消費金融業帳款催收專員職能模型之建立

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黃玉真(Yu-Jen Hwang) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

消費金融業帳款催收專員職能模型之建立
(A Competency Model of Collectors in Consumer Banking)

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摘要(中)

近兩年來，由於消費金融市場出現契機，開始踏足這塊市場大餅，但激烈競爭的結果，消費貸款的逾放比卻愈來愈高，引起財政當局的重視與監控。「催收員」的角色在這樣的背景下變得十分突出，而各金融機構業愈來愈重視「催收員」的績效衡量、招募與培訓。遺憾的是，國內卻未有金融機構發展「催收員」的職能。
本學術研究的目的在於確認與發展消費金融業「催收員」工作職能所需具備的知識、技術、能力與特質。研究流程為透過相關文獻探討、組織分析與行為式面談、職能架構之建立、職能量表之編制、針對七家致力消費金融的標竿公司的催收員進行正式施測、問卷回收與統計分析，發展出本職能模型。
本研究透過因素分析確認四個構面，分別命名為「溝通與問題解決」、「成就企圖心」、「法務實務」與「團隊合作」。另透過信效度分析，就所發展出的四個構面、36個題項進行信度分析，結果顯示各構面之Alpha值皆大於0.7，顯示各構面之內部一致性高，具有良好信度。最後，進行四種迴歸分析，綜合分析結果證明本研究所建立的催收員之職能模型能預測催收員的工作績效；而此職能模型所包含的四個構面：「溝通與問題解決」、「成就企圖心」、「法務實務」與「團隊合作」中，「成就企圖心」是最重要的職能，「溝通與問題解決」、「團隊合作」與「法務實務」三個構面則為次要的職能。本研究除了發現本職能模型可適用於不同銀行的催收員外，對參與研究的消費金融公司而言，亦可將本職能模型應用在催收員之招募、甄選與員工發展、績效管理、獎酬制度之設計等人力資源管理功能，以提高組織之績效。

摘要(英)

The objective of the thesis is to identify and develop a competency model of Collectors in Consumer Banking by an empirical study. The study is based on a survey of seven consumer banks or financial companies in Taiwan. The study flow is arranged in the sequence of literature review, an organization analysis and fieldwork, behavioral event interview, building of competency framework, development of competency questionnaire, survey in 7 consumer banking companies, and statistical validation.
Four competency dimensions for the job of Collector in Consumer Banking have been identified by factor analysis: (1) Communication and Interpersonal Understanding (2) Achievement Orientation (3) Teamwork and Cooperation (4) Basic Legal Knowledge. According to reliability test, alpha value of each dimension is higher than 0.7 suggesting its consistency. Of the four dimensions, Achievement Orientation is most prominent over other dimensions. Regression analysis has proved that the competency model built is a reliable predicator of a collector’s performance in a consumer bank. Also, the competency model is statistically meaningful to the seven companies under survey.
With the build-up of the competency model, it is suggested that the model can be extensively utilized in human resources processes ranging from recruiting, selection, training & development and to compensation design. It will improve or enhance organization’s effectiveness eventually.

關鍵字(中)

★ 消費金融業
★ 催收員
★ 職能

關鍵字(英)

★ Consumer Banking
★ Collector
★ Competency

論文目次

第一章緒論…………………………………………… 1
第一節研究動機………………………………… 1
第二節研究目的………………………………… 3
第三節研究背景………………………………… 3
第二章文獻探討……………………………………… 9
第一節不良放款之涵義………………………… 9
第二節催收人員的角色、功能與任務………… 10
第三節職能發展的歷史、定義與內涵………… 13
第四節消費金融業催收員的職能……………… 20
第五節職能模型的發展方法…………………… 26
第三章研究方法……………………………………… 30
第一節研究流程………………………………… 30
第四章量表編制與實施……………………………… 36
第一節職能構面之建立………………………… 36
第二節各構面題項之發展……………………… 41
第三節專家試測………………………………… 42
第四節正式施測………………………………… 43
第五章量表信效度驗證……………………………… 44
第一節效度分析………………………………… 44
第二節信度分析………………………………… 50
第六章量表統計與結果分析………………………… 52
第一節樣本回收分析…………………………… 52
第二節相關分析………………………………… 54
第三節迴歸分析………………………………… 58
第七章結論與建議…………………………………… 73
第一節研究結果………………………………… 73
第二節職能模型之應用建議…………………… 75
第三節研究限制………………………………… 77
參考文獻 ………………………………………………… 79
附錄一消費金融業帳款催收專員職能問卷……………… 84

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指導教授

黃同圳(Tung-Chun Huang)

審核日期

2003-7-3

推文