………………………………1

第一節研究動機…………………………………………………………1

第二節研究目的…………………………………………………………2

第二章文獻探討………………………………………………………………5

第一節服務業……………………………………………………………5

第二節航空運輸業特性與空服人員工作內涵…………………………12

第三節甄選………………………………………………………………17

第三章研究方法……………………………………………………………35

第一節個案公司簡介…………………………………………………….35

第二節研究架構………………………………………………………….42

第三節研究假設………………………………………………………….43

第四節資料蒐集與統計分析方法……………………………………….43

第四章研究結果與分析……………………………………………………45

第一節敘述統計分析…………………………………………………46

第二節相關性分析……………………………………………………52

第三節 ANOVA分析……………………………………………………53

第四節迴歸分析………………………………………………………54

第五節個案公司訪談資料分析…………………………………………59

第五章結論與建議…………………………………………………………62

第一節研究假設之探討…………………………………………………62

第二節管理意涵………………………………………………………63

第三節研究建議…………………………………………………………67

第四節研究限制………………………………………………………70

參考文獻……………………………………………………………………72

參考文獻

一、中文部分
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指導教授

黃同圳(Tung-Chun Huang)

審核日期

2003-7-14

推文