工作滿足與組織承諾、服務品質關係之研究-以銀行業個案為例

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姓名

雷千金(Chien-Chin Lei) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所在職專班

論文名稱

工作滿足與組織承諾、服務品質關係之研究-以銀行業個案為例
(A study for job satisfaction and organizational commitment, service quality relationship-Banking for example)

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摘要(中)

論文題目：工作滿足與組織承諾、服務品質關係之研究-以銀行業個案為例
校所組別：國立中央大學人力資源管理研究所
研究生：雷千金
指導教授：林文政博士
關鍵字：工作滿足、組織承諾、服務品質、組織支持
論文摘要內容：
Drucker(2002)說：「根據統計法則，除了最小的組織外，任何組織都不可能獲得“比較好的人才”，在知識經濟中，組織需要超越群倫，唯一的方法，是從同一批人身上，取得更多的東西。」而要能從員工的身上取得更多的東西，惟有透過組織的各項管理措施，強化員工組織支持認知，來增加員工工作滿足，提昇組織承諾，也惟有當個人與組織連結的強度越強，員工也將更願意在工作上付出更多的努力(Steers,1977)，進而有助於公司經營績效的提昇與組織競爭力的強化！而值此金融業正因著政府法令的鬆綁而邁入一個國際化競爭的時期，一如Intter and Larcker(1998)所指出：顧客滿意度是顧客購買行為的領先指標，顧客滿意度越高則公司績效越佳，並與未來績效之間呈現顯著正相關；服務品質是贏得顧客滿意的不二法門，而一種較佳的服務品質感受，往往有一部份取決於服務人員的服務工作態度(蔡蕙如,1994)；因此，員工對服務品質的認知勢將影響組織服務提供的水準，進而影響到顧客滿意。因此本研究目的著眼於員工工作滿足對組織承諾及服務品質認知的影響，及組織支持對工作滿足、組織承諾與員工服務品質認知關係的干擾效果。
本研究針對金融業個案進行網路無記名問卷調查，問卷回收2,753份。本研究運用階層迴歸進行分析，員工個人屬性為控制變項，以工作滿足為自變項，組織承諾、服務品質為依變項，組織支持為干擾變項。
研究結果證實工作滿足與組織承諾間具有顯著正向相關；工作滿足與服務品質之間具有顯著正相關；而工作滿足與組織支持的交互作用並未對組織承諾產生顯著效果，但對服務品質則呈現顯著效果。

關鍵字(中)

★ 組織承諾
★ 工作滿足
★ 服務品質
★ 組織支持

關鍵字(英)

★ job satisfaction
★ organizational commitment
★ service quality
★ organizational support

論文目次

第一章緒論 ……………………………..………………………….1
第一節、研究背景與動機 ………………………..………….…….1
第二節、研究目的 ………………………………….…..………….4
第三節、個案公司簡介 ……………………………….…..……….5
第二章文獻探討 ……………………….……………….………….6
第一節、工作滿意 ………………………………….………..…….6
第二節、組織承諾 …………………………………………..…….14
第三節、服務品質 …………………………………………..…….18
第四節、組織支持 …………………………………………..…….27
第三章研究方法 …………………………….…………………….30
第一節、研究架構 ………………………………..……………….30
第二節、研究假設 ……………………………………..………….31
第三節、研究方法 ……………………………………..………….32
第四節、研究對象及資料收集 ………..………………………….33
第五節、量表編製與變數量測方法 …………..………………….36
第六節、分析方法 …………………………..…………………….41
第四章研究結果與分析 ………………..………………………….43
第一節、樣本基本資料統計分析 ……………………..…….…….43
第二節、信度分析 ………………………………….…..………….45
第三節、個人屬性與研究變項之分析 ………………………..….46
第四節、工作滿足與組織承諾及服務品質、組織支持相關分析 .52
第五節、組織支持對工作滿足與組織承諾及服務品質之干擾效果
………………………………. …………………………….54
第五章結論與建議 ……………………….…………….………….59
第一節、研究貢獻與建議 ……………………..…….…………….59
第二節、研究限制 …………………………………………………63
第三節、對後續研究之建議 ………………………………………64
參考文獻 ……………………………………………………..………65
附錄 …………………………………………….…………………….76

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指導教授

林文政(Wen-Jeng Lin)

審核日期

2003-7-14

推文