資訊服務業客戶關係管理系統分析之研究 ─以H公司為例

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姓名

李敏嘉(LEE, MIN-CHIA) 查詢紙本館藏

畢業系所

高階主管企管碩士班

論文名稱

資訊服務業客戶關係管理系統分析之研究 ─以H公司為例

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摘要(中)

本研究旨在探討資訊服務業實施客戶關係管理（CRM）系統的必要性及挑戰，以H公司為案例進行分析。在資訊服務業中，客戶關係管理不僅是提高客戶滿意度和忠誠度的重要手段，也是提升公司營收與市場競爭力的關鍵。然而，在專案導向的資訊服務業面臨的客戶管理問題較為特殊，包括客戶資料的管理、銷售（或潛在）案件管理、客戶服務與支持等方面，這些問題的存在對企業的長期發展造成了不小的影響。

透過對H公司的個案研究，本論文詳細分析了資訊服務業在無系統管理下遇到的客戶關係管理問題，包括客戶資料維護不一致、業務個人或業務團隊離職導致客戶流失、客戶回饋蒐集困難等。這些問題不僅影響了公司與客戶之間的關係，也限制了公司業務的擴展和增長。

為了解決上述問題，本研究提出了引入CRM系統的必要性，並根據H公司的實際需求及公司策略，分析適合資訊服務業的CRM系統功能。這些功能包括業務活動管理、潛在案件管理（Pipeline）、客戶資料的統一管理等，旨在透過系統化管理提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，從而提升公司的整體營運效能。

最後，本論文強調了CRM系統在資訊服務業實施的重要性，並指出成功實施CRM系統的關鍵因素，包括管理流程的再造、員工教育和系統功能的定制化。透過案例分析，本研究不僅為資訊服務業提供了CRM系統實施的參考，也為相關領域的研究提供了新視角和思路。

摘要(英)

This study aims to explore the necessity and challenges of implementing Customer Relationship Management (CRM) systems in the information services industry, with a case study analysis of H Company. In the information services sector, CRM is not only crucial for enhancing customer satisfaction and loyalty but also key to boosting corporate revenue and competitive edge. However, the customer management issues faced by project-oriented information services are unique, including challenges in managing customer data, handling sales (or potential) cases, and customer service and support, all of which significantly impact long-term business development.

Through a case study of H Company, this thesis comprehensively analyzes the CRM challenges encountered without systematic management, including inconsistencies in customer data maintenance, customer loss due to individual or team departures, and difficulties in collecting customer feedback. These issues not only affect the relationship between the company and its customers but also limit business expansion and growth.

To address these issues, this study proposes the necessity of introducing a CRM system and analyzes the CRM functionalities suitable for the information services industry based on the actual needs and corporate strategy of H Company. These functionalities include managing business activities, potential case management (Pipeline), and unified management of customer data, aimed at enhancing customer satisfaction and loyalty through systematic management, thereby improving the overall operational efficiency of the company.

Finally, this thesis emphasizes the importance of implementing CRM systems in the information services industry and highlights the key factors for successful CRM implementation, including business process reengineering, staff education, and customization of system features. Through case analysis, this study not only provides a reference for implementing CRM systems in the information services industry but also offers new perspectives and ideas for research in related fields.

關鍵字(中)

★ 客戶關係管理（CRM）
★ 資訊服務業
★ 系統實施
★ 案例研究

關鍵字(英)

★ Customer Relationship Management (CRM)
★ Information Services Industry
★ System Implementation
★ Case Study

論文目次

中文摘要 i
Abstract ii
致謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
第一章緒論 1
1. 研究動機及目的 1
2. 研究方法與流程 2
第二章文獻探討 4
第三章研究方法 7
第四章客戶關係管理系統 9
第五章個案分析 12
1. 資訊服務業概況 12
2. 資訊服務業的服務類型與產品 14
3. 個案公司簡介 15
3.1 個案公司服務特性說明 17
3.2 客戶案例分析：業務相關人員離職對H公司經營C電信& S金控的影響。 19
3.3 客戶經營與銷售周期解析 21
3.4 銷售週期問題分析統整 25
3.5 個案公司採取的策略 26
3.6 個案公司需求 26
第六章結論與建議 31
1. 研究結論 31
2. 研究建議 31
3. 研究限制 32
4. 後續研究建議 33
參考文獻 34
1. 中文參考文獻 34
2. 英文參考文獻 34
3. 參考網站 34

參考文獻

中文參考文獻
(1)邵兵家，于同奎（2004）客户关系管理: 理论与实践，清华大学出版社
(2)徐茂練（2014）顧客關係管理，全華圖書股份有限公司
(3)戴國良（2021）顧客關係管理精華理論與實務案例，五南出版社
(4)羅景彥 (2015）探討CRM導入失敗之原因-以合勤科技公司為例，中央大學資訊管理學系碩士論文

2. 英文參考文獻
(1)Adrian Payne& Pennie Frow (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Management, October 2005, 69(4)
(2)Chaffey, D., & Smith, P.R.（2017） Digital Marketing Excellence: Planning, Optimizing and Integrating Online Marketing. Routledge.
(3)Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM); People, Process and Technology. Business Process Management Journal, 9, 672-688.
(4)Kotler, P., & Keller, K. L.（2016） Marketing Management（15th ed.）. Pearson Education, Inc.
(5)Paul Greenberg (2010) , The impact of CRM 2.0 on customer insight, Journal of Business & Industrial Marketing, 3 August 2010.
(6)Peppers, D., & Rogers, M.（2017） Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. Wiley
(7)Robert M. Morgan& Shelby Hunt (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, July 1994, 58(3):20-38

3. 參考網站
(1)Slide Serve https://www.slideserve.com
(2)中時新聞網 https://www.chinatimes.com/?chdtv
(3)吉客產業 https://www.ichicanalytics.com/
(4)太報 https://www.taisounds.com/
(5)仁大資訊企業網站 https://www.hpicorp.com.tw/
(6)Precedence Research https://www.precedenceresearch.com/

指導教授

陳炫碩

審核日期

2024-5-29

推文