全球運籌管理模式下服務模式之研究─以筆記型電腦產業為例

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許進發(Chin-Fa Hsu) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系在職專班

論文名稱

全球運籌管理模式下服務模式之研究─以筆記型電腦產業為例
(The Notebook Service Model of Global Logistics)

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摘要(中)

筆記型電腦產業現行全球運籌管理模式，依企業主要的運籌管理活動，從研發設計、物料採購、成品配送、銷售、維修及至於客戶服務等，可分為設計運籌模式、產銷運籌模式、及服務運籌模式等三種模式。設計運籌模式部份國際大廠保留產品規劃行銷與研發等最具競爭力及附加價值的核心業務，產銷運籌模式則是將較不具競爭力的製造、後勤支援等業務外包給協力廠商，服務運籌模式則強調以顧客為核心的維修及售後服務。本研究範圍將放在全球服務運籌管理。依據相關文獻包括供應鏈管理配銷網路、生產配銷流程、訂單、存貨管理方法，將產品直接交到客戶手中，及售後服務等客戶滿意的服務水準等。回顧目前全球筆記型電腦產業的全球運籌管理模式，並藉由全球筆記型電腦大廠之實際作業模式，評估不同廠商的全球服務運籌管理及其與產銷運籌管理、設計運籌管理之差異。
不同的服務需求型態的筆記型電腦服務方式為：(一) 透過零售商之服務中心(Authorized Service Provider, ASP)整機維修；(二) 透過零售商之客訴中心要求整機寄送維修 (whole unit mail-in Repair) ；(三) 透過零售商之客訴中心協助，由客戶自行拆換零件(End User Replaceable Parts, EURP)後，寄送維修；(四) 到府維修 (On-site Service)。
依據服務運籌管理與供應鏈之間的關係，利用質化與量化的系統整合方法，發展出符合全球服務運籌模式之系統架構，以確保廠商在激烈競爭的市場中，能持續保有競爭優勢。整合型服務系統的建置，包含人員、程序、和系統三大基本架構，透過有效的人力資源利用；將服務中心的顧客服務流程合理化、標準化、簡單化，提高企業服務效率及降低整體營運成本。配合高效率資訊科技系統的整合與規劃，提供客戶最即時且有效的服務品質，藉由有效分析客戶資料，掌握客戶真正的期望與未來需求，整合與連結企業各經營業務、聯繫全球後勤支援及技術支援，形成以全球服務中心為主的企業活動中心，提供新的附加價值。
台灣的筆記型電腦廠商，大部份製造OEM/ODM代工廠商，大部份訂單可能僅來自少數大型客戶，所以此服務運籌管理系統的價值對台灣的筆記型電腦廠商而言或許不在管理，而是在品質回饋的設計變更、維修進度控制資訊的取得、與售後服務零件的供應能力。台灣的廠商如果想要成為跨國性的國際品牌大廠，擁有自己的消費行銷網絡，除了研發設計、製造，更必須注重全面的服務管理。

關鍵字(中)

★ 全球運籌管理
★ 售後服務
★ 客戶關係管理

關鍵字(英)

★ After sale service
★ Customer Relationship Management
★ Global Logistics

論文目次

第一章緒論-------------------------------------------------1
1.1 研究背景與動機------------------------------------------1
1.2 研究問題與目的------------------------------------------2
1.3 論文架構------------------------------------------------4
第二章文獻探討---------------------------------------------5
2.1 全球運籌管理---------------------------------------------5
2.1.1 全球運籌管理的定義-----------------------------------5
2.1.2 全球運籌管理的發展-----------------------------------7
2.1.3 全球運籌管理的價值鏈--------------------------------13
2.1.4 全球運籌管理與國際化--------------------------------15
2.2 供應鏈管理----------------------------------------------16
2.2.1 供應鏈管理的定義------------------------------------16
2.2.2 供應鏈管理同步化------------------------------------21
2.2.3 供應鏈管理與全球運籌管理----------------------------23
2.3 服務----------------------------------------------------24
2.3.1 服務的定義------------------------------------------24
2.3.2 售後服務的功能與項目--------------------------------26
2.3.3 顧客關係管理----------------------------------------29
第三章研究方法----------------------------------------------33
3.1 研究範圍------------------------------------------------33
3.2 研究方法------------------------------------------------33
3.3 研究架構------------------------------------------------33
3.4 研究限制------------------------------------------------34
第四章筆記型電腦產業服務運籌管理分析------------------------37
4.1 服務運籌管理--------------------------------------------37
4.2 服務運籌管理與設計運籌管理------------------------------42
4.3 服務運籌管理與產銷運籌管理------------------------------47
4.4 筆記型電腦產業服務運籌個案分析--------------------------54
4.4.1個案介紹----------------------------------------------54
4.4.1.1 戴爾電腦-----------------------------------------54
4.4.1.2 惠普電腦-----------------------------------------55
4.4.2 戴爾與惠普筆記型電腦服務運籌比較---------------------56
4.4.2.1 戴爾的服務運籌管理-------------------------------56
4.4.2.2 惠普的服務運籌管理-------------------------------61
4.4.2.3 服務運籌管理比較---------------------------------63
4.4.3 戴爾電腦與惠普電腦服務運籌與設計運籌關係比較---------65
4.4.3.1 戴爾的服務運籌與設計運籌關係---------------------65
4.4.3.2 惠普的服務運籌與設計運籌關係---------------------68
4.4.3.3 服務運籌管理與設計運籌關係比較-------------------71
4.4.4 戴爾電腦與惠普電腦服務運籌與產銷運籌關係比較---------72
4.4.4.1 戴爾的服務運籌與產銷運籌關係---------------------72
4.4.4.2 惠普的服務運籌與產銷運籌關係---------------------74
4.4.4.3 服務運籌管理與產銷運籌關係比較-------------------75
4.5 發展符合全球服務運籌管理之系統架構----------------------76
第五章結論與建議--------------------------------------------82
5.1 結論----------------------------------------------------82
5.2 建議----------------------------------------------------88
第六章參考文獻----------------------------------------------90
圖目錄
頁次
圖 1-1 論文架構----------------------------------------------4
圖 2-1 運籌與競爭優勢----------------------------------------6
圖 2-2 COMPAQ CTO生產模式-----------------------------------9
圖 2-3 企業價值鏈間的互動-----------------------------------13
圖 2-4 供應鏈管理模型---------------------------------------17
圖 2-5 SCOR供應鏈作業參考模式-------------------------------18
圖 2-6 長鞭效應---------------------------------------------22
圖 2-7 顧客服務的項目---------------------------------------28
圖 2-8 客戶關係管理架構-------------------------------------31
圖 3-1 研究流程---------------------------------------------36
圖 4-1 英特爾迅馳no)----------------------------------------43
圖 4-2 迅馳(Centrino)與 Pentium- 4 比較---------------------44
圖 4-3 筆記型電腦區位不良率(XXX Model)----------------------46
圖 4-4 服務運籌管理與產銷價值鏈關係-------------------------49
圖 4-5 顧客滿意經營模型-------------------------------------50
圖 4-6 企業內部整合-----------------------------------------53
圖 4-7 傳統服務流程-----------------------------------------77
圖 4-8 傳統服務內容-----------------------------------------77
圖 4-9 整合型服務流程---------------------------------------79
圖 4-10 電子化整合服務方式----------------------------------79
圖 4-11 服務運籌管理系統因子--------------------------------80
圖 4-12 整合型服務運籌管理系統------------------------------81
圖 5-1 全球運籌管理價值與替代性-----------------------------82
表目錄
頁次
表 2-1 物流管理之理念和內容演進過程-------------------------12
表 3-1 研究對象與架構---------------------------------------34
表 4-1 近年全球PC(DT+NB+Server)市場規模---------------------37
表 4-2 近年全球PC(DT+NB+Server)各區域市場規模---------------38
表 4-3 商用型與消費型筆記型電腦區分-------------------------44
表 4-4 服務運籌管理與設計運籌管理之價值關係-----------------46
表 4-5 服務運籌管理與產銷運籌管理之價值關係-----------------51
表 4-6 惠普與戴爾的服務運籌管理比較-------------------------64
表 4-7 惠普與戴爾的服務運籌管理與設計運籌管理關係比較-------72
表 4-8 惠普與戴爾的服務運籌管理與產銷運籌管理關係比較-------76
表 5-1 服務運籌管理內容之價值-------------------------------83
表 5-2 惠普與戴爾的服務運籌管理及與設計運籌產銷運籌關係比較-85
附錄
頁次
附圖 1 供應商分項服務績效評估-----------------------------95
附圖 2 供應商整體服務績效評估-----------------------------96

參考文獻

網站資源：
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‧北京皓辰广域网络信息技术有限公司：http://www4.it168.com
‧英代爾台灣公司：http://www.intel.com/tw
‧廣達電腦公司：http://www.quanta.com.tw
‧戴爾電腦股份有限公司：http://www.ap.dell.com/ap/tw
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指導教授

林建煌(Chien-Huang Lin)

審核日期

2003-7-14

推文