多點經營的台商A公司的人力資源部門組織再造─內部顧客觀點的應用

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姓名

劉承溪(Cheng-Hsi Liu) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

多點經營的台商A公司的人力資源部門組織再造─內部顧客觀點的應用

相關論文

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摘要(中)

隨著產業的升級與服務意識不斷的抬頭，內部客戶服務的概念也開始引起廣泛的討論。Kates (2006) 提出人力資源事業夥伴模式與問題解決中心模式，其目的乃為了解決長期以來企業行政單位官僚式的作為，並提升服務效率。
A公司於大陸迅速布局，並於各地成立事業單位，在此發展的脈絡之下，公司的人力資源部門，因公司擴張的需要，以地理性結構 (geographic structure) 的組織設計，將原有人資的職能「複製」於新的發展事業單位，而人力資源部門需要同時應對所有的事業單位，在缺乏有效的溝通模式與問題解決機制之下，經常淪為被抱怨的單位。因此本研究乃試圖重構其人力資源部門的內外部溝通模式、解決問題模式，以及建立起立案機制、人資客服代表、專家機制、外包機制等設計，並建構出新的人力資源單位組織運作模式，以作為A公司改善之建議。
本提案預期經過組織轉型後，將統一資訊流路徑、提升解決問題效率，並由原浮動式人力編制改為固定式人力編制後，可降低內部3名人力，亦可為A公司增加更高的淨利潤。經相關可行性分析後，轉型成本及法律風險亦在可控範圍內，故建議A公司可進行該計畫的執行。

摘要(英)

With the upgrading of the industry, and the continuous rise of service awareness, the concept of internal customer service has also begun to arouse extensive discussions. New human resources management concepts, such as the business partner model, and the problem-solving center model, have been proposed to solve bureaucratic behaviors of corporate administrative units, to improve service efficiency.
Taiwanese Company A, which established its operations in China, had been expanding rapidly, such that it now operates in many locations across mainland China. Based on traditional line of “replication” thinking, the company’s human resources department were setup in each of the geographically dispersed locations. The central HR function has to work collaboratively with all the business units, and to manage the dispersed HR functions at various sites. In the absence of effective communication and problem-solving mechanisms, it often becomes the target of complains from all directions.
This study attempts to reconstruct the internal and external communication modes, and problem-solving mechanism of the human resources units. The proposal includes centralization of function, and establishment of new Standard Operating Procedures (SOP). Specifically, these incorporate case registration/handling mechanisms, human resource customer service representative, functional experts, outsourcing management, etc.
The proposal would potentially result in unified information flow paths, improved problem-solving efficiency, and transformed from floating manpower to fixed manpower. Feasibility analysis reveals that, economically it can reduce three head counts, resulting in higher net profit margin. In addition, the transformation costs and legal risks are also within controllable range.

關鍵字(中)

★ 內部客戶
★ 人力資源角色
★ 人資客服代表
★ 組織再造

關鍵字(英)

★ internal customers
★ human resources roles
★ human resources customer service representatives
★ organizational reengineering

論文目次

第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 論文架構 5
第二章文獻回顧 6
2.1 人力資源角色理論 6
2.2 內部顧客相關理論 12
第三章個案背景及問題說明 18
3.1 公司背景介紹 18
3.2 問題現象描述 22
3.3 工作碎片化且內部工作量差異程度高 23
3.4 事件溝通複雜程度高 26
3.5 以解決單一BU問題為目的 27
3.6 小結 28
第四章問題解決與方法 29
4.1 內部人員基本概況 29
4.2 組織調整及管理流程重組 30
4.3 建立「立案機制」 32
4.4 建立「專家機制」 33
4.5 建立「外包管理」職能 34
4.6 設置「人力資源客服代表」 34
4.7 人資處組織轉型前後之比較 34
4.8 產出效益評估 38
4.9 可行性分析 42
第五章結論與建議 45
5.1 研究結論 45
5.2 建議 47
參考文獻 48
一、中文部分 48
二、英文部分 49
三、網站部分 50

參考文獻

一、中文部分
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5. 吳姵儒、林弘昌 (2018)，高科技產業研發工程師五大人格特質、組織變革態度與工作投入之研究，科技與人力教育季刊，第5卷第1期，67-88。
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9. 易進忠 (2003)，內部服務品質之研究，國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文。
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12. 林文政 (2007)，借鏡豐田式精實生產，提升「人資客服代表」品質，人才資本雜誌，第8期，45-47。
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23. 董思哲 (2015)，中小型相關性多角化集團企業之管理機制設計與綜效發揮－以躍登集團為例，國立中央大學管理學院高階主管企管碩士論文。
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26. 簡建忠 (1995)，人力資源發展，台北：五南。
27. 簡建忠 (2006)，人力資源管理-以合作觀點創造價值，台北：前程文化。
28. 龐寶璽 (2006)，企業人力資源跨部門服務角色與服務績效關係之研究，國立中央大學人力資源管理研究所博士論文。

二、英文部分
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6. Kotler P. (2009). A Framework for Marketing Management (4th edition). NJ: Pearson Education LTD.
7. Lawler, E. E., & Mohrman, S. A. (2003). Creating a strategic human resources organization: An assessment of trends and new directions. Stanford: Stanford University Press.
8. Rothwell, W. J., Prescot, R. K., & Taylor, M. W. (1999). Strategic Human Resource Leader: How to Prepare Your Organization for the Six Key Trends Shaping the Future. CA: Davies-Black Publishing.
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10. Ulrich, D. (1997). Human Resource Champions. Boston, MA: Harvard Business School Press.
11. Ulrich, D., & Brockbank, W. (2005). The HR value proposition, Boston, MA: Harvard Business School Press.
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三、網站部分
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3. 中國政府網 (2020)。北京調整住房公積金繳存基數上下限。http://www.gov.cn/xinwen/2019-06/30/content_5404639.htm (引用日期：2020.12.29)
4. 中華經濟研究院 (2021)。認識WTO。https://web.wtocenter.org.tw/Page.aspx?pid=806&nid=12 (引用日期：2021.3.22)
5. 台灣證券交易所 (2021)。產業價值鏈資訊平台https://ic.tpex.org.tw/introduce.php?ic=D000 (引用日期：2021.3.24)
6. 投審會 (2021)。對中國大陸投資金額統計。https://www.moeaic.gov.tw/business_category.view?lang=ch&seq=3 (引用日期：2021.3.19)
7. 林文政 (2013)。人力資源管理的新角色－人力資源策略夥伴。https://www.managertoday.com.tw/columns/view/31567 (引用日期：2020.12.2)
8. 深圳市住房公積金管理中心 (2020)，深圳市住房公積金管理中心關於做好2020年住房公積金繳存基數和繳存比例調整工作的通知。http://gjj.sz.gov.cn/gkmlpt/content/7/7827/post_7827299.html#1964 (引用日期：2020.12.29)
9. 維基百科 (2018)。中國國家級高新技術產業開發區統計。https://zh.wikipedia.org/wiki/國家級高新技術開發區 (引用日期：2021.3.11)
10. 維基百科 (2021)。嚴重特殊傳染性肺炎疫情。https://zh.wikipedia.org/wiki/2019冠狀病毒疫情 (引用日期：2021.3.24)
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12. 櫃檯買賣中心及台灣證券交易所 (2021)，產業鏈價值資訊平台。https://ic.tpex.org.tw/introduce.php?ic=D000 (引用日期：2021.3.31)
13. 蘇州市住房公積金管理中心 (2020)。住房公積金管理條例-蘇州市公積金。http://gjj.suzhou.gov.cn/szgjj/zhzc/201909/b32386bcf84149179d41bec5cc556add.shtml (引用日期：2020.12.29)

指導教授

范錚強

審核日期

2021-7-16

推文