人格特質對電話行銷業務工作績效影響之探討-以C銀行保險業務單位為例

以作者查詢圖書館館藏

、以作者查詢臺灣博碩士

、以作者查詢全國書目

、勘誤回報

、線上人數：11

、訪客IP：18.116.42.179

姓名

李堉旗(Yu-Chi Lee) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

人格特質對電話行銷業務工作績效影響之探討-以C銀行保險業務單位為例
(The personality traits of telemarketing job of Performance - A Case Study of C units of bank insurance)

相關論文

★ 航空運輸業之空服人員甄選成績與工作績效之探討	★ 業務人員職能量表之建立-以某電子科技公司為例
★ 導入目標管理於中高階主管績效考核過程探討之研究-以某化工公司為例	★ 人力資源管理措施變革規劃與實施成效評估
★ 人力資源管理措施與工作態度之相關性研究-以城邦出版控股集團為例	★ 績效衡量指標變革對組織績效之影響探討--以某快餐連鎖企業為例
★ 新創事業產品策略、組織發展與組織能力探討－以A公司為例	★ 資材組織之整合過程與效益評析-以某高科技研究機構為例
★ 壽險業務員人格特質與工作績效之關聯性研究－以國內個案壽險公司為例	★ 業務人員職能與業務績效相關性之研究-以M公司為例
★ 核心職能對工作績效之影響－以C證券公司營業員為例	★ 影響壽險業務員工作投入與工作績效因素之探討
★ 人力資源管理活動規劃與實施方式及成效評估 —以大東紡織組織變革探討為例	★ 管理控制系統與組織績效之關連性分析─以某軟體資訊公司為例
★ 領導力才能評鑑360度回饋制度推動之探討-以某國際運輸公司為例	★ 企業績效管理制度之成效與因素探討

檔案

[Endnote RIS 格式]

[Bibtex 格式]

[相關文章]

[文章引用]

[完整記錄]

[館藏目錄]

[檢視]

[下載]

本電子論文使用權限為同意立即開放。
已達開放權限電子全文僅授權使用者為學術研究之目的，進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
請遵守中華民國著作權法之相關規定，切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送，以免觸法。

摘要(中)

本研究主要探討保險電話行銷人員人格特質與工作績效之關係，期望未來金融保險業公司在甄選員工、培育人才時，可以選擇適合之人格特質的員工，發展員工優良的績效。
研究問卷採譯自Goldberg (1999)所發展的五大人格特質量表及Spector (1988)修訂自Rotter(1966)內外控傾向的量表，針對個案公司保險電話行銷人員進行施測，共發出150份問卷，回收138份。
本研究之目的希望透過人格特質研究探討何種人格特質的保險電話行銷業務實際績效達成較佳並能提供適當的建議給金融保險電話行銷業務單位在選才與育才之人力資源策略的參考。
透過研究發現:
1. 保險電話行銷業務之人格特質與其工作績效有正向的關係
2. 人格特質親和性愈佳者工作績效之主管給予評等愈高
3. 保險電話行銷業務勤勉審慎性愈高工作績效愈佳
4. 保險電話行銷業務人格特質外向性與工作績效有正向的關係
5. 人格特質開放學習性愈佳者工作績效之主管給予評等愈高
6. 保險電話行銷業務內外控傾向與工作績效有正向的關係
7. 保險電話行銷業務年資愈久工作績效表現愈佳
根據結論，建議個案公司於招募甄選時，可選擇具備人格特質之「外向性」及「勤勉審慎性」的應徵者，此外，結論中也發現，在迴歸分析中無保險電話行銷經驗較有保險電話行銷經驗者績效佳，因此建議未來在甄選時也可多給予無保險電話行銷經驗者工作機會，以提昇其之工作績效。

摘要(英)

Study of insurance, telemarketing staff personality and the relationship between job performance, look to the future financial and insurance companies in staff selection, training personnel, you can choose the personality of employees, the development of high performance employees.
Study adopted the questionnaire translated from Goldberg (1999) developed the five personality inventory sheet and Spector (1988) modified from Rotter (1966) locus of control scales, the case against the insurance company Surveying telemarketing staff issued a total of 150 questionnaires, 138.
This study aims to explore what personality traits of personality of insurance telemarketing business to achieve better actual performance and provide appropriate recommendations to the finance and insurance telemarketing business units before the election, the human resource strategy and Incubation of reference.

關鍵字(中)

★ 電話行銷
★ 內外控
★ 五大人格特質

關鍵字(英)

★ Telemarketing
★ Locus of Control
★ Big–Five personality factor

論文目次

目錄
中文摘要 …………………………………………………………………………….. i
英文摘要 …………………………………………………………………………….. ii
誌謝 …………………………………………………………………………….. iii
目錄 …………………………………………………………………………….. iv
表目錄 …………………………………………………………………………….. vi
圖目錄 …………………………………………………………………………….. vii
第一章緒論………………………………………………………………………. 1
第一節研究背景與動機………………………………………………………….. 1
第二節研究目的………………………………………………………………….. 2
第三節研究對象範圍與現況分析……………………………………………….. 2
第二章文獻探討 ………………………………………………………………... 4
第一節個案公司簡介…………………………………………………………….. 4
第二節人格特質…………………………………………………………………. 6
第三節工作績效…………………………………………………………………. 17
第三章研究方法………………………………………………………………… 22
第一節研究架構………………………………………………………………….. 22
第二節研究假設………………………………………………………………….. 23
第三節變項及操作性定義與衡量……………………………………………….. 24
第四節資料收集及分析方法…………………………………………………….. 28
第四章個案分析與結果………………………………………………………. 29
第一節樣本特性分析…………………………………………………………….. 29
第二節信度分析………………………………………………………………….. 31
第三節相關分析………………………………………………………………….. 32
第四節迴歸分析………………………………………………………………….. 40　　　　　　
第五章結論與建議……………………………………………………………... 48
第一節研究發現….………………………………………………………………. 48
第二節管理意涵與建議………………………………………………………….. 54
第三節研究限制與後續研究…………………………………………………….. 56
參考文獻 …………………………………………………………………………….. 58
中文部份 …………………………………………………………………………….. 58
英文部分 …………………………………………………………………………….. 61
附錄-問卷 …………………………………………………………………………….. 63

參考文獻

一、中文部份
1. 王宗鴻，2006，「人格特質、主管領導風格與人力資源措施對工作投入與工作績效之影響」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
2. 池進通、李鴻文、陳芬儀，2008，「五大人格特質與工作績效關係之研究」，經營管理論叢 Vol.4, No2, P.1~9。
3. 行政院公平交易委員會(2005)。「行政院公平交易委員會對於電話行銷案件處理原則」於2010年4月20日取自於行政院公平交易委員會網站 http://www,ftc.gov.tw/
4. 行政院勞工委員會行業職業就業指南e網 :於2010年4月20日取自於 http://163.29.140.81/careerguide/defult/index.asp
5. 吳靜吉，潘養源及丁興祥，1980，「內外控傾向與工作滿足及績效之關係」，國立政治大學學報，41，台北 : 國立政治大學學報叢書編審委員會編輯。
6. 沈慶龍，1997，「人格特質、影響方法與業務員績效之研究–以兩家汽車公司為例」，中興大學企業管理研究所未出版碩士論文。
7. 房美玉，2002，「儲備幹部人格特質甄選量表之建立與應用-某高科技公司為例」，人力資源學報，第二卷(第一期) 。
8. 林正泰，2001，「內外控干擾下領導形態、工作滿足和組織承諾相關研究」，大同大學企業經營研究所碩士論文。
9. 姚能筆，2006 ，「人壽保險多元行銷通路之研究-以電話行銷為例」，國立政治大學經營管理碩士學程風險管理與保險學組。
10. 姚能筆，2002電話行銷輕鬆成交，台北:美商麥格羅．希爾國際股份有限公司台灣分公司。
11. 施珮君，2005，「成就動機、工作績效、激勵與工作滿意之結構關係-以五百大服務業業務人員為例」，國立中正大學成人及繼續教育系碩士論文。
12. 張康玲，2001，「女性業務主管的人格特質、領導型態及領導效能關係之研究-以台灣南區保險業為例」，長榮管理學院經營館經營管理研究所碩士論文。
13. 許逸華，2005，「員工人格特質與主管家長式領導對工作績效之影響-以銀行理財銷售人員為例」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
14. 許雅棣，2001，「主管領導型態、員工人格特質、組織激勵制度與員工工作績效之相關性--以保險業務員為例」，國立東華大學企業管理系碩士論文。
15. 陳秀玲，2006，「人格特質、顧客導向與工作績效之探討-以免稅店營業人員為例」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
16. 黃仁宏，2002，「人格特質五因素與銷售績效之關係-以壽險業為例」，行政院國家科學委員會。
17. 黃至賢，2004，「客服人員的人格特質對其工作績效之影響，國立政治大學企業管理研究所碩士論文」。
18. 黃靖雅，2002，「強化人才甄選之工具―以K電子公司為例，國立中央大學」「第八屆企業人力資源管理實務專題研究成果發表會」。
19. 葉光輝譯，2005，性格心理學理論與研究(PERONALITY Theory and Research)雙葉書廊有限公司原著:Lawrence A. Pervin , Daniel Cervone , Oliver P. John。
20. 葉倍嘉，1990，「最高經營者個人特質、經營策略、經營績效間關係之研究—以資訊電子業為例」，國立中正大學會計研究碩士。
21. 蔡淑慧譯， Cheryl Dooley著1997，電話行銷，臺北市，傳銷世紀文化。
22. 劉亦欣，2005，管理心理學：實務與運用，新文京開發出版股份有限公司台北。
23. 劉信吾，2007，組織與管理心理學，心理出版社台北市。
24. 劉會梁譯，1998，電話行銷-銷售百分百實戰訓練，台北:(原書Bob Stone & John Wyman著)商業週刊出版。
25. 潘蘇惠，2004，「人格特質與工作績效之關聯性研究-以T公司之電話行銷與克客服人員為例」，國立中央大學人力資所碩士論文。
26. 鄭臻妹，2001，「內外控人格特質、工作特性及工作績效之分析研究---以台灣高科技產業員工為例」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
27. 鄭俊英，2008，「理財人員人格特質與工作績效之關聯性-以A銀行為例」，逢甲大學經營管理研究所碩士論文。
28. 謝博研，2007，「領導者人格特質、領導風格與組織文化之關係之探討」，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
29. 簡嘉誠，2001，「領導風格型態、創造力人格特質搭配對組織承諾與創新績效影響關係之研究」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
30. 羅世輝、湯雅云， 2003，「內外控人格特質與賦能認知對工作滿足之響-以金融保險業為例」，人力資源管理學報，春季號，第三卷第一期 PP001~019。
二、英文部份
1. Barrick, M.R., & Mount, M.K.(1991), “The Big Five Personality Dimensions And Job Performance: A Meta-Analysis,” Personnel Psychology, Vol, 44(1), pp1-26 .
2. Barrick, M.R., & Mount, M.K.(1995), “The Big Five Personality Dimensions :Implications for Research and Practice in Human Management,” In G. Ferris (Ed.)Research in Personnel and Human Resources Management , Greenwich, CT: JAI Press, Vol.13, pp.153-200.
3. Borman, W. C. (1991), Job behavior, performance and effectiveness. Handbook of industrial organizational psychology, Palo Alto, CA： Consulting Psychologists.
4. Caligiuri, P. M., 2000. The Big Five Personality Characteristics as Predictors of Expatriate’s Desire to Terminate the Assignment and Supervisor-rated Performance. International Journal of Human Resources Management, 14：1102-1116.
5. Costa, P.T. Jr., & McCrae, R.R. (1992). Revised NEO personality professional Inventory (NEO-PI-R) and NEO Five FactorInventory (NEO-FFI) professional manual. Odessa FL.：Psychological Assessment Resources.
6. G.W. Allport, Personality: A Psychological Interpretation (New York: Holt, Rinehart & Windton. 1937), p48. For a brief critique of current views on the meaning of personality, see R.T. Hogan (eds), Personality Psychology in the Workplace ( Washington, DG: American Psychological Association, 2001), pp.11-12
7. Gatewood. R.D.& Field, H.S. (1998),Human Resource Selection, 5th ed., Forth Eorth, TX,The Dryden Press.
8. Goldberg, L.R. 1999. A broad-bandwidth, public domain, personality inventory measuring the lower-level facets of several seven five-factor models. In Merveilde I., Deary I., De Fruyt F., Ostendorf F. (eds.), Personality Psychology in Europe (Vol. 7 pp. 7-28).
9. Hochwarter, W. A., Kiewitz, C., Gundlach, M. J. and Stoner, J. (2004), "The Impact of Vocational and Social Efficacy on Job Performance and Career Satisfaction." Leadershipand Organizational Studies. Vol. 10, pp. 27-40.
10. Hough, L.M., Eaton, N.K, Dunnette, M. D., Kamp, J.D., & McCloy, R.A.(1990),“Criterion-relateed validities of personality constructs and the eddect of response distortion on those validities,” Journal of Applied Psychology, Vol.75, pp.581-589.
11. Kren, L. 1992. The moderating effects of locus of control on performance incentive and participation. Human Relations 45(9):pp.991-1012
12. Lecourt, H. M. 1972. Internal versus external control of reinforcement revisited: Recent developments. In B.A. Maher (Ed), Progress in experimental personality research: 6.New York: Academic Press.
13. Lee, Y. D., Lain, J. W. and Chen, C. Y. (1999). A study on the measurement of productivity for white-collar employees: a case of electronic industry in Taiwan. The Chinese Military Academy Journal, pp.345-361.
14. Marks,Lawrence I.(1998),”Deconstructing Locus of Control: Implications for Practitioners,” Journal of Counseling and Development, Vol.76,Summer,pp.251-260.
15. Rotter, J.B. (1966) ,“ Generalized Expectancies for Internal Versus External Control of Reinforcements,” Psychological Monograps, Vol.80, pp1-28.
16. See A. H. Buss, “Personality as Traits, ”American Psychologist, November 1989, pp.1378-88; R.R. McCrae,”Trait Psychology and Revival of Personality and Culture Studies,” American Behavioral Scientist, September 2000,pp. 10-31; and L. R. James and M. D. Mazerolle, Personality in work Organizations ( Thousand Oaks, CA: Sage,2002)
17. Spector, P. E. (1988). Development of the work locus of control scale. Journal of Occupational Psychology, 61(4), 335-340.
18. Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge,”Organizational Behavior”, 2007 ( 12th Edition),pp.106
19. Tett, R.P., Jackson, D.N., & Rothstein, M., 1991, Personality Measure as Predictors of Job Performance. Personnel Psychology, 44:704-742.

指導教授

黃同圳(T.C. Huang)

審核日期

2010-7-7

推文