由顧客轉換行為探討服務公司之顧客組成－以ISP公司為例

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題名:	由顧客轉換行為探討服務公司之顧客組成－以ISP公司為例
作者:	王慧群;Huey-Chyum Wang
貢獻者:	資訊管理研究所
關鍵詞:	顧客轉換行為;顧客滿意;顧客忠誠;購買涉入;服務轉換障礙;customer loyalty;purchasing involvement;switching barriers;customer switching behavior;customer satisfaction
日期:	2002-05-24
上傳時間:	2009-09-22 15:18:33 (UTC+8)
出版者:	國立中央大學圖書館
摘要:	顧客的服務轉換行為不僅會造成公司的顧客流失，而且會引發替代該顧客的相關成本，對公司而言是一項沈重成本負擔。然而過去有關顧客轉換的研究多著眼於顧客轉換對其原來公司的影響以及公司的應對策略，忽略了顧客轉入新的服務公司後，對新公司的滿意與忠誠等議題之討論。故本研究以顧客轉換行為為切入點，將服務公司的顧客區別為滿意的轉換者、不滿意的轉換者、滿意的停留者與不滿意的停留者等四類，再深入探究顧客轉入新的公司之後，對目前公司所提供之服務的滿意與忠誠情形，以及不同顧客群組在購買涉入程度與服務轉換障礙上是否具有差異，藉此瞭解服務公司內不同顧客群組間一些重要的態度或行為差異。　　研究以問卷調查方法進行，共計回收211份有效問卷，經以相關的統計分析方法進行探討後發現：　　1.不同群組的顧客對其目前服務公司的整體滿意程度確實存在顯著差異，其中以滿意的停留者之滿意度最高，而滿意度最低的群組為不滿意的停留者。　　2.在不同服務面向的滿意度上，群組間的差異情形與整體滿意程度幾乎如出一轍。大體而言，顧客對「支援服務」的滿意度較高，而對「價格」的滿意度最低。　　3.在顧客忠誠方面，不同群組間的顧客忠誠度亦存在顯著差異，其結果亦與顧客滿意相類似，以滿意的停留者最高，而不滿意的停留者最低。　　4.四個群組中，不滿意的轉換者之購買涉入程度顯著地高於不滿意的停留者，而滿意的轉換者與滿意的停留者之差異極小。　　5.就整體而言，各群組對於服務轉換障礙的認知並不具顯著的差異，但若以個別構面加以探討，則不同群組的顧客在「轉換風險」與「服務的可替代性」兩個構面上的差異是顯著的。
顯示於類別:	[資訊管理研究所] 博碩士論文

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