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姓名 薛港平(Gang-Ping Xue ) 查詢紙本館藏 畢業系所 土木工程研究所 論文名稱 建設公司興建集合住宅的品質管理之研究 相關論文 檔案 [Endnote RIS 格式]
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摘要(中) 建築投資產業一直都沒有良好的管理規範在約束著建設公司的發展，最近
幾年才陸續有相關法令出爐做約束，另外有相關的營造業法尚未立法通過，再
再顯示出建設公司必須在面對不斷提昇中的國民知識水平及資訊化時代來臨
下，必須有所自我規範及作為，來帶動提昇建築投資產業的競爭力，進而增加
企業個體的發展性與未來遠景。
研究目的：
1. 建設公司面對客戶需求時，應如何增加本身服務品質及降低生產成本、提
高施工品質增加企業競爭力。
2. 累積以往市場經驗，用「將心比心」的思維來透析客戶想要的是什麼，而
走在前端來滿足他們的需求，做好全方位的顧客滿意工作。
本研究從建設公司的企業經營管理與市場競爭力的實務中，由土地開
發、建築設計規劃、產品包裝行銷及施工中落實品質要求，到完工交屋與
移交公共設施驗收，最後從社區經營與售後保固服務結合中整理出市場中
最符合顧客滿意的需求是什麼，因為公開的銷售市場是殘酷的殺手，企業
無法將產品從市場競爭機制中脫穎而出，則顯示該企業隨時可能將遭受淘
汰，最後變成泡沫化。
根據研究成果，建設公司的競爭優勢，絕對不是僅靠任一環節的成功
即可成功，需要從全方位的品質管理面去強化製程，讓每一階段均能發揮
專業的特色，而專業的養成教育是不斷地加強訓練，從根本面去改變提
昇。重視內部與外部顧客滿意，不斷地修正企業經營的方法來達成內、外
部顧客需求，是建設公司融合營造業的共同目標與不二法門。摘要(英) There has been no good norm governing the development of the construction company in the
Construction investment industry. Only in recently years, there are gradually related laws
issued to administer; besides, some related construction and buildi ng laws have not been
legislated, it repeatedly shows that the construction company must face constantly upgraded
civil knowledge standard and to sense the computerization era’s approaching, they have to set
up self-governed norms and deeds to uplift the competitive capability of construction
investment industry; and to further increase entrepreneur’s development and future prospect.
Purpose of Study:
1.How would construction company enhance the service quality, lower product cost, upgrade
building quality, and increase enterprise’s competitive capability when facing clients’
demand?
2.Accumulate from previous market experiences, to use “compare with each other” thought to
analyze clients’ real needs, to stride ahead of them to satisfy their demand so as to accomplish
omnibearing customers’ satisfaction.
This study, based on the practices of construction company’s enterprise management and
administration, and market competitive capability, will review a sequential subjects related to
the following. The topics involve: land development, construction design, product marketing,
and building to practicabl y reach quality demand; work completion, delivery, and hand over
public facility upon check and acceptance; and furthermore, from community management and
after sales warranty period to sort and find out what is the clients’ satisfactory demand.
Because sales in the public market is rather practical, if enterprise cannot stick out its product
from the market competitive functions, then it dooms that enterprise may be eliminated from the
market at any time and finally be fade-out.
According to the research result, the construction company’s competitive predominance is
absolutely not depended on a single segment’s success; it needs omnibearing quality
management to strengthen the process, to make sure each step expresses its professional
characteristics. The professionalism education is based on constantly enhanced training, to
change and upgrade from the bottom. To pay close attention to inner and outer customers’
satisfaction, to continuously revise the enterprise’s management method to meet customers’
demand, are the common targets and the only way for the construction company to integrate
with the building enterprise.論文目次 中文摘要---------------------------------------------- 1
英文摘要---------------------------------------------- 2
誌謝-------------------------------------------------- 3
目錄-------------------------------------------------- Ⅰ
圖目錄------------------------------------------------ ⅩⅤ
表目錄------------------------------------------------ ⅩⅥ
第一章 緒論------------------------------------------- 1-1
4.1 研究動機與目的--------------------------------------- 1-2
1.1.1 研究動機----------------------------------------- 1-2
1.1.2 研究目的----------------------------------------- 1-2
4.2 研究範圍--------------------------------------------- 1-3
1.2.1 建築投資特色------------------------------------- 1-3
1.2.2 施工品質要求------------------------------------- 1-3
1.2.3 應用國際管理標準--------------------------------- 1-4
1.2.4 強化服務品質------------------------------------- 1-4
1.2.5 訂定管理評鑑辦法--------------------------------- 1-4
4.3 研究內容--------------------------------------------- 1-5
1.3.1 國內建設公司服務及施工品質現況整理---------------- 1-5
1.3.2 土地原料與規劃設計------------------------------- 1-5
1.3.3 完工交屋與公共設施驗收---------------------------- 1-6
目 錄
II
4.4 研究方法--------------------------------------------- 1-6
4.5 研究流程--------------------------------------------- 1-8
第二章 文獻回顧--------------------------------------- 2-1
2.1 國內施工品質現況分析--------------------------------- 2-1
2.1.1 公共工程施工品質-------------------------------- 2-1
2.1.2 民間起造工程施工品質---------------------------- 2-3
2.2 建設公司服務品質現況分析----------------------------- 2-4
2.2.1 房地產的演進------------------------------------ 2-4
2.2.2 服務品質差異------------------------------------ 2-6
2.2.3 應用國際管理標準-------------------------------- 2-8
2.2.4 強化服務品質------------------------------------ 2-9
2.2.5 訂定管理評鑑辦法-------------------------------- 2-9
2.3 建設公司採發工程招標模式分析------------------------- 2-9
2.3.1 純發大包方式作業-------------------------------- 2-10
2.3.2 發小包方式作業---------------------------------- 2-12
2.4 營造業法草案之重點----------------------------------- 2-13
2.4.1 營造業法草案對綜合營造業之分類------------------- 2-13
2.4.2 營造業所面臨經營環境的衝擊----------------------- 2-14
2.5 品質管理系統之歷史回顧------------------------------- 2-16
2.5.1 品質管理的基本要求------------------------------ 2-17
2.5.2 品質管理的發展沿革------------------------------ 2-17
2.5.3 品質管理在台灣發展演進-------------------------- 2-18
2.5.4 品質管理發展現況與未來趨勢----------------------- 2-19
2.6 921 大地震建築物災情分析------------------------------ 2-19
2.6.1 地震所產生的實質影響範圍------------------------- 2-20
2.6.2 台灣地區近50 年來重大震災----------------------- 2-20
2.6.3 建築物受災害原因-------------------------------- 2-21
2.6.4 災後復原---------------------------------------- 2-22
第三章 土地與房屋關聯性分析--------------------------- 3-1
3.1 土地開發條件選擇與法規依據---------------------------- 3-1
3.1.1 土地實質條件評估------------------------------- 3-1
3.1.2 法規限制分析----------------------------------- 3-5
3.2 土地使用及容積管制----------------------------------- 3-6
3.2.1 現有既成巷道確認------------------------------- 3-7
3.2.2 土地最高利用容積率----------------------------- 3-7
3.2.3 影響地價的區域因素----------------------------- 3-8
3.3 購地及合建方式投資評估------------------------------- 3-9
3.3.1 土地交易型態----------------------------------- 3-9
3.3.2 土地價格及合建條件評估方法---------------------- 3-11
3.3.3 買地及合建投資分析----------------------------- 3-12
3.4 釐清土地產權關係------------------------------------- 3-14
3.4.1 確定土地條件狀況------------------------------- 3-15
目 錄
IV
3.4.2 土地開發決策作業------------------------------- 3-16
3.4.3 產權調查防止錯誤研判--------------------------- 3-18
3.4.4 產權移轉相關文件審核--------------------------- 3-19
3.5 注意事項及糾紛預防----------------------------------- 3-20
3.5.1 購地注意及預防事項----------------------------- 3-20
3.5.2 合作興建注意及預防事項------------------------- 3-21
3.6 區域房屋市場基本供需調查----------------------------- 3-23
3.6.1 區域房屋市場調查------------------------------- 3-23
3.6.2 房屋產品規劃比較------------------------------- 3-24
3.6.3 周圍環境設施功能------------------------------- 3-25
3.6.4 政治經濟面影響--------------------------------- 3-26
3.7 購地及合建合約管制----------------------------------- 3-28
3.7.1 土地買賣合約管制------------------------------- 3-29
3.7.2 合建合約管制----------------------------------- 3-32
3.7.3 合建合約內容重點管制注意事項-------------------- 3-35
3.8 小結------------------------------------------------ 3-36
第四章 規劃設計及建材遴選------------------------------ 4-1
4.1 遴選建築師準則--------------------------------------- 4-1
4.1.1 篩選建築師------------------------------------- 4-1
4.1.2 委任契約書管制--------------------------------- 4-4
4.2 空間綠化與節能設計----------------------------------- 4-84.2.1 公共設施的綠化--------------------------------- 4-9
4.2.2 能源有效利用及管理----------------------------- 4-11
4.2.3 建築物設計應用--------------------------------- 4-14
5.3 綠建築推動方案結合----------------------------------- 4-17
4.3.1 綠建築省成本省水電----------------------------- 4-17
4.3.2 政府政策強制引導------------------------------- 4-18
4.3.3 綠建築設計時就得考慮回收問題-------------------- 4-21
4.3.4 因應綠建築趨勢開放木造建築---------------------- 4-23
5.4 大樓保全系統功能規劃--------------------------------- 4-25
4.4.1 社區保全系統----------------------------------- 4-25
4.4.2 大樓保全系統----------------------------------- 4-27
4.4.3 住家保全功能----------------------------------- 4-27
5.5 特殊產品風格的建材與設施----------------------------- 4-28
4.5.1 建築材料特色----------------------------------- 4-29
4.5.2 公共休閒設施----------------------------------- 4-30
4.5.3 產品格局及景觀規劃----------------------------- 4-30
5.6 內牆隔間材料選用------------------------------------- 4-31
5.7 小結------------------------------------------------ 4-32
第五章 產品包裝及房屋行銷-------------------------------- 5-1
5.1 大樓管理及生活服務功能導向--------------------------- 5-1
5.1.1 物業服務類------------------------------------- 5-2
目 錄
VI
5.1.2 生活服務類------------------------------------- 5-4
5.2 產品包裝及多功能休閒設施----------------------------- 5-7
5.2.1 房地產的包裝品質------------------------------- 5-7
5.2.2 多功能休閒設施--------------------------------- 5-9
5.3 環境交通動線引導------------------------------------- 5-11
5.3.1 由外地來之引導--------------------------------- 5-11
5.3.2 由基地對外交通動線----------------------------- 5-12
5.4 同一供需圈銷售個案分析比較--------------------------- 5-14
5.4.1 預售階段產品比較------------------------------- 5-14
5.4.2 結構體階段產品比較----------------------------- 5-15
5.4.3 成屋階段產品比較------------------------------- 5-16
5.5 企業經營管理產品實績說明----------------------------- 5-17
5.5.1 企業經營管理特色------------------------------- 5-18
5.5.2 顧客滿意的售後服務品質------------------------- 5-20
5.6 銷售人員訓練講習------------------------------------- 5-24
5.6.1 建設公司介紹----------------------------------- 5-24
5.6.2 個案產品介紹----------------------------------- 5-25
5.6.3 室內建材設備----------------------------------- 5-27
5.6.4 空調及保全系統--------------------------------- 5-28
5.7 房屋土地銷售契約管制--------------------------------- 5-29
5.7.1 合約主文重點管制------------------------------- 5-29
5.7.2 合約附件條文重點管制--------------------------- 5-34
5.8 訂定銷售獎勵辦法------------------------------------- 5-37
5.8.1 內部銷售期間----------------------------------- 5-37
5.8.2 進場銷售期間----------------------------------- 5-38
5.9 小結------------------------------------------------ 5-40
第六章 施工中落實品質要求-------------------------------- 6-1
6.1 建立施工品質管理系統--------------------------------- 6-2
6.1.1 建立正確品質觀念------------------------------- 6-2
6.1.2 建立各項品質標準------------------------------- 6-5
6.2 工業安全衛生與環境管理------------------------------- 6-8
6.2.1 工地內災害的防止------------------------------- 6-8
6.2.2 工地環境衛生維護------------------------------- 6-11
6.3 施工品質改善方法------------------------------------- 6-13
6.3.1 現場施工管理改善------------------------------- 6-13
6.3.2 工地施工技術改良------------------------------- 6-15
6.4 改良發包採購方法降低成本----------------------------- 6-18
6.4.1 改良式發包採購作業----------------------------- 6-18
6.4.2 採購發包作業型態------------------------------- 6-23
6.4.3 改良採購發包作業具體降低成本-------------------- 6-24
6.5 建立分包商與供應商評鑑與考核制度--------------------- 6-25
6.5.1 訂定不同金額的審查要求------------------------- 6-25
目 錄
VIII
6.5.2 初審作業--------------------------------------- 6-26
6.5.3 評鑑方式及標準--------------------------------- 6-26
6.5.4 考核辦法--------------------------------------- 6-27
6.5.5 廠商考核之獎懲措施----------------------------- 6-28
6.6 推行證照制度及證照津貼------------------------------- 6-29
6.6.1 任用有專業基礎之工程人員------------------------ 6-29
6.6.2 專業受訓時數----------------------------------- 6-30
6.6.3 推行證照制度----------------------------------- 6-30
6.6.4 減少人力、增加工效----------------------------- 6-31
6.6.5 專業證照津貼----------------------------------- 6-31
6.7 工程管理強化成果------------------------------------- 6-32
6.7.1 工程人員產值效益------------------------------- 6-32
6.7.2 鋼筋試驗品質良率提高－依設計規定判定------------ 6-33
6.7.3 混凝土抗壓強度品質良率提高－依設計規定判定------ 6-33
6.7.4 準時完工交屋----------------------------------- 6-33
6.8 室內隔間完成時第一階段驗屋--------------------------- 6-34
6.8.1 室內及工程變更建築部份------------------------- 6-34
6.8.2 室內及工程變更機電部分------------------------- 6-35
6.9 內裝工程完成至交屋前第二階段驗屋--------------------- 6-35
6.9.1 室內建築部分----------------------------------- 6-36
6.9.2 室內機電部份----------------------------------- 6-37
6.9.3 公共區域機電設備檢驗--------------------------- 6-37
6.10 建築與機電設備施工介面整合---------------------------- 6-38
6.10.1 施工前作業事項--------------------------------- 6-39
6.10.2 施工中作業事項--------------------------------- 6-40
6.10.3 空調系統作業事項------------------------------- 6-46
6.10.4 相關系統作業事項------------------------------- 6-47
6.11 強化員工福利作好內部管理環境-------------------------- 6-48
6.11.1 制度聯誼類------------------------------------- 6-48
6.11.2 薪資及投資類----------------------------------- 6-50
6.11.3 訓練考察觀摩類--------------------------------- 6-51
6.11.4 旅遊及補助類----------------------------------- 6-52
6.11.5 多元化獎金類----------------------------------- 6-53
6.12 訂立工程獎勵辦法-------------------------------------- 6-54
6.12.1 工程獎金辦法----------------------------------- 6-55
6.12.2 工程獎金分配辦法------------------------------- 6-55
6.13 小結------------------------------------------------- 6-57
第七章 完工交屋與移交公共設施驗收---------------------- 7-1
7.1 各部門成立交屋小組分派職掌------------------------- 7-1
7.1.1 負責文件點交及認簽工作------------------------- 7-1
7.1.2 交屋現場佈置及服務引導------------------------- 7-2
7.1.3 接待、引導客戶接受租售登記---------------------- 7-2
目 錄
X
7.1.4 辦理收款作業----------------------------------- 7-2
7.1.5 帶領客戶驗屋----------------------------------- 7-2
7.1.6 廣播系統測試----------------------------------- 7-3
7.1.7 其他工作分配----------------------------------- 7-3
7.2 交屋作業執行要領演練----------------------------- 7-3
7.2.1 先進行文件解說--------------------------------- 7-4
7.2.2 文件簽署--------------------------------------- 7-4
7.2.3 結帳單細目解說進行收款演練---------------------- 7-7
7.2.4 社區經營組------------------------------------- 7-7
7.2.5 統一答客問對策解說----------------------------- 7-8
7.3 建立交屋作業流程----------------------------------- 7-8
7.3.1 產權移轉作業----------------------------------- 7-9
7.3.2 建設公司交屋作業架構--------------------------- 7-10
7.3.3 交屋工作內容流程------------------------------- 7-11
7.4 驗屋檢查缺失改善----------------------------------- 7-12
7.4.1 室內牆、地常見缺點----------------------------- 7-13
7.4.2 室內浴、廚、陽台常見缺點------------------------ 7-16
7.4.3 電梯間小公共設施部分--------------------------- 7-18
7.5 編製公共設施點交清冊------------------------------- 7-19
7.5.1 圖面資料類------------------------------------- 7-19
7.5.2 證明文件類------------------------------------- 7-20
7.5.3 社區事務類------------------------------------- 7-22
7.6 移交前公共系統功能檢測----------------------------- 7-24
7.6.1 消防撒水泡沫功能------------------------------- 7-24
7.6.2 進、排煙機功能--------------------------------- 7-24
7.6.3 發電機啟動ATS 功能----------------------------- 7-25
7.6.4 溫水游泳池------------------------------------- 7-25
7.6.5 瓦斯自動切斷閥模擬操作------------------------- 7-25
7.6.6 垃圾冷藏櫃恆溫功能----------------------------- 7-26
7.6.7 緊急求救按鈕----------------------------------- 7-26
7.7 公設移交隨機測試設備功能--------------------------- 7-26
7.7.1 公設移交作業編組------------------------------- 7-26
7.7.2 進行公設點交作業------------------------------- 7-28
7.8 交屋使用手冊功能----------------------------------- 7-31
7.8.1 環境篇----------------------------------------- 7-31
7.8.2 管理篇----------------------------------------- 7-32
7.8.3 服務篇----------------------------------------- 7-33
7.8.4 設備使用篇------------------------------------- 7-33
7.8.5 相關建築法規附件------------------------------- 7-34
7.9 製作工程完工報告書--------------------------------- 7-34
7.9.1 基本資料--------------------------------------- 7-34
7.9.2 施工環境--------------------------------------- 7-35
目 錄
XII
7.9.3 完工實景--------------------------------------- 7-36
7.9.4 人員編組--------------------------------------- 7-36
7.9.5 施工成本--------------------------------------- 7-37
7.9.6 工程進度--------------------------------------- 7-37
7.9.7 施工品質--------------------------------------- 7-38
7.9.8 評估建言--------------------------------------- 7-38
7.10 小結---------------------------------------------- 7-39
第八章 社區經營與售後保固服務結合---------------------- 8-1
8.1 面對管委會要求解決問題----------------------------- 8-1
8.1.1 找出較易溝通成員協調爭議問題-------------------- 8-2
8.1.2 委員會成員各個擊破----------------------------- 8-4
8.1.3 注意買賣合約條款內容--------------------------- 8-4
8.2 超值顧客滿意服務----------------------------------- 8-5
8.2.1 花錢包裝社區----------------------------------- 8-5
8.2.2 社區公共空間強化------------------------------- 8-5
8.2.3 多功能視聽室----------------------------------- 8-6
8.2.4 公共區域綠化植栽------------------------------- 8-6
8.2.5 社區門廳守衛室--------------------------------- 8-6
8.3 參與社區活動服務----------------------------------- 8-7
8.3.1 建立專人服務社區------------------------------- 8-7
8.3.2 協助社區報備登記（第一年培養期） ---------------- 8-7
8.3.3 社區意見調查----------------------------------- 8-8
8.3.4 研擬社區年度經營目標--------------------------- 8-8
8.3.5 辦理社區參觀請益活動--------------------------- 8-9
8.3.6 新進住戶拜訪----------------------------------- 8-9
8.3.7 建議委員會運用基金----------------------------- 8-9
8.4 運用公益資源舉辦社區服務活動------------------------ 8-10
8.4.1 安全問題教育訓練------------------------------- 8-10
8.4.2 健康方面--------------------------------------- 8-11
8.4.3 環保方面--------------------------------------- 8-11
8.4.4 文化方面--------------------------------------- 8-12
8.5 開設服務窗口追蹤修繕進度--------------------------- 8-12
8.5.1 電話受理24 小時內回電-------------------------- 8-12
8.5.2 填修繕卡登錄時間管制--------------------------- 8-13
8.5.3 約定時間進行修繕------------------------------- 8-13
8.5.4 填寫顧客滿意確認表----------------------------- 8-13
8.5.5 客戶抱怨管道----------------------------------- 8-14
8.5.6 每週追蹤修繕進度------------------------------- 8-14
8.6 運用QC 手法分析原因擬定改善對策-------------------- 8-15
8.6.1 修繕件數統計----------------------------------- 8-15
8.6.2 售服修繕柏拉圖--------------------------------- 8-16
8.6.3 售服修繕特性要因圖----------------------------- 8-18
目 錄
XIV
8.6.4 修繕原因分析----------------------------------- 8-18
8.7 修繕缺點經驗回饋廠商再教育------------------------- 8-20
8.7.1 品質改善活動----------------------------------- 8-20
8.7.2 售服修繕--------------------------------------- 8-21
8.7.3 施工中品保檢查報告----------------------------- 8-21
8.7.4 專題報告--------------------------------------- 8-21
8.7.5 協力廠商技術交流------------------------------- 8-21
8.8 小結---------------------------------------------- 8-22
第九章 結論與建議------------------------------------- 9-1
9.1 結論---------------------------------------------- 9-1
9.2 建議---------------------------------------------- 9-3
參考文獻---------------------------------------------- A-1
附錄一 建設公司辦理客戶說明會相關作業及流程的服務品質-- B-1
附錄二 面對各類型問題客戶之對策----------------------- C-1
個人履歷表-------------------------------------------- D-1指導教授 林志棟(Jyh-Dong Lin) 審核日期 2001-7-13 推文 plurk
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