金融消費惡客防治 現行金保法改善建議以個案銀行為例

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姓名

彭恭瑋(Kung-Wei Peng) 查詢紙本館藏

畢業系所

財務金融學系在職專班

論文名稱

金融消費惡客防治現行金保法改善建議以個案銀行為例

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摘要(中)

現行的金融消費者保護法的法律制度運行下，可能導致管理系統產生漏洞或是缺失，進而使得金融消費惡客更容易引發問題，或是將問題擴大。本研究試圖以個案所發生過的金融消費惡客案例，探討在個案機構的制度設計下案例發生的因果關係，並從因果關係、個案機構現行制度、對應策略三者整合探討，發掘法規制度可以改善之處。研究方法採用深入訪談法，選擇個案第一線面對客訴案件處理的人員與部門主管進行訪談資料蒐集，以便於獲得金融業所面臨的惡客挑戰，訪談人員共計5人。研究發現，濫訴是最常見的金融惡客類型，而且容易造成資源被極少數的金融惡客大量濫用。金融機構的管理階層只能消極處理金融惡客問題，雖然本身個案機構中也存在著一些管理流程上可以優化的層面，但多數規則立下時也是因為配合主管機關增進消費者權益保護而設置，最終導致少數惡客進行濫訴時，立意良善的管理規則，變成限制服務人員維護正常秩序的難處。故，現行的制度下，金融惡客的議題勢必是無法解決，必須還要將該議題與具有立法權限的機構以及具有行政權限的最高政府機構相聯結，該議題才有可能從根本上解決。

摘要(英)

Under the Current legal system of the Financial Consumer Protection Law, there may be loopholes or deficiencies in the management system, which in turn makes it easier for bad financial consumers to cause problems or expand problems. The study attempted to explore the causality of the case under the institutional design of the case agency based on the financial consumption bad customer cases that had occurred in individual cases. And from the perspective of causality, the current system of the case agency, the corresponding strategy then explored the areas where laws and regulations can be improved. The studying method adopted the in-depth interview method, and selected the front-line personnel who deal with the customer complaint case and the department supervisor to collect the interview data in order to obtain the challenges faced by the bad customers in the financial industry. There are a total of 5 interviewers. The study found that abuse was the most common type of financial bad actors, and it was easy to cause a large number of resources to be abused by a very small number of financial bad actors. The management of financial institutions can only deal with the problem of financial bad actors passively, although there were some aspects that can be optimized in the management process in their own case institutions. When most of the rules were established, they were also set up to cooperate with the competent authorities to enhance the protection of consumers’ rights and interests. Ultimately, when a small number of bad customers made indiscriminate lawsuits, the well-intentioned management rules became a difficulty for service personnel to maintain normal order. Therefore, under the current system, the issue of financial villains was bound to be unsolvable, and it was only possible to fundamentally resolve the issue by linking the issue with an agency with legislative authority and the highest government agency with executive authority.

關鍵字(中)

★ 金融惡客
★ 金融消費保護法
★ 金融消費

關鍵字(英)

★ financial bad actors
★ financial consumption protection law
★ financial consumption

論文目次

目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
致謝 iii
目錄 iv
圖目錄 v
表目錄 vi
一、緒論 1
1-1 研究背景 1
1-2 研究目的 2
1-3 論文架構 3
二、文獻探討 4
2-1 金融消費惡客 4
2-2 金融消費者保護法內涵與缺失 6
三、研究方法 14
3-1 訪談法的內涵 14
3-2 訪談流程以及訪談對象 15
3-3 訪談大綱設計 16
四、研究分析結果 18
4-1 個案金融爭議處理程序分析 18
4-2 對應策略分析 24
五、研究結論與建議 38
5-1 研究結論 38
5-2 研究建議 39
參考文獻 40
附錄 42
附錄一、訪談內容整理 42

參考文獻

參考文獻
一、中文文獻
1. 呂雅庭，「論金融消費惡客之防制－以保險市場為中心」，國立政治大學風險管理與保險學系，碩士論文， 2020。
2. 林國全、王志誠、卓俊雄、汪信君、莊永丞、林建智，「金融消費者保護法:理論與實務」，財團法人金融消費評議中心，臺北市，2019。
3. 胡韶雯，「從多元化之金融商品談金融消費者之保護」，月旦法學教室，122， 68-80頁，2012。
4. 連志清，「金融消費者保護法與評議案例解析」，台灣金融研訓院，臺北市，2013。
5. 鈕文英，「質性研究方法與論文寫作」，第三版，雙葉書廊，臺北市，2020。
6. 黃柏鈞，「程式設計職能訓練教育機構虛實商業模式研究」，國立臺中科技大學企業管理系，碩士論文，2020。
7. 楊佳容，「惡質顧客不當行為之分類與企業之補救回應對消費者滿意度之影響」，國立中興大學行銷研究所，碩士論文，2009。
8. 董佩宜，「訴外紛爭解決機制於我機制於我國之實踐－以評價事調解為中心」，國立政治大學法律學系，碩士論文，2015。
9. 蕭惠菁，「我國單一金融消費爭議處理機制之研究-以比較法的觀點」，國立臺灣大學財務金融所，碩士論文， 2014。

二、英文文獻
1. Yi, Y. and Gong, T. (2008). “The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior”, Industrial Marketing Management, 37(7), pp. 767-783, 2008.
三、網站資料
1. 財團法人金融消費評議中心，評議流程圖，2022年2月21日，取自https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=358
2. 朱政龍，金融消費評議決定於訴訟上得否作為和解抗辯疑義之探討，2022年2月21日，取自http://www.lawtw.com/article.php?template=article_content&area=&parent_path=,1,1573,&job_id=212583&article_category_id=2049&article_id=127681
3. 財團法人金融消費評議中心，組織業務介紹，2022年3月21日，取自https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=34
4. 財團法人金融消費評議中心，收取年費暨服務費基礎問答(110年版) ，2022年3月22日，取自https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Arti=1847&Lang=1&Role=2
5. 財團法人金融消費評議中心，申訴諮詢信箱郵件處理規則，2022年3月25日，取自https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=2573
6. 金融監督管理委員會，金融業公平待客原則內容，2022年3月29日，取自https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=952&parentpath=0,5,943
7. 金融監督管理委員會，金融消費者保護法，2022年3月29日，取自 https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=G0380226

指導教授

徐政義(Shiu, Cheng-Yi.)

審核日期

2022-6-20

推文