網際網路顧客滿意形成之前因及購後行為意向之研究

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題名:	網際網路顧客滿意形成之前因及購後行為意向之研究
作者:	孫治平;Zh-Pin Shuing
貢獻者:	資訊管理研究所
關鍵詞:	認知價值;認知品質;顧客滿意;行為意向
日期:	2001-06-27
上傳時間:	2009-09-22 15:17:04 (UTC+8)
出版者:	國立中央大學圖書館
摘要:	早從60年代顧客滿意度的研究便已經開始，到了70年代與80年代更是社會科學領域研究的熱門主題之一。90年代初期，網際網路的興起，雖已歷時十年的發展，但其成長的規模仍相當快速，使得網際網路儼然成為產品或服務的提供者一條新的銷售管道；電子商務的熱潮雖然已略為消退，不如兩年前的盛況，但電子化交易的趨勢仍持續到二十一世紀，要如何留住消費者，一直是企業努力的策略重點。因此，網路消費者之滿意的形成與其購後之行為意向，便是本研究所要探討的兩個重點。過去顧客滿意相關的學術研究，大部分都是採用Oliver（1980）所提出的期望─失驗理論，但由於網路購物不同於傳統的環境，若只藉著期望與績效來決定顧客滿意度，可能不夠完整，所以本研究擬參考美國客戶滿意度指標（ACSI , 1994）與歐洲客戶滿意度指標（ECSI , 1998），並以這兩個指標為研究架構的基礎，將顧客的認知價值與認知品質加入研究的模型當中，其中又將認知品質分為與消費的產品或服務相關的屬性認知品質和當接受服務時員工或環境與消費者互動的認知品質兩個構念，以期對顧客滿意的形成過程更加了解。此外，本研究擬進一步探討顧客滿意或不滿意形成後的行為意向，研究結果將提供服務業者開發新顧客和留住舊有顧客的參考。
顯示於類別:	[資訊管理研究所] 博碩士論文

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