汽車業務人員專業職能項目及其線上甄選量表之設計-以某汽車經銷商為例

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洪燕玉(Yen-Yu Hung) 查詢紙本館藏

畢業系所

人力資源管理研究所

論文名稱

汽車業務人員專業職能項目及其線上甄選量表之設計-以某汽車經銷商為例
(The design of car salespeople's competency model and on-line selection scale-a case study on car agent)

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摘要(中)

Spiro & Weitz (1990)曾以調適性銷售(Adaptive selling) 的概念指出，人員銷售(Personal selling)是能夠按每位顧客的特殊需求及信念而調整行銷訊息的唯一管道，透過人員銷售達成銷售目的雖具有面對顧客、隨時調整行銷訊息的優點，但相對而言組織也必須付出較高的成本，既然人員銷售的成本較高，在甄選過程中更應慎選業務人員，使每位業務人員都能協助組織創造最高的業務績效。有鑑於此，本研究將協助研究對象建立合適的汽車業務人員甄選工具，應用於甄選過程當中，協助研究對象甄選出適當人選進行汽車銷售工作。
經由收集過去相關文獻、行為事例晤談結果及高階經理人會議討論後，確定績效卓越業務人員所具備之職能項目可分為四方面，分別為「堅持與持續學習」、「主動與驅力」、「情緒的自我調適」以及「人際技能」四個職能群組，此四個職能群組可細分為九個職能項目，分別為堅持不懈、持續學習、成就導向、主動積極、自信、自我控制、人際瞭解、形象管理、以及關係建立等九項職能項目。
根據第一階段建立的業務人員專業職能項目，建構標準化測驗工具-業務人員甄選量表，針對研究對象內部所有業務人員進行實證研究，根據受試者的反應驗證此「業務人員甄選量表」的有效性與正確性，繼而加以修正。最後將甄選量表電腦化，設計使用者介面及管理者介面，減少施測的時間成本，增加評鑑效率。

關鍵字(中)

★ 汽車業務人員
★ 甄選量表
★ 職能

關鍵字(英)

★ selection scale
★ car salespeople
★ competency

論文目次

第壹章緒論 …………………………………………………1
第一節研究動機 …………………………………………………………… 1
第二節研究目的 …………………………………………………………… 3
第貳章文獻探討 ……………………………………………4
第一節汽車業務人員的角色、功能及銷售流程 ………………………… 4
第二節職能的意義 ……………………………………………………………8
第三節職能模式的發展方式 ……………………………………………… 13
第四節業務人員的專業職能項目 ………………………………………… 18
第參章研究方法 …..………………………………………25
第一節研究對象 …………………………………………………………… 25
第二節研究流程 …………………………………………………………… 27
第三節統計分析方法 ……………………………………………………… 31
第肆章職能項目及量表建立結果 …..……………………33
第一節建立汽車業務人員專業職能項目 ………………………………… 33
第二節甄選量表題項之編製 ……………………………………………… 46
第伍章研究結果分析 …..…………………………………50
第一節樣本分析 …………………………………………………………… 50
第二節信度分析 …………………………………………………………… 52
第三節鑑別度分析 ………………………………………………………… 54
第四節效度分析 …………………………………………………………… 60
第五節單因子變異數分析 ………………………………………………… 63
第六節迴歸分析 …………………………………………………………… 64
第七節常模建立 …………………………………………………………… 68
第陸章線上甄選量表之設計 ……..………………………82
第一節線上甄選量表使用者介面 ………………………………………… 83
第二節線上甄選量表管理者介面 ………………………………………… 86
第柒章結論與建議 ……..…………………………………91
第一節研究結果之探討 …………………………………………………… 92
第二節研究限制 …………………………………………………………… 95
第三節研究建議 …………………………………………………………… 96
參考文獻…………………..…………………………………99
附錄一職能甄選量表確立後四大職能群組各題項之權重…………………102
附錄二汽車銷售行為調查問卷 ……………………………………………103
附錄三行為事例訪談問題 …………………………………………………105
圖表目錄
一、表目錄
表一優秀業務人員具備之職能項目…..…...………...……………………………21
表二成功業務人員具備之共同特質、職能項目 .……………….………………23
表三效標樣本 ..……………………………………………………………………34
表四汽車業務人員工作任務與工作職責 ..………………………………………36
表五汽車業務人員職能項目內涵 ………………………………………………..43
表六甄選量表題目範例 ….…...…………………………………………………..48
表七甄選量表各職能群組題目數 ………………………………………………..49
表八樣本特性 ……………………………………………………………………..50
表九四類職能群組各題項內部一致性(庫李信度)分析結果表 ………………..53
表十堅持與持續學習職能群組各題目鑑別度分析結果表 ..……………………54
表十一主動與驅力職能群組各題目鑑別度分析結果表 ………………………..55
表十二情緒的自我調適職能群組各題目鑑別度分析結果表 …………………..56
表十三人際技能職能群組各題目鑑別度分析結果表 …………………………..57
表十四鑑別度分析後各構面刪除之題目 ………………………………………..57
表十五鑑別度分析後職能群組各題項內部一致性(庫李信度)分析結果 ……..58
表十六鑑別度分析後各構面題目數與庫李信度值 ……………………………..59
表十七甄選量表各職能項目題目…….………………………………………….. 59
表十八甄選量表各構面與年度績效等第之相關分析 …………………………..61
表十九甄選量表各構面與年度銷售台數之相關分析 …………………………..62
表二十績優組與績差組四個職能群組分數之比較 ……………………………..63
表二十一四大職能群組與年度績效等第之階層迴歸模型 ……………………..65
表二十二四大職能群組與年度銷售台數之階層迴歸模型 ……………………..67
表二十三本量表各職能構面與總分原始分數敘述統計表 ……………………..71
表二十四各職能構面與總分原始分數百分等級及百分位數表 ………………..77
表二十五各職能構面與總分z分數百分等級及百分位數表 …….……………..78
表二十六各職能構面與總分T分數百分等級及百分位數表 …..………………79
表二十七各職能構面分數與總分( T分數)之常模帶 …………..…………….....81
二、圖目錄
圖一汽車業務人員之銷售流程……………………………………………………..6
圖二冰山模型………………………………………………………………………10
圖三核心與表面職能………………………………………………………………10
圖四職能因果流程模型……………………………………………………………11
圖五工作職能評鑑流程圖…………………………………………………………15
圖六專家會議法之工作職能評鑑流程圖…………………………………………17
圖七汽車業務人員專業職能項目之建立流程圖…………………………………29
圖八汽車業務人員線上甄選量表之建立流程圖…………………………………30
圖九汽車業務人員專業職能項目 ………………………………………………..42
圖十汽車業務人員專業職能群組 ………………………………………………..43
圖十一堅持與持續學習構面常態分配直方圖 ..…………………………………72
圖十二主動與驅力構面常態分配直方圖 ………………………………………..73
圖十三情緒的自我調適構面常態分配直方圖 …………………………………..74
圖十四人際技能構面常態分配直方圖 …………………………………………..75
圖十五總得分常態分配直方圖 …………………………………………………..76
圖十六使用者登入畫面 …………………………………………………………..83
圖十七個人資料填寫畫面 ………………………………………………………..84
圖十八線上甄選量表畫面 ………………………………………………………..85
圖十九登出甄選量表畫面 ………………………………………………………..85
圖二十管理者登入畫面 …………………………………………………………..86
圖二十一四項管理功能畫面 ……………………………………………………..87
圖二十二試卷維護畫面 …………………………………………………………..87
圖二十三甄選標準訂定畫面 ……………………………………………………..88
圖二十四查詢結果畫面 …………………………………………………………..89
圖二十五四大職能構面得分分析圖 ……………………………………………..90

參考文獻

一、中文部分
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指導教授

鄭晉昌、黃同圳
(Jihn-Chang Jehng、Tung-Chun Huang)

審核日期

2004-6-17

推文