消費者滿意之認知品質策略研究—以台灣運動休旅車實證

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：49

、訪客IP：18.216.94.152

姓名

胡木榮(Mu-Rong Hu) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

消費者滿意之認知品質策略研究—以台灣運動休旅車實證

相關論文

★ 台灣TFT-LCD產業之競爭策略分析–以關鍵性零組件產業結構之研究	★ 以價值鏈及SWOT分析來探討台灣聚酯產業之競爭優勢
★ 國際化之經營策略分析－以國際筆記型電腦廠商進入大陸市場為例	★ 企業轉型策略之探討－以ABC公司為例
★ 跨國性企業併購之個案研究	★ 金控公司顧客關係管理的運作流程與運用發展之探討－以Ｃ公司為例
★ 全民健保總額支付制度之探討－以教學醫院為例	★ 台灣幼教業西進大陸經營策略分
★ 建立以顧客價值認知之服務行銷－以C公司為例	★ 台灣地區啤酒銷售與行銷策略之探討 -以三家啤酒公司品牌經營為例
★ 休閒食品於中國大陸地區行銷策略之探討－以P公司爲例	★ 以國外授權品牌進入台灣與中國市場的行銷策略-以製筆業 A公司為例
★ 工業電腦用電源供應器之國際行銷策略之研究－以F公司為例	★ 台灣進口車的競爭優勢策略研究-以個案公司之利基市場為例
★ 台商在大陸的經營策略之研究－以汽車銷售服務業H公司為例	★ 在滬台籍人士就醫機構選擇因素之研究

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

[檢視]

[下載]

本電子論文使用權限為同意立即開放。
已達開放權限電子全文僅授權使用者為學術研究之目的，進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
請遵守中華民國著作權法之相關規定，切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送，以免觸法。

摘要(中)

隨著消費者意識的抬頭與大環境的激烈競爭，各行各業紛紛以所謂顧客導向的品質策略，積極努力追求顧客的滿意及品牌的忠誠度目標。其中又以汽車業對顧客滿意與品牌忠誠度的重視程度為更甚。因此，現今所謂的品質主要是以顧客滿意度為依歸，許多的企業視顧客滿意度調查為一重要工作。過去總認為顧客的滿意是線性品質的觀點，係指顧客對產品的滿意與否，與品質的好壞成正比關係。然而欲發掘出顧客對品質真正的想法，不能只用線性化的品質考量，就能衡量消費者心中的商品或服務價值。有鑑於此，本研究擬應用Kano 二維品質模式與認知品質要素的重視程度與滿意程度等問卷分析，探討台彎消費者對國產運動休旅車的認知品質需求。期望有一整合性的研究結果，提供產業界在未來的產品研發、服務流程改善與消費者滿意策略等擬定的具體建言。
研究中，以204份有效回收問卷的國產運動休旅車車主，進行購買行為、購後滿意度、忠誠度、對33項評價認知品質要素的重視程度與使用後的滿意度、以及Kano 品質屬性等統計分析。
研究結果發現，在評價的33項品質要素中，被Kano品質屬性歸類為線性品質者佔大多數共有26項，其次有12項是必須品質者是列為消費者的優先品質滿意度需求。在「重要性— 滿意度品質屬性貢獻模式」的評價中，落在有待改善區的衡量項目有9項是受顧客重視的但顧客不滿意者，是企業優先有待改善的行動機會。在增加滿意的改善品質構面方面，改善的優先順序為經濟性、外觀造型、內裝空間、舒適度、安全性、品牌口碑、售後服務、性能、配備、銷售服務等。在降低不滿意的的改善品質構面方面，改善品質構面優先順序為售後服務、外觀造型、銷售服務、經濟性、舒適度、安全性、內裝空間、性能、品牌口碑、配備等。同時本研究再次驗證消費者滿意與推薦、再購意願成正相關性，與抱怨行為呈負相關性。此外，本研究亦發現，得到較高消費者滿意度之品牌，未必會同樣得到較高的品牌忠誠度。

關鍵字(中)

★ 認知品質
★ 二維品質模式
★ 消費者滿意度
★ 再購意願
★ 品牌忠誠度

關鍵字(英)

論文目次

目錄 i
圖目錄 ii
表目錄 iii
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 4
第三節研究範圍 5
第四節研究流程 6
第二章文獻與實務探討 7
第一節認知品質與品質衡量構面 7
第二節消費者滿意相關理論 12
第三節汽車品質與滿意度的衡量構面 19
第四節二維品質模式的相關文獻 23
第三章研究設計與方法 30
第一節研究架構 30
第二節研究假說 31
第三節研究變數定義及衡量構面 33
第四節研究對象 34
第五節研究方法 34
第六節問卷設計與回收 41
第四章資料分析與研究發現 43
第一節信度與效度 43
第二節回收問卷的敘述統計分析 44
第三節研究假說的驗證分析 52
第四節顧客滿意的品質策略與預測分析 62
第五章結論與建議 67
第一節研究結論 67
第二節研究限制 71
第三節後續研究與建議 71
參考文獻 73
一、【中文文獻】 73
二、【英文文獻】 74
附錄 79
附錄一：運動型休旅車顧客滿意度調查問卷 79
附錄二：休旅車之定義 84
附錄三：專家內容效度之評量說明 86
圖目錄
圖1-1 台灣汽車市場銷售量與預測量 6
圖1-1 台灣RV車市場銷售量與預測 6
圖1-3 研究流程 6
圖2-1 ACSI MODEL 9
圖2-2 消費者滿意之預期－不確認模型 13
圖2-3 服務品質的概念模型 16
圖2-4 J.D. Power的問卷架構圖 22
圖2-5 Herzberg 之激勵 – 保健理論 24
圖2-6 Kano 二維模式示意圖 27
圖3-1 本研究概念性架構 31
圖3-2 顧客需求的樹形圖 35
圖3-3 品質模式示意圖 35
圖3-4 重要性— 滿意度品質屬性貢獻模式圖 39
圖3-5 問卷設計流程 41
圖4-1 Kano 二維品質模式示意圖 63
圖4-2 重要性與滿意度的品質屬性模式 64
圖6-1 休旅車種類 84
表目錄
表1-1日本休旅車市場佔有率 3
表1-2 J.D. Power 台灣車主滿意度調查 4
表1-3研究範圍 5
表2-1服務品質的五構面和22 個問項 11
表2-2丁學勤的服務品質評量因素釋例表 26
表3-1衡量消費者滿意度的認知品質構面與要項 33
表3-2近三年國產運動休旅車的車型與年銷售量 34
表3-3正反兩面的問題模式 36
表3-4 Kano 二維品質要素歸類表 37
表3-5坐鐘之室內裝飾性二維品質分析表 38
表4-1本研究各變項信度值Cronbach α 44
表4-2有效樣本車款分怖（n=204） 44
表4-3有效樣本地區分佈（n=204） 44
表4-4有效樣本車主基本資料結構（n=204） 45
表4-5運動休旅車購車考慮因素調查 46
表4-6運動型休旅車應有備配調查 47
表4-7各品質要素的Kano品質屬性歸類 49
表4-8認知品質購面的重要性與滿意度排名 50
表4-9消費者對品質要素的重要性與滿意度調查分析 51
表4-10消費者與Kano正向品質要素關聯繫檢定（ANOVA） 54
表4-11消費者特性對整體滿意度的變異數檢定 55
表4-12消費者特性對整體滿意度、再購意願的評價 56
表4-13認知品質對整體滿意度的相關性分析（Pearson） 57
表4-14認知品質對整體滿意度之回歸分析（Regression） 58
表4-15抱怨行為對整體滿意度之回歸分析（Regression） 59
表4-16對產品或服務抱怨或申訴之調查 59
表4-17滿意度對推薦與品牌忠誠度之相關性分析（Pearson） 59
表4-18滿意度對推薦與品牌忠誠度之回歸分析（Regression） 60
表4-19假說驗證結果彙整 61
表4-20各品質衡量構面與要項改善指標 66

參考文獻

一、【中文文獻】
1. 丁學勤，汽車修理業的必備品質與輔助品質，中華民國品質學會第三十四屆年會暨第四屆全國品質管理研究會論文集，民國87年。
2. 王元慶，消費者汽車增購行為之研究 ─ 以台南市市民為例，國立成功大學工管研究所碩士論文，民國85年。
3. 王文明，服務業顧客需求模式之比較¾以機車維修業為例，大葉大學事業經營研究所碩士論文，民國87年。
4. 王朝明，休旅車消費行為之研究，國立交通大學管理研究所碩士論文，民國86年。
5. 石川，講座─品質解析　第一講，品質管理，Vo1.24，No.1。
6. 吳成斌，品質屬性之重要度與滿意度之研究 ─ 以東元電機股份有限公司為案例分析，中原大學工業研究所碩士論文，民國88年。
7. 李佳璋，消費者滿意度模型之探討－以汽車產業實證，國立台灣大學國際企業研究所碩士論文，民國84年
8. 李宜玲，顧客抱怨強度與服務復原策略關係之研究，中原大學企研所碩士論文，民國89年。
9. 林偉彬，利益區隔與品質知覺在休旅車市場之應用，國立台灣科技大學管理技術研究所碩士論文，民國87年
10. 洪國興，〝台北市小汽車購買行為與行銷策略之研究〞，國立交通大學管理研究所碩士論文，民國74年。
11. 狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一著，有魅力的品質與應該有的品質，品質管制月刊第二十一卷第五期p.33-41，譯自日本〝品質〞雜誌1984，Vo1.14, No.2。
12. 高士嘉，台灣地區小型轎車消費者偏好研究，國立中興大學企管研究所碩士論文，民國70年。
13. 康登春，休旅車消費者行為特質與潛在市場探討之研究，國立成功大學工管研究所碩士論文，民國89年。
14. 莊泰旭，Kano 品質模式在汽車市場調查之研究- 以中、印汽車業為例，元智大學管理研究所碩士論文，民國91年。
15. 黃素齡，探討筆記型電腦之Kano二維品質特性，元智大學管理研究所碩士論文，民國89年
16. 黃欽盈，國產小型車上市推廣策略與購買行為之研究，國立中正大學企管研究所碩士論文，民國83年。
17. 楊錦洲，二維品質模式在服務品質上之應用，品質管制月刊第29卷第五期，第27~33頁，民國74年。。
18. 楊錦洲，顧客需求與顧客滿意度調查之方法，第五屆全國品質管理研討會暨中華民國品質學會第三十五屆年會論文集，民國88年。
19. 陳志光,汽車雜誌專刊,經濟日報,民國90年
20. 廖靜怡，二維品質開發評估模式-於商品企劃之應用，中原大學工業工程研究所碩士論文，民國84年。
21. 劉菊梅，了解顧客的需求，流通世界雜誌，第九十二卷第十期，PP.87-89，民國87年。
22. 鄭博仁，以Kano 品質模式探討醫療服務品質特性，元智大學管理研究所碩士論文，民國88年。
23. 粱瓊如，消費者評估服務品質與價值之多階段模型—以銀行業為實証研究對象，台灣大學國際企業研究所碩士論文，民國81年。
24. 賴順振，顧客導向品質手法之評析-以選課作業為例，中原大學工業工程研究所碩士論文，民國90年。
25. 戴久永，創造魅力品質，管理雜誌，第260期，民國85年。
二、【英文文獻】
1. Agarwal, Mike K., (1980),”Estimating Demand Functions for Products Characteristics: The case of Automobiles,”Journal of Consumer Research, Vol. 3, pp 249~261.
2. Anderson, Eugene W. and Sullivan, Mary W.(1990), “Customer Satisfaction and Retention Across Firms,” presentation at the TIMS College of Marketing Special Interest Conference on Services Marketing, Nashville.TN.
3. Archer, P. N. and Wesolowsky, O. G.,(1996) “Consumer Response to Service and Product Quality -A Study of Motor Vehicle Owners,” Journal of Operations Management, Vol.14, pp.103-118
4. Babakus, E., Boller, W. G.(1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Business Research, Vol.24, pp.253-268
5. Bearden, William O. & Teel, Jesse E. (1983),”Selected Determinants of Customer Satisfcation and Complaints Report,” Journal of Marketing Research, Vol. 20, pp.21-28
6. Barsky, J. D. and Labagh, R. (1992), “A Strategy For Customer Satisfaction,” The CORNELL H.R.A. Quarterly (Cornell University), pp. 32-40.
7. Bitner, J. M.(1990), “Evaluating Service Encounters : The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses,” Journal of Marketing, Vol.54, pp.69-82,
8. Bolton, N. R. and Drew, H. J (1991),“A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes,” Journal of Marketing, Vol.54, pp.1-9
9. Boulding, William, Ajay Kalra, Richard Staelin & Valarie A. Zeithaml (1993), “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions,” Journal of Marketing Research, Vol.30, pp. 7-27.
10. Brown, J.J., Light, C.D. and Gazda , G.M.(1987),〝Attitude Toward European, Japanese and U.S. Car,〞European Journal of Marketing, Vol. 21, pp 90~100
11. Carman, M., J.(1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessmant of the SERVQUAL Dimensions,” Journal of Retailing, Vol.66, pp.33-35,
12. Churchill, Bilbert A., Jr. & Carol Surprenant (1982), “An Investegation into the Determinant of Consumer Satisfaction,” Journal of marketing Research,Vol.19, pp. 491-504
13. Cronbach, L.J.(1957), “Coefficient Alpha and the Internal Structure of Test ,” Psychometrika, Vol.16, pp.297
14. Cronin J. J. and Taylor A. S. (1992), “Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, Vol.6, pp.55-68
15. Cunningham, Ross M.(1956), “Brand Loyalty: What, Where, How much?,” Harvard Business Review, Vol.34, No1, pp.116-128
16. Engel, James F. & Roger D. Blackwell (1982), “Consumer Behavior”, New York: Holt, Rinehart, and Winston.
17. Evans, J. R. & Lindsay, W. M.(1999), “The Management And Control Of Quality,” 4th,South-Western.
18. Fornel, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing Research,Vol.19, pp 440-452
19. Fredericks,O. J. and Salter II, M. J.(1995),“Beyond Customer Satisfaction,” Management Review, pp.29~32
20. Green, D.E. and Tull, D.S.(1978),“Research for Marketing Decision,” 4th , Englewood Cliffs, N.J.
21. Guest, Lester P. (1955), “Brand Loyalty-Twelve Years Later,” Journal of Applied Psychology, Vol.39, pp.405-408
22. Herzberg, F.(1987),“One More Time: How do You Motivate Employees?,” Harvard Business Review, pp.109~120
23. Hunt, H. Keith (1977), “CS/D－Overview and Future Research Direction,” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, ed. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
24. J.D.Power Asia Pacific Inc.(2002), Press Release, “Taiwan Consumers RankVolvo Hightest in Consumer Satisfaction”,http://www.jdpower.co.jp
25. Japan Automobile Manufacturers Association. Inc.,(2003), http://www.jama.or.jp
26. Knox, S. (1998), “Loyalty-Based Segmentation And The Customer Development Process,” European Management Journal, Vol. 16, No. 6, pp. 729-737.
27. Kotler, Philip, Siew Meny Leong, Swee Hwn Ang, & Ehin Tiong Tan (1996), in Marketing Management-An Asia Perspection, Simon & Schuster(Asia) pte Ltd.,
28. Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber (1998), “How to Make Product Development Projects More Successful by Intergrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment,”Technovation ,Vol.18, No.1, pp.25~38
29. Latour, Steven A. & Nancy C. Peat (1979), “Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research.” in Advances in Consumer Research, 6 Ed. William L. Wikie. Ann Arbor MI: Association for Consumer Research, pp. 431-437
30. Matzlar，K. & H. H. Hinterhuber（1998）,“ How To Make Product Development Projects More Successful By Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment, ” Technovation, Vol.18, p.25-38.
31. Monroe, Kent B.and Joseph. P. Guiltinan (1975), “A Path-Analytic Exploration of Retail Patronage Influences,” Journal of Consumer Research, Vol.2, pp.19-28.
32. Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. and Malandrakis,Y., (2001) “Customer Satisfaction Measurement In The Private Bank Sector,”European Journal of Operational Research, Vol. 130, pp. 347-360.
33. Naumann E., Donald W. Jackson, D. W. Jr. and Rosenbaum. M. S., (2001), “How To Implement A Customer Satisfaction Program,” Business Horizons, Vol.44, No. 1, pp. 37-48.
34. Neal, William D (1999), “Satisfaction is Nice, but Value Drives Loyalty,” Marketing Reasearch, Vol.11, pp.20-23.
35. Nelson, Phillip (1974), “Advertising as Information,” Journal of Political Economy, Vol.82, pp.279-754.
36. Oliva, Terence A.,Oliver Richard L. and MacMillan C.(1992), “A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies,”Journal of Marketing Research, Vol.56, pp. 18-95.
37. Oliver, L. R.(1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,”Journal of Marketing Research, Vol.17, pp. 460-469
38. Oliver, Richard L. & Wayne S. DeSarbo (1988), “Response Determinants in Satisfaction Judgment,” Journal of Consumer Research,Vol.14 ,pp.495-507.
39. Oliver, Richard L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and ConSquare of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, Vol.17, pp.460-9.
40. Oliver, Richard L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting,” Journal of Retailing, Vol.57, pp. 25-48
41. Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. and Berry L. L.(1998), “SERVQUAL : A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64, pp.13-40
42. Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. and Berry, L. L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50
43. Parasuraman, Zeithaml, Valarie A. & Berry, Leonard L.(1994), “Alternative Scale for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria,” Journal of Retailing, pp.201 -230
44. Perkins, W. Steven (1993), “Measuring Customer Satisfaction,” Industry Marketing Management, Vol. 22, pp. 247-254.
45. Reichheld, Frederick E. and Sasser, W. Earl (1990), “Zero Defections: Quality come to services,” Harvard Business Review, pp. 301-7.
46. Schneider, Benjamin & David E. Bowen (1999), “Understanding Customer Delight and Outrage,” Sloan Management Reivew,, pp. 3Vol.41, pp.35-46.
47. Schvaneveldt, Shane J. Takao Enkawa and Masami Miyakawa (1991), “Consumer Evaluation Perspectives of Service Quality -Evaluation Factors andTwo-Way Model of Quality,” Total Quality Management, Vol.2, pp.149-161
48. Singh, Jagdip (1991), “Understanding the Structure of Consumers Satisfaction Evaluation of Dervice Delivery,” Journal of the Academy of Marketing Sciences, Vol.19, pp.223-234.
49. Smith, William Curtis (1986), “A Comparison of Attribute Importance Affecting Consumer Satisfaction of Organizational Buyers,” Louisiana Tech Unversity
50. Swan, John E. and Combs, Linda J.(1976), “Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept”, Journal of Marketing, Vol.40, pp.25~33.
51. Tse, David K. & Peter C. Wilton (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, Vol.15, pp.204-212.
52. Walden, David (1993), 〝Kano’s Methods for Understanding Customer: Defined Quality,,” Journal of Quality Management, Vol. 2
53. Weihrich, Heinz (1994), “Quality: The imperative, the jungle, and the two factor theoty,” Industrial Management, Norcross; Vo1.36
54. Westbrook, Robert A. & Michael D. Reilly (1983), “Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction,” in Advances in Consumer Research, 10, Eds. Richard P. Bagozzi & Alice M. Tybout. Ann Arbor MI: Association for Consumer Research, pp. 256-261
55. Westbrook, Robert A. (1980), ”Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products,” Journal of Consumer Research,Vol.7, pp. 49-54.
56. Wiseman, F. (1971), 〝Segmentation Analysis on Automobiles Buyers During the New Model Year Transition Period,” Journal of Marketing, Vol. 35, pp 42~49
57. Yi, Youjae (1990), “A Critical Review of Consumer Satisfaction,” In Review in Marketing, Valarie A. Zeithaml. ed. Chicago: American Marketing Association, pp. 68-123
58. Zeithaml, Valarie A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol.52, pp.2-22.

指導教授

李小梅(Shau-Mei Li)

審核日期

2003-6-23

推文