資訊系統申辦流程改善─以A機關為例

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姓名

黃欣樺(HSIN-HUA HUANG) 查詢紙本館藏

畢業系所

資訊管理學系在職專班

論文名稱

資訊系統申辦流程改善─以A機關為例
(Improvements for Information Systems Application Processes – the Case of Organization A)

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摘要(中)

隨著先進國家推動電子化政府的政策，我國行政院研考會 (現為國發會) 自民國87年至105年分為四個階段轉型為電子化政府，無論於公共、社會及經濟服務均追求透明、即時，以改善行政效率。
本個案探討政府機關在資訊系統紙本申請之改善流程，建置單一平台，所有申請資料儲存於資料庫，支援使用者線上申請、查詢進度、稽催通知、線上簽核及依條件產製報表等作業，也包括減少簽核階層，以改善申辦流程。此外，線上簽核亦結合自然人憑證加密技術。
本個案可達成多重的效益，預估可節省超過新臺幣14,000,000元人力成本、新臺幣9,000,000元耗材成本及新臺幣2,500,000元交通成本，減少高階主管約93%簽核層級，縮短33% ~ 50%文件往返的時間，讓高階主管可專注於關鍵業務。本個案已進行分析與探討可行性，結果為可有效改善行政效率。

摘要(英)

Following the leads of advanced countries, the Taiwanese government launched the project of Electronic Government. The project has gone through four stages between 1998 and 2016. The E-Government project encompasses civil, social and economic services, and pursues transparencies and timely services, to improve administrative efficiencies.
This study examined the paper-based process of applications for information system services in a governmental agency, Organization A, and proposed a reengineered process based on a single computer service platform. Application data are stored in a database, supporting on-line applications, progress inquiries, expediting notifications, online-approval and ad hoc reporting. The proposal also includes reductions in levels required to approve the applications. In addition, online approval can be secured with the use of digital public key certificates.
The benefits of the proposal are multi-fold. Potential savings include over 14 million in labor, 9 million in supplies and over 2.5 million in transportation, all in New Taiwan Dollars.
In addition, a 93% reduction in reviews and approval by senior management, may translate into 33-50% reduction in elapsed application turnaround time. Moreover, senior managers may have more time to work on more production tasks. The proposal has been analyzed and shown to be feasible, and will result in improved administrative efficiencies.

關鍵字(中)

★ 電子化政府
★ 流程再造
★ 電子表單

關鍵字(英)

論文目次

摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 v
表目錄 vi
第一章前言 1
1.1 背景 1
1.2 動機 1
1.3 目的 2
1.4 對象與範圍 2
1.5 研究架構 3
第二章文獻探討 4
2.1 電子化政府（E-Government）4
2.2 企業流程再造（Business Process Re-engineering）8
第三章個案分析 13
3.1 表單現行流程 13
3.2 面臨問題 19
第四章個案的改善方案 25
4.1 流程分析與改善方案 25
4.2 流程改善作業 33
4.3 可行性分析 43
第五章結論與建議 47
5.1 流程改善結果與效益 47
5.2 未來改善方向與管理建議 55
參考文獻 57

參考文獻

【英文文獻】
1. Bailey, J. E. & Pearson, S. W. (1983), “Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction,” Management Science, 29, 30-545..
2. Goodhue, D. L. (1998), “Development and Measurement Validity of a Task-Technology Fit instrument for User Evaluations of Information Systems,” Decision Sciences, Winter 1998, 29 (1), 105-138.
3. Guha, S., W.J. Kettinger & J.T.C Teng (1993), “Business Process Reengineering:Buliding a Comprehensive Methodology,” Information System Management, 13-22.
4. Hammer, M. (1990), “Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate,” Harvard Business Review, July-August 1990, 104-112.
5. Kettinger, W.J., & Lee, C.C. (1994）, “Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function,” Decision Sciences, 25 (5-6), 737-765.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), “Ckonceptua Model of Service Quality and Its Implictions for Future Research,” Journal of Marketing, 49.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consukmer Perceptions of Service,” Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
8. Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978), Management of Service Operations Text, Cases, and Readings. Boston: Allyn and Bacon Inc..
9. Seddon, P. B. (1997), “A Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success,” Information Systems Research, September 1997, 8(3), 240-253.
10. Steward, Donald V. (1987), Software Engineering with Systems Analysis and Design, Monterey, California: Brooks/Cole Publishing Company.
11. Zmud, R. W. (1978), “An Empirical Investigation of the Dimensionality of the Concept of Information,” Decision Sciences, 9(2), 187-195.

【中文文獻】
1. 邱炳廷 (2002)，資訊科技促進半導體產業產業流程再造之個案研究，國立中山大學企業管理學系碩士論文。
2. 范錚強 (2016)，電子化政府─從便民服務角度檢討，人事月刊，第368期，27-37。
3. 陳世芳 (2002)，整合性企業內部資訊流程系統設計，國立屏東科技大學工業管理系碩士論文。
4. 賴佑陽 (2001)，營造業管理流程再造績效評估，國立臺灣科技大學營建工程系碩士論文。

【網站】
1. Wikipedia (2016a), Information security, accessed 26 May 2016 https://en.wikipedia.org/wiki/Information_security
2. Wikipedia (2016b)，可行性分析。2016/3/30取用於https://zh.wikipedia.org/wiki/可行性研究
3. 內政部 (2016)，自然人憑證。2016/3/30取用於http://moica.nat.gov.tw/download_1.html.
4. 田墨忠、鄭金山、方孔武 (2016)，全面品質管理、資訊技術與企業流程再造關係之研究，國防管理學院資源管理研究所。2016/4/4取用於http://www.ndmc.ndu.edu.tw/collection/88/pdf/MATERIAL/全面品質管理、資訊技術與企業流程再造關係之研究.pdf.
5. 國發會 (2013)，第四階段電子化政府計畫(101年至105年)，行政院102年1月7日核定。2015/4/20取用於http://www.ndc.gov.tw/cp.aspx?n=F9DCBD4D1F2CC9A8&s=9CDCD0E5265C48C9.
6. 國發會檔案管理局 (2015)，公文e網通。2015/5/26取用於http://www.good.nat.gov.tw/articles.php?page=document_exchange.

指導教授

范錚強(C.K. Farn)

審核日期

2016-7-6

推文