以電子郵件探討顧客抱怨回應對知覺重視與顧客滿意之影響

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張閔棟(Min-Tung Chang) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系

論文名稱

以電子郵件探討顧客抱怨回應對知覺重視與顧客滿意之影響

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摘要(中)

論文提要
面對網際網路的風潮越來越盛行，上網收發電子郵件是網路族最常做的動作。而且根據美國AmericanGreetings.com(2000)調查報告指出，電子郵件已成為一種人際溝通的方式。電子郵件不僅具有跨越地理限制、快速、便利等優於傳統郵件的特性，更結合影像、聲音、文字等效果，已逐漸取代傳統郵件在溝通及傳遞訊息等弁鄋漲a位。成為企業對個人，或是個人對個人間一種很平常的溝通方式。目前釵h的企業都設置了企業網站以提供電子商務的線上交易、資訊分享、訊息公佈，並提供電子郵件系統，提供顧客和員工與公司溝通的管道。
當顧客對於公司的產品或服務產生不滿的情況下，過去採用傳統郵件抱怨的顧客，未來很可能改採用電子郵件的方式向公司提出抱怨，而公司是否回應顧客、回應時間的長短，以及在回應顧客的電子郵件當中應該包含怎樣的特性才能讓顧客感覺到受重視的感覺，並提升顧客的滿意度。以往在傳統郵件抱怨回應中對於顧客知覺重視與顧客滿意有顯著影響的因子，對網路環境的電子郵件而言是否也有相同的效果，對公司而言是值得探討的議題。
本研究採用實驗設計的方式進行，藉由虛擬故事法設計不同情境從中操弄各變數，對以上問題加以分析，希冀能對網路顧客關係管理有所貢獻，研究結果發現：
一、公司對於顧客電子郵件抱怨回應的有無對顧客滿意有顯著的影響。
二、回應時間的長短對於顧客知覺重視與顧客滿意有顯著的影響，當回應時間越短，顧客知覺重視與顧客滿意程度越高。
三、回應內容特性對知覺重視與顧客滿意的影響與傳統郵件研究部分相同，個人化對於知覺重視與顧客滿意有顯著影響。關係建立對知覺重視有顯著影響，對顧客滿意影響則不顯著。有價附件對於知覺重視與顧客滿意沒有顯著影響。
四、回應時間長短與回應內容特性對於知覺重視與顧客滿意有顯著的交互作用。
五、回應中同時包含多種回應內容特性對於知覺重視與顧客滿意並沒有正面的加乘效果。
本研究結合了資訊管理與行銷管理的領域，將傳統郵件顧客抱怨回應的特性擴展到電子郵件上的應用。並對公司顧客關係管理有所貢獻，同時也提供未來後續的研究方向。

關鍵字(中)

★ 電子郵件
★ 顧客抱怨回應
★ 回應時間長短
★ 回應內容特性
★ 知覺重視
★ 顧客滿意

關鍵字(英)

★ consumer complaint response
★ E-mail
★ response time
★ response character
★ perception of company concern
★ customer satisfaction

論文目次

目錄
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
一、電子郵件的成長與發展 1
二、企業網站的建置 2
三、電子郵件抱怨漸成主流 2
第二節研究目的 4
第三節研究程序 5
第二章文獻探討 7
第一節顧客抱怨 7
一、顧客抱怨的定義與起因 7
二、顧客抱怨行為 8
三、顧客抱怨處理 10
四、抱怨處理後顧客反應 11
第二節抱怨回應 13
第三節回應時間 16
第四節回應內容特性 20
一、無價值回應內容特性 20
二、有價值回應內容特性 23
第五節抱怨處理後顧客滿意與知覺重視 26
一、顧客滿意之定義 26
二、顧客滿意理論 27
三、顧客滿意的決定因素 28
四、顧客第二次滿意： 30
五、顧客抱怨處理與顧客整體滿意評價模式 30
六、知覺重視 31
第三章研究方法 33
第一節研究架構 33
第二節研究方法的選擇 34
第三節變數的定義與操作化 35
一、自變數 35
二、干擾變數 35
三、應變數 37
四、變項操作化定義及相關研究彙整 40
第四節研究假說 41
一、公司電子郵件回應有無對顧客滿意與知覺重視之影響 41
二、公司電子郵件回應時間長短對顧客滿意與知覺重視之影響 41
三、公司電子郵件回應內容特性對顧客滿意與知覺重視之影響 42
第五節實驗設計 45
【研究一】 45
【研究二】 46
第六節實驗產品選擇與前測問卷 48
一、實驗產品選擇 48
二、前測問卷 48
三、前測問卷結果 49
第七節問卷設計與抽樣程序 51
一、問卷設計 51
二、抽樣程序 51
第四章資料分析與結果 52
第一節資料分析方法 52
第二節問卷量表之信度檢定 53
第三節統計假說 54
第四節研究一 55
第五節研究二 58
一、回應時間長短對顧客滿意與知覺重視的影響 58
二、個人化對顧客滿意與知覺重視的影響 60
三、關係建立對顧客滿意與知覺重視的影響 63
四、有價附件對顧客滿意與知覺重視的影響 65
五、回應時間長短與回應內容特性對顧客滿意與知覺重視之影響 68
第五章結論與建議 75
第一節研究結論 75
一、公司回應有無對知覺重視與顧客滿意的影響 76
二、回應時間長短對知覺重視與顧客滿意的影響 77
三、回應內容特性對知覺重視與顧客滿意的影響 77
四、回應時間長短與回應內容特性對知覺重視與顧客滿意的影響 78
五、傳統郵件與電子郵件顧客抱怨回應之比較 79
第二節對實務的建議 82
一、快速回應顧客抱怨 82
二、公司應盡量縮短回應時間 82
三、善用回應內容特性，並結合回應時間長短的不同，以提升顧客對公司的評價 83
第三節研究貢獻 85
一、結合行銷管理與資訊管理跨領域整合性的研究 85
二、顧客抱怨回應在網際網路的擴展應用 85
三、對企業網路客戶服務實務上有所貢獻 85
四、提供後續研究方向 86
第四節研究限制 87
一、抽樣樣本 87
二、產品選擇限制 87
三、選定之研究實證方法可再加強 87
第五節未來研究方向與建議 89
一、跨產品之相關研究 89
二、其他回應內容特性因子的探究 89
參考文獻 90
一、英文部份 90
二、中文部份 97
三、網頁部份 98
附錄一、前測問卷 99
附錄二、正式問卷 103
附錄三、虛擬故事設計109
表目錄
表2- 1各ISP服務所需時間統計表 18
表2- 2 手機販售網站回覆速度調查表 18
表3- 1顧客滿意衡量問項 38
表3- 2 知覺重視衡量問項 39
表3- 3 變數操作化總整理 40
表3- 4 實驗設計彙總表 45
表3- 5 本研究之實驗組別一覽表 47
表3-6 個人化因子衡量問項 48
表3- 7關係建立因子衡量問項 49
表4- 1 正式問卷的信度結果 53
表4- 2 究究假說與對應之虛無假說 54
表4- 3 公司回應有無對知覺重視影響之單因子變異數檢定 55
表4- 4公司回應有無對知覺重視之獨立樣本T檢定 55
表4- 5公司回應有無對顧客滿意影響之單因子變異數檢定 56
表4- 6公司回應有無對顧客滿意之獨立樣本T檢定 56
表4- 7 回應時間長短對知覺重視影響之單因子變異數檢定 58
表4- 8回應時間長短對知覺重視之獨立樣本T檢定 59
表4- 9回應時間長短對顧客滿意影響之單因子變異數檢定 59
表4- 10 回應時間長短對顧客滿意之獨立樣本T檢定 60
表4- 11 個人化對知覺重視影響之單因子變異數檢定 61
表4- 12 個人化對知覺重視之獨立樣本T檢定 61
表4- 13 個人化對顧客滿意影響之單因子變異數檢定 62
表4- 14個人化對顧客滿意之獨立樣本T檢定 62
表4- 15關係建立對知覺重視影響之單因子變異數檢定 63
表4- 16關係建立對知覺重視之獨立樣本T檢定 63
表4- 17關係建立對顧客滿意影響之單因子變異數檢定 64
表4- 18 關係建立對顧客滿意之獨立樣本T檢定 64
表4- 19有價附件對知覺重視影響之單因子變異數檢定 66
表4- 20有價附件對知覺重視之獨立樣本T檢定 66
表4- 21有價附件對顧客滿意影響之單因子變異數檢定 67
表4- 22有價附件對顧客滿意之獨立樣本T檢定 67
表4- 23回應時間長短與個人化、關係建立、有價附件對顧客滿意與知覺重視之影響之四因子變異數分析 68
表4- 24不同長短的回應時間之於個人化、關係建立、有價附件對知覺重視與顧客滿意之獨立樣本T檢定 69
表4- 25回應時間長的情況下，有價值回應與無價值回應對知覺重視、顧客滿意影響之獨立樣本T檢定 72
表4- 26回應時間短的情況下，有價值回應與無價值回應對知覺重視、顧客滿意影響之獨立樣本T檢定 73
表5- 1研究假說與研究結果 76
圖目錄
圖1-1 本研究之研究程序 13
圖2-1 Day and Landon顧客抱怨行為分類 16
圖2-2 Singh顧客抱怨分類 17
圖2-3 期望失驗理論示意圖 34
圖2-4 Spreng & Harrel 服務恢復模式 38
圖3-1 本研究架構 40

參考文獻

參考文獻
一、英文部份
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7.http://survey.yam.com/，蕃薯藤網路調查

指導教授

李小梅(Shau-Mei Li)

審核日期

2002-6-20

推文