企業網路銀行導入之研究-以A、B個案學校為例

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曾奕為(YI-WEI TSENG) 查詢紙本館藏

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資訊管理學系在職專班

論文名稱

企業網路銀行導入之研究-以A、B個案學校為例
(Internet banking implementation - Case studies in A and B schools)

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摘要(中)

企業網路銀行導入之研究-以A、B個案學校為例
摘要
隨著資訊科技的持續發展，提昇了銀行的業務創新，消費者對於銀行提供完善服務的需求，與日俱增。使得銀行業務不論在質或量上，都有著很大的改進與轉變。學校單位也隨著社會變遷面臨了變革與發展的挑戰，學校是非營利的服務性組織，與一般企業單位追求利潤，提高生產力的經濟性目標不同。然而在達成培育人才教育目標的同時，如何在現金管理、流程改造、資訊專案導入等創新作為上，協助達成學校經營的經濟性目標，是學校開創新局與永續經營的重要課題。
本研究採個案研究法，針對兩所個案學校推動企業網路銀行的過程進行探討，採文件分析、觀察法與訪談法蒐集兩所個案學校的資料，探討企業網路銀行系統於個案學校之應用與個案學校導入企業網路銀行專案在不同階段可能面臨的問題，做為銀行未來開發企業網路銀行此業務及在各級學校行銷推廣相關產品時決策之參考。
本研究分析個案資料後發現，個案學校的經營方針、組織文化特性與人力素質，對於個案學校相關人員對企業網路銀行的接受度有密切的相關，研究發現，個案A兼具研究與學習性的組織文化，即使預期效益非一蹴可幾仍願意嘗試，但對功能需求、作業效率與帳務正確性的標準與要求也相對較高，需滿足其需求並顯現效益目標後才願意付費。個案B組織文化相對個案A較為傳統保守，對於新的系統導入或作業流程創新，發生使用者抗拒的現象，於專案導入階段幾乎由銀行主導執行與協助，無暇要求功能，惟一旦與客戶建立忠誠度與相當程度的依賴後，銀行若提出收費或行銷其他產品的請求時，個案B均願意配合。
本研究根據結果提出實務建議如下：1.在推廣企業網路銀行之企業收款服務時，可以大專院校為優先導入對象，因其資訊化程度及系統接受度較高。若有抗拒現象，則應從高階具決定權主管的觀念與意向積極遊說。2.對於積極導入創新商品的使用者，愈須留意其對功能或處理效率的需求，以滿足其對導入系統時的初衷與回饋期待。對於初始導入意願不高的客戶，則是要協助其快速導入上線，以流程改善、效益提昇績效及使用者正面經驗回饋，來破除其因不孰悉系統而產生的不確定性與抗拒。
關鍵詞：企業網路銀行、個案研究

摘要(英)

Internet banking implementation - Case studies in A and B schools
Abstract
The continuous development of information technology (IT) has advanced banking business innovation. The number of requests from consumer for better banking service has increased. These requests have made banking business improved and transformed significantly in terms of quality and quantity of services. On the other hand, schools are non-profit educational institutions. Although they are different in many ways from those profit-driven organizations, in response to students’/parents’ needs, schools have to improve their services such as tuition collection procedure by adopting IT.
This study applies case study method to explore and contrast the process of Internet banking implementation project in two schools. This study employed document analysis, observation, and interviews approaches to collect data. The problems and key issues in pre-, during, and post-implementation phases were identified and discussed. The study results indicated that school principal’s leadership style, organizational and cultural characteristics and manpower quality were highly related to the school staff’s attitude towards the Internet banking implementation project. Case A is characterized as a learning organization. Though the anticipated benefits cannot be achieved in the short term, case A’ staff were still willing to try. Compared with case A, case B’s organizational culture is more traditional and conservative. Staff in case B resisted to new system implementation or process change. As a consequence, the Internet banking implementation project in case B was led and executed mainly by the bank staff but not by the school’s staff. Yet, after trust was built between case B’s staff and bank’s implementation team members and the initial success of the system implementation was obtained, case B’s staff became very satisfied with the system performance and held very positive attitude towards bank’s other information system applications.
Based on the results, practical advice is given as follows. First, if user resistance exists during IS implementation stage, support from the top hierarchy is critical to resolve the user resistance. In addition, resistance and uncertainty can be eliminated to some extent by achieving process improvement, efficiency improvement, and positive user experience feedback. It is therefore suggested that implementation team should pay close attention to fulfill users’ requirements and demonstrate initial success.
Keywords: business Internet banking, case study

關鍵字(中)

★ 企業網路銀行
★ 個案研究

關鍵字(英)

★ case study
★ business Internet banking

論文目次

目錄
企業網路銀行導入之研究-以A、B個案學校為例 i
摘要 i
圖目錄 v
表目錄 vi
第一章前言 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 2
1.4 論文架構 3
第二章文獻探討 4
2.1 企業網路銀行 4
2.2 學雜費代收 17
第三章研究方法 23
3.1 個案研究特色與選擇時機 23
3.2 資料來源 26
3.3 資料處理 29
第四章個案分析 30
4.1 個案A 30
4.2 個案B 32
第五章研究結論與建議 54
5.1 研究結論 54
5.2 實務建議 55
5.3 研究限制及未來研究方向 56
參考文獻 57
中文部份 57
英文部份 58
網路文獻 59
附錄 61
個案學校訪談錄音檔 61

圖目錄
圖 1 1 研究流程 3
圖 2 1 企業網路銀行服務示意圖 4
圖 2 3 e政府電子付費平台繳費通路 19
圖 2 4 e政府電子付費平台歷年交易金額 19
圖 2 5 e政府電子付費平台歷年交易筆數 19
圖 2 6 e政府電子付費平台繳費流程 20
圖 4 1 個案A組織架構圖 31
圖 4 2 個案B學校基本資料圖 33
圖 4 3 企業收款服務之解決方案 34
圖 4 4 系統功能特色圖 35
圖 4 5 系統功能架構架構圖 36
圖 4 6 學雜費收費作業流程圖 37
圖 4 7 代收學雜費繳費-導入前流程圖 40
圖 4 8 代收學雜費繳費-導入後流程圖 41
圖 4 9 代收學雜費銷帳-導入前流程圖 42
圖 4 10 代收學雜費銷帳-導入後流程圖 42
圖 4 11 個案A_100學年度第1學期_繳費通路統計表 43
圖 4 12 個案A_100學年度第2學期_繳費通路統計表 44
圖 4 13 個案A_100學年度第1及第2學期繳費通路_差異分析 44
圖 4 14 個案B_100學年度第1學期_繳費通路統計表 45
圖 4 15 個案B_100學年度第2學期_繳費通路統計表 46
圖 4 16 個案B_100學年度第1及第2學期繳費通路_差異分析 46

表目錄
表 2 1 金融資訊系統演進過程一覽表 5
表 2 2 企業網路銀行與個人網路銀行分析比較表 10
表 2 3 企業網路銀行功能表-客戶端 12
表 2 4 企業網路銀行功能表-銀行端 15
表 2 5 交易審核安控功能表 16
表 2 6各行庫自建學雜費代收平台比較表 17
表 2 7各行庫學雜費代收承作戶數市佔率比較表 18
表 2 8 e政府電子付費平台繳費方式 20
表 2 9 27608818繳費平台語音/網路繳費流程 22
表 3 1個案研究方法定義彙整表 23
表 3 2 不同研究策略的相關狀況 25
表 3 3 不同資料來源的優缺點 26
表 3 4 深度訪談名單 28
表 3 5個案學校接受訪談問題 28
表 3 6 研究資料編碼代號及說明 29
表 4 1 個案A近年重要事蹟 30
表 4 2 個案學校專案背景比較 38
表 4 3 舊系統作業流程與導入動機訪談紀錄表 47
表 4 4 系統評估與建置過程訪談紀錄表 50
表 4 5 上線使用接受度與效益訪談紀錄表 52

參考文獻

參考文獻
中文部份
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3. 廖榮利（1992），社會個案工作，台北市：幼獅文化事業公司。
4. 陳李綢（1996），認知發展與輔導，台北市：心理出版社。
5. 陳李綢（2000），個案研究，台北市：心理出版社。
6. 謝雯惠（2010），「台北市中低所得高齡者現居住空間改善之個案研究」，碩士論文，國立台灣大學。
7. 王文科（1995），教育研究法，台北市：五南出版社。
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英文部份
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https://consumer.chinatrust.com.tw/CTCBPortalWeb/appmanager/ebank/rb?_nfpb=true&_pageLabel=TW_RB_CM_creditcard_000058。
13. 臺北市政府幼教資源網（2011），「2012.02.03-善用繳費平台上網、電話就搞定」，
2012年4月08日，取自：http://www.kids.tp.edu.tw/2012-smf/index.php?topic=140.0。

指導教授

周惠文(Huey-Wen Chou)

審核日期

2012-7-23

推文