導入資訊科技服務管理之評估-以遠東銀行為例

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姓名

劉銘揚(MIN-YANG LIU) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

導入資訊科技服務管理之評估-以遠東銀行為例
(Evaluation of the implementation of Information Technology Service Management in Far Eastern International Bank.)

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摘要(中)

資訊科技服務管理(ITSM)在國內尚未普遍地被各企業所接受，但其管理內涵及架構標準卻已在國際間受到重視，許多國際型企業也紛紛導入此標準，而伴隨著資訊標準化流程的架構建立，更可為企業提升服務水準及形象，對現今服務水準持續不斷提升的國內產業環境而言是項福音，如何在企業內導入此標準，也是大家所關心的焦點。
本研究以個案公司(遠東國際商業銀行)作為導入資訊科技服務管理(ITSM)的探討對象，藉著評估個案公司現有的資訊架構及環境，探討公司在導入此標準時的先後順序及導入方式，希望提供個案公司在未來建立此標準環境時的參考。
本研究在評估個案公司資訊環境後針對五個項目提出結論：(1)、ITIL架構導入順序、(2)、人員的教育訓練、(3)、CMDB(組態資料庫)的建立、(4)、專案團隊的設立、(5)、公司高層的支持，並提出六項研究建議。在個案公司未來實際的導入評估時可以提供協助。
其實資訊科技服務管理(ITSM)只是種IT 的管理方法之一，是世界上眾多企業的IT 服務管理實際經驗的總結。而企業施行此標準必須是持續不斷的進行程序修正的，絕對不是在專案執行導入後就一蹴可幾的，如此才會在企業的資訊體質上永續改進。

摘要(英)

Information Technology Service Management (ITSM) have not been generally adopted by the companies in Taiwan. However, following its management contents and infrastructure standards have been emphasized by many companies worldwide. Many international companies have followed the standards to construct their information infrastructure so as to improve their operations and service levels. It is believe that such a standard for building an information technology infrastructure is beneficial to companies in Taiwan when they are facing an ever-changing business environment.
FEIB (Far Eastern International Bank) is the research site for evaluate the feasibility and difficulties for implementing the ITSM standards in this study. Through an in-depth evaluation of the company’s information technology environment, this research identifies the priorities for implementing the standard and pinpoints the difficulties and suggests their remedies. Such an evaluation is expected to be useful for the case company to implementation ITSM in the future.
The five suggestions for the company is: (1) the priority of the implementation steps; (2) trainings for the people; (3) to build up the CMDB; (4) to set up a professional project team and its members; (5) support from the company’s stakeholders. The study also suggests six guidelines for developing the infrastructure of the company according to the standard in the future.
ITSM is one of the IT management solutions. It contains the best practices for most of the company’s IT service management. Such an implementation is an ongoing process that requires continuous supports from the entire company and becomes institutionalized.

關鍵字(中)

★ 資訊科技服務管理

關鍵字(英)

★ Information Technology Service Management
★ ITSM

論文目次

摘要 i
Abstract ii
致謝辭 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章緒論 1
1.1、研究背景與動機 1
1.2、研究目的 2
1.3、研究流程 2
第二章文獻探討 4
2.1、IT管理在企業中的演進 4
2.2、資訊科技基礎架構庫 (Information Technology Infrastructure Library) 5
2.2.1、ITIL源由發展及簡介 5
2.2.2、ITIL標準 6
2.2.3、資訊部門為何要應用ITIL？ 6
2.2.4、ITIL的價值 7
2.2.5、ITIL與ISO20000的不同 8
2.2.6、ITIL與BS 15000 間之差異 9
2.3、資訊科技服務管理 (Information Technology Service Management) 12
2.3.1、ITSM的定義及系統架構 12
2.3.2、服務傳送 (Service Delivery) 13
2.3.3、服務支援 (Service Support) 15
2.3.4、組態資料庫 (CMDB)- ITSM的核心 18
2.3.5、ITSM的導入效益 23
2.3.6、ITSM相關研究 24
第三章研究方法 25
3.1、研究架構 25
3.2、個案研究方法 26
3.3、ITSM模式之架構與展開 27
第四章個案分析 31
4.1、個案銀行-遠東銀行介紹 31
4.1.1、銀行簡介 31
4.1.2、營業項目 33
4.1.3、主要業務概況 34
4.1.4、本年度經營計劃 37
4.1.5、市場分析 38
4.1.6、金融商品研究與業務發展概況 39
4.1.7、未來研究發展計劃 40
4.1.8、長、短期業務發展計劃 41
4.1.9、IT部門組織與系統架構 42
4.1.10、系統管理現況 43
4.2、個案分析程序 45
4.3、個案公司ITSM導入分析 46
4.3.1、現況評估 46
4.3.2、定義專案範圍 53
4.3.3、決定工作順序 54
4.3.4、專案工作執行 56
4.4、分析結果 62
4.4.1、預期遭遇問題 62
4.4.2、建議解決方式 63
4.4.3、預期效益 64
第五章、結論與建議 66
5.1、研究結論 66
5.2、研究建議 67
5.3、研究貢獻 69
5.4、研究限制 69
5.5、未來研究方向 70
參考文獻 71
英文文獻： 71
中文文獻： 72
網站資源： 73

參考文獻

英文文獻：
[1]、B.C. Potgieter, J.H. Botha, and C. Lew, Evidence that use of the ITIL framework is effective, NACCQ Conference Proceedings Papers, 2004, pp.160-167
[2]、C.M Yang, Adopting an ESP Business Model, Gartner Research Note, 2001
[3]、HP Corporation. HP ITSM Reference Model Whit Paper.Published：January
2000 Version 2.0.
[4]、ITGI, Board briefing on IT Governance, 2001
[5]、Jan Duffy, IT/Business Alignment: Delivering Results. http://www.cio.com/analyst/123101_idc.html - accessed on March
[6]、Office of Government Commerce (a), ITIL –Planning to Implement Service Management –CD v2.0. The Stationary Office, Norwich, UK., 2002
[7]、Pink Elephant, The ITIL Story – Version 3. White Paper at http://www.pink-elephant.com - accessed on March 2005.
[8]、A . Parasuraman, V.A. Zeithaml, L. Berry, Aconceptual model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49,1985, pp.41 -50.
[9]、S. Mingay and M. Govekar, Effect of the British Standard for IT Service Management, Gartner, in Research Note, 2002, SPA-13-3434.
[10]、Vernon Lloyd, ITIL Planning to Implement Service Management, OGC., 2002
中文文獻：
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[2]、張善政，宏碁導入ITIL的歷程與經驗，財金資訊雙月刊，2004。
[3]、賴天祥、江奇寯，捲起袖子做ITIL，Microsoft 。
網站資源：
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[2]、CNET 官方網站：http://www.zdnet.com，access on 2007。
[3]、Gartner 官方網站：http://www.gartner.com，access on 2006。
[4]、HP電腦公司網站：http://www.hp.com/itsm，access on 2007。
[5]、IBM電腦公司網站：http://www.ibm.com ，access on 2007。
[6]、ITIL英國官方網站：http://www .itil.co.uk，access on 2005。
[7]、ITSM論壇官方網站：http://www.itsmf.com，access on 2006。
[8]、META Group：http://www.software.hp.com，access on 2007。
[9]、Microsoft 官方網站：http://www.microsoft.com/mof，access on 2006。
[10]、台灣ITSM論壇官方網站：http://www.itsmf.tw，access on 2006。
[11]、政府商務部(OGC)官方網站：http://www.ogc.gov.uk，access on 2005。
[12]、國際ITIL 組織官方網站：http://www.itil.org，access on 2005

指導教授

王存國(ERIC T.G. WANG)

審核日期

2007-7-11

推文