ERP顧問服務品質與教育訓練對使用者滿意度之影響－以SAP系統為例

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Title:	ERP顧問服務品質與教育訓練對使用者滿意度之影響－以SAP系統為例
Authors:	林家輝;Jia-Hui Lin
Contributors:	資訊管理研究所
Keywords:	企業資源規劃系統;服務品質;教育訓練;使用者滿意度;User satisaction;Traning;Service Quality;ERP
Date:	2002-06-23
Issue Date:	2009-09-22 15:19:00 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	企業資源規劃 (ERP)系統建置實行需要花費極大的時間和成本，若導入工程一旦失敗，將會使企業造成極大的傷害，在過去有很多關於ERP系統導入關鍵成功因素的研究，文獻中指出，企業除了要選對系統外，也要選擇適當的顧問公司，好的顧問將有助於企業成功的導入ERP系統。本研究是從關鍵使用者的觀點來看ERP系統顧問服務的品質。本研究針對使用SAP系統的關鍵使用者做測量，由關鍵使用者接觸顧問所提供的服務及教育訓練，來瞭解服務品質及教育訓練對於關鍵使用者滿意度的影響。本研究之模型乃是由資訊系統服務品質模型並結合資訊系統成功模型而成，資訊系統服務品質最初是來自行銷領域中著名的服務品質間隙模型，本研究深入探討「口碑」、「過去經驗」及「個人需要」三個構面對於期望服務的影響，以及服務品質與教育訓練課程的品質對關鍵使用者滿意度的影響。本研究發現其結果未能完全符合過去學者所提出的理論，在「口碑」、「過去經驗」及「個人需要」三個構面對於「期望服務」的影響並不顯著，在深入分析資料後，發現有一半以上的受測者過去並未使用過ERP系統，這很有可能是造成這三個構面無法顯著地影響「期望服務」的原因。另外，在「服務品質」與「教育訓練」對「使用者滿意度」的影響之結果，發現教育訓練課程的品質顯著地影響「使用者滿意度」，而本研究也發現教育訓練課程的品質也顯著地影響「知覺服務」及「服務品質」二個構面。雖然本研究之結果未能如預期地與過去學者研究結果相同，但本研究首次將ERP系統「教育訓練」構面置入服務品質的研究模型中，並得到教育訓練課程的品質會影響顧問的服務品質及使用者的滿意度，未來的研究可以以本研究為基礎，再深入地探討教育訓練與服務品質在ERP領域中所扮演的角色及重要性。
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