博碩士論文 88426014 詳細資訊




以作者查詢圖書館館藏 以作者查詢臺灣博碩士 以作者查詢全國書目 勘誤回報 、線上人數:90 、訪客IP:3.144.252.58
姓名 黃佳雯(Chia-Wen Huang )  查詢紙本館藏   畢業系所 工業管理研究所
論文名稱 顧客需求導向服務系統之建置
相關論文
★ 應用灰色理論於有機農產品之經營管理— 需求預測及關鍵成功因素探討★ NAND型Flash價格與交運量預測在風險分析下之決策模式
★ 工業電腦用無鉛晶片組最適存貨政策之研究-以A公司為例★ 砷化鎵代工廠磊晶之最適存貨管理-以W公司為例
★ 資訊分享&決策制定下產銷協同關係之研究 -以IC設計業為例★ 應用分析層級法於電子化學品業委外供應商評選準則之研究
★ 應用資料探勘於汽車售服零件庫存滯銷因素分析-以C公司為例★ 多目標規劃最佳六標準差水準: 以薄膜電晶體液晶顯示器C公司製造流程為例
★ 以資料探勘技術進行消費者返廠定期保養之實證研究★ 以價值鏈觀點探討品牌公司關鍵組織流程之取決-以S公司為例
★ 應用產銷協同規劃之流程改善於化纖產業-現況改善與效益分析★ 權力模式與合作關係對於報價策略之影響研究—以半導體產業A公司為例
★ 應用資料探勘於汽車製造業之庫存原因分析★ 以類神經網路預測代工費報價---以中小面板產業C公司為例
★ 電路板產業存貨改善研究-以N公司為例★ 運用六標準差改善機台備用零件(Spare parts)存貨管理
檔案 [Endnote RIS 格式]    [Bibtex 格式]    [相關文章]   [文章引用]   [完整記錄]   [館藏目錄]   [檢視]  [下載]
  1. 本電子論文使用權限為同意立即開放。
  2. 已達開放權限電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
  3. 請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。

摘要(中) 依據IBM委託Meta Group的調查指出,未來企業競爭優勢之關鍵是建立及維持良好的顧客關係。而隨著網際網路的普及,更突顯顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在電子商務應用下之重要性,亦使CRM衍然成為業界與學術界重要的研究議題。目前CRM相關之研究,大都是技術發展或改善企業管理之應用研究;但是對企業在龐大複雜的各種CRM應用系統功能中,如何來評估投資採用之優先順序,並沒有相關的方法論或程序可以依循。本文將學者過去提出之顧客對於產品或服務的需求,重新歸納及整理出顧客對客戶服務需求之期望,並運用品質機能展開(Quality Function Development, QFD)法,將顧客需求展開為企業應採取之對應手段(Means)與流程,再進一步展開而得到企業應採用之CRM系統功能及其權重。其中關於企業應採取的對應手段與流程構面之項目,是彙總與整理過去學者提出相關文獻所取得的;另外,在CRM系統功能方面,則是將Oracle等國內外領導供應廠商所提供之CRM相關產品,整理出6大系統30類功能,以作為模型中之構面項目。最後則將顧客需求、企業採取之CRM相關流程以及執行該流程所牽涉之CRM系統功能等三階關係矩陣,連結成為一個完整的品質屋決策模型。並且透過個案訪談的方式,以P網路券商為例,蒐集其實際資料,以印證本文所提出模型程序之可行性及完整性。本研究結論在提出一個方法論以及可執行的程序、方法與步驟,以作為企業採用CRM系統之評估決策模型參考。
關鍵字(中) ★ 品質屋
★  品質機能展開
★  電子商務
★  顧客價值
★  顧客關係管理
關鍵字(英) ★ Customer Relationship Management
論文目次 目錄
摘要Ι
目錄Π
圖目錄Ⅳ
表目錄Ⅴ
第一章 緒論1
1.1 研究背景與動機1
1.2 研究目的與貢獻11
1.3 研究流程14
第二章 文獻探討15
2.1 電子商務之相關文獻探討16
2.2 顧客關係管理之相關研究20
2.2.1 顧客關係管理在資訊科技方面之文獻20
2.2.2 顧客關係管理在行銷方面之文獻21
2.2.3 顧客關係管理在顧客滿意方面之文獻25
第三章 研究模型與研究方法30
3.1 品質機能展開法之方法論介紹30
3.2 研究模型架構說明33
3.3 研究模型項目來源說明35
3.3.1 模型項目:顧客對客戶服務之要求品質35
3.3.2 模型項目:企業為達成顧客需求採取之手段37
3.3.3 模型項目:企業採取手段需執行之顧客關係管理流程38
3.3.4 模型項目:企業執行流程所需顧客關係管理系統之功能39
3.4 研究模型展開41
第四章 個案研究45
4.1 個案研究之目的45
4.2 個案公司背景介紹45
4.3 個案訪談進行方式與流程47
4.4 個案結論53
第五章 結論與未來研究方向57
參考文獻58
中文部份58
英文部份59
圖目錄
圖1.1:電子商務架構圖3
圖1.2:行銷觀念之演進圖5
圖1.3:企業未來之競爭優勢圖6
圖1.4:CRM解決方案藍圖11
圖1.5:導入與建置顧客關係管理之核心要素圖12
圖2.1:顧客關係管理架構圖15
圖2.2:電子商務之手段目標脈絡圖29
圖3.1:品質屋架構圖31
圖3.2:品質屋展開圖32
圖3.3:企業導入CRM系統之決策模型圖34
圖3.4:品質屋(一)42
圖3.5:品質屋(二)43
圖3.6:品質屋(三)44
圖4.1:個案訪談執行流程圖49
圖4.2:個案訪談之品質屋(一)50
圖4.3:個案訪談之品質屋(二)51
圖4.4:個案訪談之品質屋(三)52
表目錄
表2.1:顧客關係管理細部流程表24
表2.2:因應市場變動之顧客關係管理流程表25
表3.1:顧客服務之基本目標36
表3.2:顧客對CRM系統之需求36
表3.3:企業達成顧客需求之手段37
表3.4:顧客關係管理細部流程表38
表3.5:CRM系統功能(1)39
表3.5:CRM系統功能(2)40
表3.6:系統備註表40
表4.1:受訪者之基本資料表47
表4.2:受訪者對客服需求項目之重要度衡量表48
表4.3:受訪者對各客服需求項目之重要度分數表48
表4.4:P券商需採取各項手段之優先順序53
表4.5:P券商需執行各CRM流程之優先順序54
表4.6:P券商所需各項CRM系統功能之優先順序55
參考文獻 中文部份
1. 邱怡生(2000),顧客關係管理,www.ec.org.tw-顧客導向的E-Business研討會,民國八十九年一月十二日。
2. 柳鳳儀(2000),電子商務時代之CRM解決方案,www.ec.org.tw-顧客導向的E-Business研討會,民國八十九年三月十四日。
3. 洪毓祥(2000),CRM資訊系統支援架構、應用及未來趨勢,www.ec.org.tw-顧客導向的E-Business研討會,民國八十九年三月十四日。
4. 洪震宇(2000),寶來證券─抓住看不見的顧客,天下雜誌,民國八十九年一月一日,165-166。
5. 翁崇雄(2000),消費者對網際網路期望服務之研究,資訊管理學報,第六卷,第二期。
6. 陳一強(2000),eCRM導入策略與建置實務,勤業管理顧問公司,民國八十九年七月二十五日。
7. 產業電子化白皮書(2000),www.iaeb.gov.tw-行政院產業自動化及電子化推動方案,行政院iAeB推動小組編印,民國八十九年五月,1-120。
8. 陳文華(2000),運用資料倉儲技術於顧客關係管理,能力雜誌,民國八十九年一月,132-138。
9. 陳朝智(2000),客戶為中心的競爭模式:CRM成e-Business導引工具,電子時報,民國八十九年八月五日。
10. 章志彬(2000),淺談CRM─顧客關係管理概念,www.e21times.com,民國八十九年四月二十七日。
11. 閔庭祥、黃佳雯、陳振明(2001),顧客關係管理價值模型之研究,第二屆電子化企業經營管理理論暨實務研討會論文集,台灣彰化,民國九十年四月二十八日。
12. 劉柯伸、彭泉(2000),福裕事業企業電子化經驗分享,全國第二屆企業電子化廠商觀摩研討會論文集,台灣台北,民國八十九年四月二十八日,33-49。
13. 劉惠鳳(2000),美國金融界的.com指標-Charles Schwab,電子時報,民國八十九年三月七日。
英文部份
1. Anderson, JC and JA Narus (1998), Business marketing: understand what customers value, Harvard Business Review, November-December, 53-65.
2. Athanassopoulos, AD (2000), Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior, Journal of Business Research, Vol. 47, 191-207.
3. Brynjolfsson, E and MD Smith (2000), Frictionless commerce? a comparison of internet and conventional retailers, Management Science, Vol. 46, No. 4, 563-585.
4. Chaston, I (2000), Relationship marketing and the orientation customer require of suppliers, The Service Industries Journal, Vol. 20, No. 3, 147-166.
5. Chaudhuri, S and U Dayal (1997), An overview of data warehousing and OLAP technology, ACM SIGMOD Record, 26(1).
6. Chen, MS, J Han, and PS Yu (1996), Data mining: an overview from a database perspective, IEEE Transactions on knowledge and data engineering, Vol. 8, No. 6, 866-881.
7. Day, GS (2000), Managing market relationships, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, 24-30.
8. Dewan, R, M Freimer, and A Seidmann (2000), Organizing distribution channels for information goods on the internet, Management Science, Vol. 46, No. 4, 483-495.
9. Enos, L (2000), Report: B2B Still Driving E-Commerce, E-Commerce Times, December 11.
10. Evans, P and TS Wurster (1999), Getting real about virtual commerce, Harvard Business Review, November-December, 85-94.
11. Fonvielle, W (1997), How to know what customers really want, Training & Development, September, 40-44.
12. Garland, R, D Tweed, and N Davis (1999), Service quality in the New Zealand market for construction hardware, Journal of Marketing, Fall, 70-78.
13. Gulati, R and J Garino (2000), Get the right mix of bricks & clicks, Harvard Business Review, May-June, 107-114.
14. Hauser, JR and D Clausing (1988), The house of quality, Harvard Business Review, May-June, 63-73.
15. Higgins, KT (1998), The value of customer value analysis, Marketing Research, Fall, 39-44.
16. IBM Corporation, (1999), Introduction to e-business, Faculty Seminar on e-business, Hwa Lian, Taiwan, August 30.
17. Kaplan, S and M Sawhney (2000), E-hubs: the new B2B marketplaces, Harvard Business Review, May-June, 97-103.
18. Kaplan, RS and DP Norton (2000), Having trouble with your strategy? then map it, Harvard Business Review, September-October, 167-176.
19. Keeney, RL (1999), The value of internet commerce to the customer, Management Science, Vol. 45, No. 4, 533-542.
20. Kenny, D and JF Marshall (2000), Contextual marketing: the real business of the internet, Harvard Business Review, November-December, 119-125.
21. Kotler, P, SH Ang, SM Leong and CT Tan (1999), Marketing Management: An Asian Perspective, Prentice Hall, Singapore.
22. Magretta, J (1998), The power of virtual integration: an interview with Dell computer's Michael Dell, Harvard Business Review, March-April, 73-84.
23. Natarajan, R, A Balaram, and SV Ramana (1999), Continuous improvement of service operations: application of service template, Total Quality Management, Vol. 10, No. 6, 877-885.
24. Peppers, D, M Rogers, and B Dorf (1999), Is your company ready for one- to-one marketing? Harvard Business Review, January-February, 151-160.
25. Prahalad, CK and V Ramaswamy (2000), Co-opting customer competence, Harvard Business Review, January-February, 79-87.
26. Press, I, RF Ganey, and MF Hall (1997), What's most important to customer satisfaction? ABA Banking Journal, September, 73-74.
27. Reichheld, FF and P Schefter (2000), E-loyalty: your secret weapon on
the web, Harvard Business Review, July-August, 105-113.
28. Sheth, JN, RS Sisodia, and A Sharma (2000), The antecedents and consequences of customer-centric marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, 55-66.
29. Srivastava, RK, TA Shervani, and L Fahey (1999), Marketing, business processes and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), 168-179.
30. Werbach, K (2000), Syndication: the emerging model for business in the internet era, Harvard Business Review, May-June, 85-93.
指導教授 陳振明(Jen-ming Chen) 審核日期 2001-7-2
推文 facebook   plurk   twitter   funp   google   live   udn   HD   myshare   reddit   netvibes   friend   youpush   delicious   baidu   
網路書籤 Google bookmarks   del.icio.us   hemidemi   myshare   

若有論文相關問題,請聯絡國立中央大學圖書館推廣服務組 TEL:(03)422-7151轉57407,或E-mail聯絡  - 隱私權政策聲明