以AHP法探討CRM系統遴選決策準則

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姓名

粘珊珊(Shan-Shan Nien) 查詢紙本館藏

畢業系所

企業管理學系

論文名稱

以AHP法探討CRM系統遴選決策準則

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摘要(中)

從關係行銷到e-CRM，顧客關係管理不斷的發展，CRM的市場規模及技術也持續的成長，企業透過CRM的導入可以提升來自顧客所產生的價值進而產生效益，然而許多研究顯示，CRM的導入並未帶來預期的效果，理由之一是缺乏謹慎的考慮及選擇CRM系統種類。
系統的導入從初始建置的軟、硬體成本到導入後的教育訓練費用、安裝維護、系統整合等都需要龐大的資金來支援，正確的系統選擇決策，使企業導入適合的系統，進而帶來效益；錯誤的軟體選擇則會導致組織成本以及時間上的浪費，因此在導入前衡量及選擇適合組織本身的系統比實際導入還來的重要，而系統功能強不強大並非唯一考量的重點，最重要的是在市場上眾多的系統、產品中，找出符合企業的需求、達成目標，為企業帶來極大化效益貢獻。
本研究透過顧以及軟體選擇之相關文獻，整理、歸納出CRM系統選擇應考量到的4個準則及14個屬性，為多屬性評估問題，因此運用分析層級程序法（AHP），針對實務界及學術界專家進行問卷調查，匯集專家意見後，歸納出於多評估準則及屬性之間的重要性高低，以供企業評選CRM系統參考。

關鍵字(中)

★ 分析層級程序法
★ 顧客關係管理
★ 軟體選擇

關鍵字(英)

★ Software selection
★ AHP
★ CRM

論文目次

摘要 I
誌謝辭 II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VII
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 3
第三節研究流程 4
第四節論文架構 6
第二章文獻探討 7
第一節顧客關係管理 7
一、顧客關係管理定義及發展 7
二、顧客關係管理系統及架構 9
三、顧客關係管理之現況 15
第二節　軟體選擇 19
一、軟體選擇方法 19
二、軟體選擇準則 21
第三節分析層級程序法 24
一、分析層級程序法定義及發展 24
二、分析層級程序法之貢獻及應用範圍 25
三、分析層級程序法之優點 25
第三章研究方法 28
第一節研究架構 28
第二節研究變數與問卷設計 29
第三節實施過程與資料分析方法 37
第四章資料分析與研究結果 42
第一節　CRM系統遴選考量準則分析 43
第二節　CRM系統遴選考量屬性分析 45
第五章結論 55
第一節　研究結果與討論 55
第二節　未來建議 57
參考文獻 58
中文部分 58
英文部分 60
網路部分 65
附錄 66

參考文獻

中文部分
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英文部分
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網路部分
1. www.idc.com，國際數據資訊。
2. mic.iii.org.tw，資訊市場情報中心MIC。

指導教授

許秉瑜(Ping-yu Hsu)

審核日期

2005-5-26

推文