影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例

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Title:	影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例
Authors:	陳俊達;Chun-Ta Chen
Contributors:	資訊管理學系碩士在職專班
Keywords:	客服中心;資訊服務業
Date:	2005-06-30
Issue Date:	2009-09-22 15:25:33 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	台灣的產業型態已由工業轉變為服務業。服務業強調服務的品質與顧客的滿意度，客戶服務中心(Call Center)，便是加強顧客關係的維繫與提昇服務品質的重要單位。近幾年在資訊科技與通訊技術的進步下，客服中心的建置已趨近標準化，此方面的學術研究與成功的實務案例亦累積相當多的經驗。本研究主要是以資訊服務業A公司的客服中心進行個案研究，在現有的客戶服務資料庫挑選每日電話服務需求量進行分析。希望藉由A公司三整年度的每日電話服務量的資料，探索電話服務量起伏是否有週期性的表現，特定的外部事件與內部事件對客服中心電話服務量是否有明顯的影響，並以SPSS統計軟體進行資料分析與驗證。希望研究結論所提出的管理建議，能對Ａ公司在客服中心的管理與作業流程上，產生改善的效益。
Appears in Collections:	[Executive Master of Information Management] Electronic Thesis & Dissertation

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