探討企業中資訊系統管理人員對於使用異常知識管理系統之行為使用意向相關影響因素分析

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張佳榮(Chia-Jung Chang) 查詢紙本館藏

畢業系所

網路學習科技研究所

論文名稱

探討企業中資訊系統管理人員對於使用異常知識管理系統之行為使用意向相關影響因素分析
(Factors influencing behavioral usage intention of the system administrator in enterprise to use this Exception Knowledge Management System)

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摘要(中)

近幾年來，企業系統資訊化程度與日俱增且廣泛，在企業中的資訊系統管理員面對管理的系統數量日劇龐大，資訊系統管理員需針對各種資訊系統的特徵與用途，需編寫相對應的管理文件，這些管理文件包含了一般的日常維運需求，更不可避免的是異常管理文件，其中包含發生異常時所需的解決方案與其他系統之間的關聯影響，以及企業中作為傳承所需要撰寫的報告；這些異常管理的文件可有效減少企業生產風險，但企業終將會面對人員的異動或者其他因素，導致這些知識文件的流失。
本研究將異常管理透過知識管理系統的優勢，整合開發了異常知識管理系統，將顯性與隱性的異常處理知識轉化，並透過整合式的搜尋方法，優化異常處理流程，達到異常事件的再發防止，進而有效改善資訊系統，企業工作交接期望能有效循環，節省產生報告時間，並利於內部溝通使用。
本研究係以科技接受模式理論與資訊系統成功模式理論之整合作為參考理論模型，探討資訊系統管理人員對於異常知識管理系統的行為使用意向之因素分析，研究中針對企業中30名資訊系統管理員進行問卷調查；研究結果發現，提高資訊品質與服務品質可以提升該異常知識管理系統對於資訊系統管理人員之認知有用性，而提升認知有用性、資訊品質以及服務品質，則可以提升資訊系統管理人員對於使用異常知識管理系統之行為使用意願；根據本研究結果提出相關建議，提供企業資訊系統設計與管理做為參考。

摘要(英)

In recent years, the increasing of informatization in enterprise system has brought a huge loading to system administrator. System administrators need to compile documents according to the characteristic and purposes of various information systems. These documents are including documents of routine maintenance procedures, documents of abnormality handling, as well as documents of correlation systems. Besides that, these documentation are very valuable to an enterprise as it could serve as a knowledge sharing documents, especially when there is abnormal event happened, employees resignation or other factors that cause lost of documentation.
This paper discusses how abnormal events are handled by making use of these knowledge management documents, a Exception Knowledge Management System is developed, which transform explicit and implicit exception handling into a knowledgebase system. This system uses integrated search method and optimized exception handling process, which prevent the recurrence of the abnormal events as well as effectively improve the information system. With this system, the working experience can be pass on, time uses for report generating is shorten and internal communication become more effective.
This research is based on the theory of Technology Acceptance Model and the theory of Information System Success Model as a reference, to analyze the intentions and the factors that lead the system administrator to use this Exception Knowledge Management System. In the study, a questionnaire survey was conducted among 30 information system administrators in the enterprise. The results of the study found that improving the Information Quality and Service Quality can enhance the perceived usefulness of the Exception Knowledge Management System for information system administrators, and improving the perceived usefulness, Information Quality and Service Quality can improve the information System administrators’ behavioral usage intention to use the Exception Knowledge Management System; Based on the results of this research, it is suggested that the design and management of enterprise information systems are provided as references.

關鍵字(中)

★ 科技接受模式
★ 知識管理
★ 異常處理
★ 資訊系統成功模式

關鍵字(英)

★ Technology Acceptance Model
★ Knowledge Management
★ Exception Handling
★ Information System Success Model

論文目次

摘要 I
Abstract II
致謝 IV
目錄 V
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的與問題 2
1.3 名詞解釋 3
1.3.1 資訊系統管理人員 3
1.3.2 知識管理 3
1.3.3 異常處理 6
1.3.4 異常知識管理系統 6
1.4 研究範圍與限制 7
1.5 論文架構 7
第二章文獻探討 8
2.1 知識管理 8
2.2 企業異常處理 9
2.3 科技接受模式理論與資訊系統成功模式理論 11
第三章研究方法 14
3.1 研究對象 14
3.2 研究流程 14
3.3 異常知識管理系統介紹 15
3.3.1 系統設計 15
3.4 研究假設 16
3.5 研究工具 17
3.6 研究資料蒐集 19
3.7 研究資料分析 20
第四章研究結果 21
4.1 基本資料統計次數分析 21
4.2 描述性統計分析 22
4.3 信度分析 24
4.4 皮爾森相關係數分析 25
4.5 多元線性迴歸分析 26
4.5.1 第一組使用外部變數資訊品質、系統品質與服務品質對於自變數認知有用性之多元線性迴歸分析結果 26
4.5.2 第二組使用外部變數資訊品質、系統品質與服務品質對於自變數認知易用性多元線性迴歸分析結果 27
4.5.3 第三組使用外部變數資訊品質、系統品質與服務品質對於依變數行為使用意向多元線性迴歸分析結果 28
4.5.4 第四組使用自變數認知有用性與認知易用性對於依變數行為使用意向多元線性迴歸分析結果 29
4.6 研究假設檢定 30
第五章結論與建議 34
5.1 結論 34
5.1.1 確認資訊系統管理人員對於異常知識管理系統之行為使用意向的影響因素為何 ? 34
5.1.2 對於研究假設的分析結果，針對異常知識管理系統所需要改進的要素為何？ 34
5.2 建議 36
參考文獻 38
中文文獻 38
英文文獻 39
附錄A 問卷量表 41
附錄B 異常知識管理系統畫面 43
附錄C 訪談紀錄 46

參考文獻

中文文獻
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指導教授

劉晨鐘(Chen-Chung Liu)

審核日期

2021-8-27

推文