ERP 顧問服務品質與系統滿意度之研究 ERP;Consultant Service Quality and System Satisfaction research

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Title:	ERP 顧問服務品質與系統滿意度之研究 ERP;Consultant Service Quality and System Satisfaction research
Authors:	陳麗品;Chen-Li Pin
Contributors:	資訊管理研究所
Keywords:	專案小組成員涉入;顧客導向;顧問服務品質;企業資源規劃;ERP;Service Quality;Customer Orientation;Involvement
Date:	2002-06-12
Issue Date:	2009-09-22 15:20:01 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	企業處於競爭環境，為了能快速回應客戶需求，並能比其他的競爭者獲得競爭優勢，使得企業越來越依賴資訊科技；也為了在市場上求生存，並因應激烈的競爭情勢，因此都希望在資訊科技的協助之下，能夠整合企業內部的資訊和有限的資源，以取得競爭優勢並進而達成企業目標。企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP) 系統便是在這麼一個快速競爭時代下的產物。因為目前台灣的許多公司也已經了解到要使ERP系統上線成功，顧問的服務品質是上線成功的關鍵因素之一，所以導入ERP系統的廠商，在選擇顧問服務時，顧問的服務品質亦為主要考量關鍵因素之一。因此，本研究係結合顧問的「顧客導向」，以及「專案成員個人因素」作為思考的起點，同時考慮在不同的專案成員「涉入」程度下，進行顧問服務品質的探討，並進一步了解顧問服務品質對ERP系統使用滿意度的影響。期望透過如此的研究，顧問公司能從服務品質的觀點出發，找出顧問服務時使用者的期望(Expectation) 和知覺(Perception) 價值，使得想導入ERP系統的公司和想要衡量ERP顧問服務的管理者，能夠以服務品質的概念以及ERP顧問服務相關的研究，來作顧問服務評估，顧問公司也能發展出適當的服務策略。本研究的驗證結果顯示：顧問的「顧客導向」對「服務品質」有相當顯著的影響，且「專案成員涉入」程度越高，專案成員對於知覺的顧問「」服務品質也越高。同時在不同的「涉入」水準下，「顧客導向」對於「知覺服務品質」是有不同的影響效果，涉入程度（低）比涉入程度（高）的更強化「顧客導向」對「知覺服務」的關係，而隨著「涉入」程度越高，「顧客導向」對於「知覺服務品質」的正面影響會逐漸減弱。另外顧問服務品質對系統使用滿意度有相當顯著的影響。因此若要使系統上線成功，除了相關條件外，顧問服務品質是不容忽視的，顧問公司應該加強顧問服務品質，以留住客戶並吸引潛在商機。
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