應用品質機能展開法探討少子化衝擊下 台灣補教業服務品質之研究

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：46

、訪客IP：3.145.68.182

姓名

陳明昌(Ming-Chang Chen) 查詢紙本館藏

畢業系所

工業管理研究所在職專班

論文名稱

應用品質機能展開法探討少子化衝擊下台灣補教業服務品質之研究
(Applying Quality Function Development in the Study of Declining Birth Rate Impacts the Service Quality of Cram School Industry)

相關論文

★ 應用MFM 與PPM 監控協同設計之執行流程	★ 應用DSM與DRFT於汽車電子之協同開發流程
★ 一協同設計專案團隊組成方法- 以安全監視器產品為例	★ 應用認知工程開發全球化光纖通訊系統
★ 羽絨產業策略規劃-應用品質機能展開分析法	★ 重電業協同專案管理績效之研究-以變電所統包工程為例
★ 以屬性導向新產品開發之流程塑模與分析– 以醫療器材產業為案例	★ 以品質機能展開法應用於主管管理職能之建構
★ 應用參考模型以及流程建模改善供應鏈績效-以投影機產業為例	★ 協同產品開發之流程管理 - 以汽車零件為例
★ 配電系統之高壓電纜接頭供應商評選	★ 應用品質機能展開於產品開發之流程分析-以刀鋒式伺服器為例
★ 實施精實六標準差改進製程良率－以機頂盒表面黏著技術為例	★ 太陽能模組產業之決策營運研究
★ 新產品開發階段導入替代料之流程建模及潛在風險分析	★ 應用實驗設計研發PET複合膜及改善厚膜翹曲問題

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

[檢視]

[下載]

本電子論文使用權限為同意立即開放。
已達開放權限電子全文僅授權使用者為學術研究之目的，進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
請遵守中華民國著作權法之相關規定，切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送，以免觸法。

摘要(中)

近幾年台灣實施多元化教育，國中生面臨更巨大的升學壓力，且在升學競爭激烈的情況下，提升自己的競爭力及進入理想學校的管道，除了學校的正規教育之外，下課到補習班完成課後輔導亦是主要選擇。因此補習班所提供的服務，不再只是針對課程內容進行授課，而是提供更高規格的服務品質，如客製化、因材施教、軟硬體設備提升等。再者，受到少子化的衝擊，補習班所面臨的困境乃是學生量的不足、市場經濟被瓜分的窘境。但在這兩個因素的影響下台灣地區的補習班家數，在近十年的立案數量卻不減反增。有鑑於此，補習班除了開發新客源外，更要鞏固現有客群，提供顧客所需的服務，並滿足顧客需求的服務品質，以避免顧客流失，方能在眾多補習班中脫穎而出。
本研究採用品質機能展開法(Quality Function Deployment)，及PZB理論來建構家長所期待及業者應提供之服務品質，揭示兩者間的落差，以增加補教業的服務品質及競爭力。應用QFD及PZB服務品質模式之概念，以SERVQUAL量表衡量其服務品質，將家長需求及補習班應提供的服務，逐一說明呈現，提供有別於傳統服務品質及顧客滿意度研究的觀點，以QFD來驗證現況補教業者之服務品質與顧客滿意度之適用性，亦可做為補習班經營者進行服務品質定位及管理之參考依據。

摘要(英)

There are few children born in these year. Multicultural education in Taiwan has been implemented. Students face immense pressure of schooling in junior high school. Competitive entrance examination and desirable school is yearning for. Over the last few years, researchers on cram school industry have witnessed an expeditious progress in the research field of service quality and customer satisfaction. However, most of the previous researches focused primarily on customer but did not emphasize the same importance on the generation of intra-organizational service and customer satisfaction. This study intends to tackle management issues of external and internal services as well as innovations of subsequent services bases on the framework of Quality Function Deployment (QFD). The concept of QFD and its develpoment will be introduced first and then followed by details step by step explanation of its procedures.

In order to establish a clear demonstration and concerning the application and analytical techniques of Quality Function Deployment (QFD), an empirical study in Wen-Jer cram school in Changhua county was conducted to apply QFD with PZB model on cram school industry. Three main focuses of this study are the customers of cram school and the competitors. Personal interviews with individual customer were conducted first. The results were analyzed with content analysis method to identify what the customers need and what aspects of service the customers concern most. Secondly, surveys were conducted to gather information on the importance of customers’ opinions, satisfaction, comparison with competitors, and indices and order of customers’ need. Thirdly, customers’ needs and the quality improvement of cram school are put in matrix. This matrix is evaluated and analyzed. The results are used as the basis for setting priority for quality improvement.

This study tries to introduce QFD as the extension of Total Quality Management (TQM) on cram school industry and its customer satisfacation. Questions concerning the reliability and validity of QFD are discussed. Application of QFD in other related service sectors, particularly in the hospitality industry, are also reviewed. Finally, suggestions and directions for future researches are offered with emphasis particularly on cram school management.

關鍵字(中)

★ 補習班
★ 品質機能展開
★ 品質屋

關鍵字(英)

★ Cram School
★ Quality Function Deployment
★ QFD
★ House of Quality
★ HOQ

論文目次

中文摘要 ……………………………………………………………………………… i
英文摘要 ……………………………………………………………………………… ii
誌　　謝 ……………………………………………………………………………… iii
目　　錄 ……………………………………………………………………………… iv
圖目錄 ……………………………………………………………………………… vii
表目錄 ……………………………………………………………………………… viii
第一章　緒論………………………………………………………………………… 1
1-1 研究背景與動機…………………………………………………………… 1
1-2 研究目的與問題…………………………………………………………… 3
1-3 研究範圍與限制…………………………………………………………… 4
1-4 研究架構與研究流程………………………………………………… 5
第二章　文獻探討………………………………………………………………… 6
2-1 補習班的定義……………………………………………………………… 6
2-2 補習班的分類……………………………………………………………… 7
2-3 品質的概念與定義……………………………………………………… 8
2-3-1品質是「檢驗」出來的…………………………………………… 8
2-3-2品質是「製造」出來的……………………………… 9
2-3-3品質是「設計」出來的………………………………… 9
2-3-4品質是「管理」出來的………………………………… 9
2-3-5品質是「習慣」出來的……………………………………………… 9
2-4服務的概念與定義………………………………………………………… 13
2-5 服務品質的概念與定義………………………………………………… 15
2-6 PZB服務品質衡量架構………………………………………………… 19
2-7 品質機能展開……………………………………………………………… 23
2-7-1品質機能展開之起源…………………………………… 23
2-7-2品質機能展開之定義…………………………………… 23
2-7-3品質機能展開執行程序………………………………… 25
2-7-4品質機能展開之相關研究…………………………… 26
2-7-5品質機能展開之效益…………………………………… 27
第三章　研究方法………………………………………………………………… 28
3-1 問卷設計………………………………………………………………………… 29
3-2 收樣設計與資料收集……………………………………………………… 31
3-3 內容分析法………………………………………………………………… 32
3-3-1系統性……………………………………………………………… 32
3-3-2客觀性……………………………………………………………… 32
3-3-3量化的……………………………………………………………… 32
3-4 資料分析法………………………………………………………………… 32
3-4-1 描述性統計分析……………………………………… 33
3-4-2 信度與效度分析…………………………………………… 33
3-5 品質機能展開分析……………………………………………………… 34
3-5-1導入品質機能展開………………………………………………… 34
第四章　實證分析………………………………………………………… 36
4-1 統計分析………………………………………………………………… 36
4-1-1基礎資料分析…………………………………………………… 36
4-2 信度與效度分析………………………………………………………… 39
4-3 補習班重要度與滿意度分析………………………………………… 40
4-4 服務品質機能展開………………………………………………………… 43
4-4-1服務品質要素………………………………………………………… 43
4-4-2服務品質要素權重………………………………………………… 43
4-4-3服務品質技術………………………………………………………… 49
4-4-4 補習班服務品質機能展開………………………………… 50
第五章結論與建議……………………………………………………………… 55
5-1 結論………………………………………………………………………………… 55
5-2 後續研究與建議…………………………………………………………… 56
參考文獻…………………………………………………………………………………… 57
　　　　中文…………………………………………………………………………… 57
　　　　英文…………………………………………………………………………… 61
附件一　補習班服務品質問卷…………………………………………… 64

參考文獻

中文資料：
﹝1﹞ 丁兆庭，「內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之研究-以中國信託商業銀行總部為例」，國立台北大學企業管理學系，碩士論文，2007。
﹝2﹞ 中國生產力中心全面品質管理組，「全面品質管理手冊」，台北市：中國生產力中心，1992。
﹝3﹞ 王志弘譯「工作、消費與新貧」，台北：句流，2002。(原書Bauman. Z. [1998].Work,consumerism and new poor. Buckingham: Open university.)
﹝4﹞ 王佳煌等譯，「當代社會研究方法：質化與量化途徑」，台北：學富，2002。(原書 Neuman, L. M. [2000]. Social research method: qualitative and quantative
approaches. New York: Pearson education.)
﹝5﹞ 王寶玲、方守基、王人傑、何建達、柯明朗、邱茂仲，「紫牛學管理」，台北縣中和市：創建，2004。
﹝6﹞ 王韻晴，「應用品質機能展開於教學績效的衡量」，國立東華大學國際企業學系，碩士論文，2012。
﹝7﹞ 水野茲、赤尾洋二著，傅和彥譯，「品質機能展開」，台北：前程，1987。
﹝8﹞ 李美華、孔詳明、林嘉娟、王婷玉等譯，「社會科學研究方法」，台北：時英，2004。(原書 Babbie E. [1998]. The practice of social research. New York:
Wadsword.)
﹝9﹞ 何雍慶、蘇雪華，「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」，輔仁管理評論，2(2)，37-64，1995。
﹝10﹞ 邱永富，「補習班之服務品質-以屏東縣某立案補習班為例」，國立中山大學人力資源管理研究所，碩士論文，2002。
﹝11﹞ 吳宜芬譯，田中掃六著，「服務業品質管理」，台北市：大展，1992。
﹝12﹞ 吳柏凱，「產品契合度與品牌認同度對品牌延伸策略之探討-以蘋果、HTC、Samsung三大手機品牌為例」，樹德科技大學經營管理研究所，碩士論文，2012。
﹝13﹞ 林保志，「宿舍管理服務品質之研究-以國立成功大學學校宿舍為例」，國立成功大學工業管理科學系，碩士論文，2002。
﹝14﹞ 金偉燦、莫伯尼著，黃秀媛譯，「藍海策略：開創無人競爭的市場」，台北：天下文化，2005。
﹝15﹞ 星野克美著，黃恆正譯，「符號社會的消費」，台北：遠流，1988。
﹝16﹞ 胡舒涵，「國中補習教育核心競爭力與多角化經營之策略研究」，淡江大學管理科學研究所企業經營碩士在職專班，碩士論文，2009。
﹝17﹞ 胡育誠，「結合模糊理論、層級分析法與品質機能展開於網路購物平台賣家之探討-以APPLE筆記型電腦賣場為例」，國立中正大學企業管理研究所，碩士論文，2014。
﹝18﹞ 翁崇雄，「服務品質評量模式之比較研究」，中山管理評論，8(1)，105-122，2000。
﹝19﹞ 袁一如，「兒童補教產業之市場區隔與購買行為」，國立成功大學企業管理研究所，碩士論文，2003。
﹝20﹞ 桂楚華、林清河，「全面品質管理與六標準差」，台北：華泰，2008。
﹝21﹞ 張志強、鄭凱文、劉武、鄭瑜君，「品質機能展開活用的台灣現況」，標準化之品質管理，37、47，1994。
﹝22﹞ 張君玫、黃鵬仁譯，「消費」，台北：巨流，1995。(原著：Bocock,
R.1993.Comsumption . New York：Routledge.)。
﹝23﹞ 陳耀茂，「服務品質管理手冊」，台北：遠流，1997。
﹝24﹞ 陳耀茂、鄭憶莉，「二十一世紀品質的應有認識與展望」，中華民國品質學會第三十五屆年會暨第五屆全國品質管理研討會論文集，1999。
﹝25﹞ 陳秀江，「家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究-桃園縣國民小學為例」，元智大學管理研究所，碩士論文，2004。
﹝26﹞ 陳坤宏，「消費文化理論」，台北：揚智，2005。
﹝27﹞ 陳坤宏，「消費理論」，台北：揚智，2005。
﹝28﹞ 陳佩怡，「應用服務品質機能展開法探討汽車長期租賃服務品質之研究」，元智大學管理研究所，碩士論文，2010。
﹝29﹞ 陳明哲，「動態競爭」，台北：智勝，2010。
﹝30﹞ 陳韻如，「消費者品牌形象、消費體驗對行為意圖之影響-以王品牛排餐廳為例」，大葉大學管理學院，碩士論文，2013。
﹝31﹞ 陳偉雄，「應用品質機能展開法探討中草藥原物料運籌服務品質之研究」，國立臺灣海洋大學航運管理學系，碩士論文，2014。
﹝32﹞ 黃振家等譯，「大眾媒體研究導論」，台北：學富，2003。(原書 Roger, D. W., & Joseph, R. D.[1987]. Mass media-research: an introduction. Belmont, Calif.: Wadsworth.)。
﹝33﹞ 黃光玉、劉念夏、陳清文譯，「媒介與傳播研究方法：質化與量化研究途徑」，台北：風雲，2004。(原著 Berger, A.A. [2000]. Media and communication research methods： an introduction to qualitative approaches. Thousand Oaks, Calif.:Sage)
﹝34﹞ 楊錦洲，「品質是競爭的最佳策略」，高雄：華宇，1997。
﹝35﹞ 楊錦洲編著，「服務業品質管理」，台北：品質學會，2002。
﹝36﹞ 廖炳惠，「關鍵詞200」，台北：麥田，2003。
﹝37﹞ 趙旭東、方文譯，「現代性與自我認同-晚期現代的自我與社會」，台北：左岸文化，2002。(原書Giddens, A. [1991]. Modernity and Self-Identity: Self and Society in the Late Modern Age. Cambridge: Polity.)
﹝38﹞ 蔡幸儒，「王品牛排服務品質提升策略-感動服務館點」，企業創新與創業管理研究所，碩士論文，2010。
﹝39﹞ 黎正中、許聰鑫，「QEF品質屋的量化工作的討論」，品質學報第三卷第一期，65-79，1996。
﹝40﹞ 劉常勇，「服務品質的觀念模式」，台北市銀月刊，2-16，1991。
﹝41﹞ 劉美琪等，「當代廣告：概念與操作」台北：學富，2000。
﹝42﹞ 劉淑芬，「政府機關主計人員服務品質、顧客滿意度與績效評估之關聯性研究-以高高屏三縣市為例」，私立正修科技大學經營管理研究所，碩士論文，2008。
﹝43﹞ 劉立為，「量販店服務品質之探討-以家樂福為例」，高苑科技大學經營管理研究所，碩士論文，2009。
﹝44﹞ 薛飛源，「以品質機能展開法探討博物館服務品質-國立故宮博物院為例」，國立台北科技大學商業自動化與管理研究所，碩士論文，2001。
﹝45﹞ 薄喬萍，「服務業管理」，台北：永大，2001。
﹝46﹞ 顧志遠，「服務業系統設計與作業管理」，台北：華泰，1998。

英文資料
﹝1﹞ Alexander, R. S. Marketing Definitions, “A Glossary of Marketing Association”. Chicago: American Marketing Association, 1960.
﹝2﹞ Andreson, C. & Zeithaml, C. P. Stage of the Product Life Cycle, Business Strategy, and Business Performance. Academy of Management Journal, 27, 5-24, 1984.
﹝3﹞ Akao, Y ed. Quality Function Deployment: Inergrating Customer Requirements into Product Design (G, H. Mazur, Trans). Asian Productivity Organization, 1990.
﹝4﹞ Babakus, E., & Boller., G. W. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268, 1992.
﹝5﹞ Bitner, M. J., Booms, B. H. & Morh, L. A. Critical service encounters:Diagnosing favorable & unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 35-39,1994.
﹝6﹞ Bossert, J. L. Quality Function Deployment-a practitioner approach. New York: ASQC Quality Press Inc,1991.
﹝7﹞ Conti, T. Process Management and Quality Function Deployment. Quality Progress, 22(12), 45-48, 1989.
﹝8﹞ Cronin, J. J., & Taylor, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing, 56, 55-68, 1992.
﹝9﹞ Crosby, P. B. Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill Book Co, 1979.
﹝10﹞ Deming, W. E. Improvement of Quality and Productivity Through Action by Management. National Productivity Review, 12-22, 1982.
﹝11﹞ Feigenbaum, A. V. Quality’s up, but not enough. Industry week, 238., 1989.
﹝12﹞ Garvin, D. A. Quality on the line. Harvard Business Review, 61(5), 66-73, 1983.
﹝13﹞ Garvin, D. A. What Does Product Really Mean? Sloan Management Review, 26(1), 25-43, 1984.
﹝14﹞ Gronroos, C. Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(4), 10-13, 1982.
﹝15﹞ Hill, C. W. L. & Jones, G. R. Strategic Management Theory, 3rd ed. Boston: Hongton Mifflin, 1995.
﹝16﹞ Houser, J. R. & Clausing, D. The House of Quality. Harvard Business Review, 63-73, 1988.
﹝17﹞ Ishikawa, K. What is Total Quality Control, the Japanese Way. Prentice-Hill, Inc. N. J, 1985.
﹝18﹞ Juran, J. M., Cryna, F. M. & Bingham, R. S. (1974). Quality Control Handbook.New York: McGraw-Hill Book Co.
﹝19﹞ Juran, J. M. A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress, 19-24, 1986.
﹝20﹞ King, R. Listening to the voice of the customer. Using the quality function deployment system. National Productivity Review, 6(3): 277-281, 1987.
﹝21﹞ Kotler, P. Marketing management: analysis, planning, implementation and control (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hill, 1991.
﹝22﹞ Lovelock, C. H., Services Marketing, 2nd ed.. New Jersey:Prentice-Hill, 1991.
﹝23﹞ Maslow, A. H. Motivation and Personality. (2nd ed.) N. Y. Harper &Row, 1943.

﹝24﹞ Murdick, R. G., Render, B., & Russel, R. S. Service Operations Management. Allyn and Bacon, 1991. (引自黃淑芬、梁金樹，2003)。
﹝25﹞ Parasuraman, A., Valarie, A. Z., & Leonard, L. B. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 44-50, 1985.
﹝26﹞ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50, 1985.
﹝27﹞ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 17-23, 1988.
﹝28﹞ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:Implications for further research, Journal of Marketing, 58(January), 111-124,
1994.
﹝29﹞ Sasser, W. E., Olsen, R. P. & Wyckoff, D. D. Management of service operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon, 1978.
﹝30﹞ Stephen, H. H. (1978). Quality systems terminology. Milwaukee:American Society for Quality Control.
﹝31﹞ Wortzel, L. Multivariate analysis. N. J., Prentice Hall, 1979.

指導教授

高信培(Hsin-Pei Kao)

審核日期

2016-6-7

推文