顧客關係管理系統開發專案風險之研究

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姓名

簡昕潔(Shin-Chieh Chien) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系

論文名稱

顧客關係管理系統開發專案風險之研究

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摘要(中)

近年來，企業在資訊技術的應用與管理工具的結合上，情形日益普遍，而在以往強調大量化生產到今日強調個人的獨特性的情形下，顧客關係管理系統（Customer Relationship Management, CRM）是一個以客戶為中心的電子商務解決方案，它藉由與客戶間建立良好與長期的關係、蒐集精確的客戶情報以及預測客戶的行為來提供量身訂做的產品與服務。如此一來，企業不只能對顧客的口味投其所好而擄獲他們的心，也同樣能為企業創造更高的營運收益與股東利益。
然而，當越來越多公司把錢花在投資顧客關係管理上，卻不一定能達到預期目標，成功將這些投資轉化為實質的商業利益。因為建立CRM系統是很複雜的工作，想要在CRM的投資上獲得成功，除了要將企業轉型成以顧客為中心的組織外，科技技術上的管理也是不可或缺的一環。
因此，本研究將探討企業在導入與建置CRM時之專案風險管理，研究不同CRM系統專案的特性和專案風險的關係。在研究中，專案風險由六個構面所組成，包含團隊風險、組織環境風險、需要風險、規劃控制風險、使用者風險以及複雜度風險。在專案規模方面，實證結果雖無法證明它能影響整體專案風險，但它會對專案風險構面中除了複雜度風險外其他之風險構面造成影響；在CRM系統是由委外或企業自行開發的特性中，委外開發會對專案風險以及專案風險構面中的團隊風險、組織環境風險、規劃控制風險、以及使用者風險帶來影響。
藉由這次研究，期待能為業界帶來CRM系統建置時的參考，提升專案的成功機率。

關鍵字(中)

★ 顧客關係管理系統
★ 專案風險管理

關鍵字(英)

論文目次

致謝辭..........................................Ⅱ
目錄............................................Ⅳ
表目錄..........................................Ⅵ
圖目錄..........................................Ⅷ
第一章緒論………………………………………………1
1.1 研究背景與動機………………………………………1
1.2 研究目的………………………………………………2
1.3 研究流程………………………………………………3
第二章文獻探討…………………………………………4
2.1 顧客關係管理(CRM) …………………………………4
2.1.1 顧客關係管理的定義………………………………4
2.1.2 顧客關係管理系統的架構與功能…………………5
2.1.3 顧客關係管理系統的建置步驟……………………7
2.1.4 顧客關係管理系統建置的要件與關鍵成功因素…8
2.1.5 顧客關係管理系統的自行建置與委外處理 ……10
2.1.6 顧客關係管理產業現況與趨勢 …………………11
2.2 風險(Risk) …………………………………………16
2.2.1 風險的定義 ………………………………………16
2.2.2 風險評價 …………………………………………16
2.2.3 軟體開發風險 ……………………………………19
第三章研究方法…………………………………………22
3.1 研究架構 ……………………………………………22
3.2 研究假說 ……………………………………………22
3.3 變項定義及操作 ……………………………………24
3.4 研究對象及問卷設計 ………………………………26
3.5 分析方法 ……………………………………………28
第四章資料分析與研究結果……………………………29
4.1 研究對象分析 ………………………………………29
4.1.1 樣本資料取得 ……………………………………29
4.1.2 信度與效度分析 …………………………………30
4.1.3 樣本結構 …………………………………………31
4.2 資料分析與假說檢定 ………………………………36
4.2.1 CRM專案特性………………………………………36
4.2.2 CRM專案風險分析…………………………………39
4.2.3 CRM專案規模與專案風險之分析…………………44
4.2.4 CRM系統來源與專案風險之分析…………………49
第五章結論與建議 ……………………………………54
5.1 研究結論 ……………………………………………54
5.2 研究貢獻 ……………………………………………54
5.3 研究限制 ……………………………………………55
5.4 未來研究方向 ………………………………………55
參考文獻 …………………………………………………57
附件(問卷) ………………………………………………60

參考文獻

中文文獻：
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網站連結：
1.http://taiwan.cnet.com/科技資訊網，通用數碼總經理洪登貴，CRM有三種，該選哪一種?，2004/06/29
2. http://taiwan.cnet.com/科技資訊網，通用數碼總經理洪登貴，掃除CRM導入路霸，2004/07/083.
3.http://www.rogero.com/ ，徐文凊 (Beth Hsu)、羅邁凱(Mike Rogero) ，台灣2002年企業CRM導入狀況調查報導
4. http://mic.iii.org.tw/intelligence/資策會資訊市場情報中心

指導教授

何應欽(Ying-Chin Ho)

審核日期

2005-7-9

推文