個人電腦備品運籌管理之研究－以宏碁公司為例

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黃博揚(Po-Yang Huang) 查詢紙本館藏

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資訊管理學系在職專班

論文名稱

個人電腦備品運籌管理之研究－以宏碁公司為例

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摘要(中)

隨著數位應用的不斷推廣，電腦的使用也越來越普及，電腦市場可預期在未來仍有持續成長的機會，然而個人電腦產業已成為高度成熟而且競爭激烈的產業，要能成功面對來自全球的挑戰、經營國際化的個人電腦品牌、有效提升品牌形象，就必須縝密思考整個產品生命週期中所需面對並解決的問題，而產品售後服務在當中扮演相當重要的角色。
售後服務牽涉到幾項關鍵因素－維修零組件備品、維修工程人力、維修價格、服務中心地點等，其中以備品運籌管理的影響最為直接。
本研究以國際知名電腦品牌宏碁公司為研究個案，透過訪談個案公司負責備品運籌管理之主管專家以及實際接受服務之顧客問卷資料回饋，藉由所蒐集之資料進行分析，主要研究目的為：
（一）、透過訪談瞭解個案公司現行備品運籌管理模式及管理問題。
（二）、透過問卷調查分析顧客期望與認知之落差，以達成顧客滿意之目標。
（三）、探討現行備品運籌管理模式與顧客期望所產生之差距，提出建議改善策略。
本研究以貼近使用者期望之方向、以顧客認同為立足點，透過本研究之研究結果可產生以下貢獻：
（一）、訂立服務關鍵績效指標之參考。
（二）、提出服務資訊系統改善之目標。
（三）、提出對現行備品運籌管理模式之建議。
（四）、保固政策之行銷與建議。
藉由服務品質之提昇，減少顧客訴願，以增進顧客滿意度及品牌認同感為目標，在面對市場強力的競爭與淘汰機制中，持續提升競爭力，建立差異化以成為產業的領導者。

摘要(英)

With the continuous development in digital applications, the use of personal computers is getting more and more popular. We can expect the personal computer market still has the opportunity to grow continuously in the future, abeit slower. Since the personal computer industry has become highly sophisticated and competitive, possible problems in the entire product life cycle must be considered and solved when occurred in order to be able to face the challenges from globalization successfully, and to own an international PC brand while enhancing its image effectively. The after-sales service for the product plays an important role in such an endeavor. The after-sales service involves several key factors, which are spare parts, engineer manpower, price, and service center locations. The spare parts logistic management appears to be most critical.
This research is a case study of an internationally renowned computer brand - acer. Through interviews with acer’s managers who are in charge of the spare parts logistic and the questionnaires feedback from the customers who took surveys in one of the acer’s service centers. The main purposes of this research are:
1.to understand the spare parts logistic management models and the related management problems of the company through the interviews;
2.through the questionnaires surveyed to identify the gaps between customers’ expectation and their perceptions of service quality received to find areas for improvement;
3.to recommend the improvement strategies in accordance with the result from the analysis of the gaps between the current spare parts management model and customers’expectations in order to achieve the goal of greater customer satisfaction.
This research has the following contributions:
1.Provide a basis for developing better service key performance indicators.
2.Offer directions for information systems improvement.
3.Recommend areas to improve the current spare parts logistics management model.
4.Suggest marketing strategies for the warranty policy.

關鍵字(中)

★ 個人電腦
★ 品牌
★ 服務
★ 備品運籌
★ 顧客認知與期望

關鍵字(英)

★ Customer perception and expectation
★ Service
★ Spare parts logistic
★ Brand
★ Personal computer

論文目次

摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VIII
第一章　前言 1
1-1. 研究背景與動機 1
1-2. 研究目的 4
1-3. 論文架構 5
第二章文獻探討 6
2-1. 服務品質 6
2-1-1. 服務的定義與特性 6
2-1-2. 品質的定義 8
2-1-3. 服務品質定義與模式 10
2-1-4. 顧客滿意度 13
2-2. 售後服務 14
2-2-1. 售後服務之功能與項目 14
2-2-2. 售後服務傳遞流程與組織 17
2-2-3. 保固政策與管理 18
2-2-4. 售後服務的衡量指標 19
2-3. 存貨管理 20
2-3-1. 存貨之意義與功能 20
2-3-2. 存貨成本 21
第三章研究方法 22
3-1. 方法基礎 22
3-2. 研究步驟 25
3-3. 資料蒐集來源與方式 26
第四章個案分析 28
4-1. 個案簡介 28
4-2. 產業環境分析 31
4-2-1. 產業價值鏈分析 31
4-2-2. 產業競爭五力分析 32
4-3. 個案公司現行備品運籌模式 34
4-3-1. 個案公司服務中心與服務條款 34
4-3-2. 個案公司專家訪談整理 35
4-4. 個案公司顧客問卷調查資料分析 39
4-4-1. 問卷資料回收統計與分析流程 39
4-4-2. 電腦使用經驗調查結果 40
4-4-3. 顧客期望調查結果分析 42
4-4-4. 顧客認知調查結果分析 48
4-5. 個案分析彙整與小結 51
第五章結論 56
5-1. 預期貢獻與管理意義 57
5-2. 研究限制 58
5-3. 未來研究方向 58
附件一訪談問項 59
附件二問卷調查內容 61
附件三宏碁服務中心資訊 65
參考文獻 67

參考文獻

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指導教授

王存國(Eric T. G. Wang)

審核日期

2010-6-15

推文