以成本與服務品質探討顧客價值對行為意圖的影響—以網路書店為例

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Title:	以成本與服務品質探討顧客價值對行為意圖的影響—以網路書店為例
Authors:	張金順;Chin-Shun Chang
Contributors:	資訊管理研究所
Keywords:	顧客行為意圖;顧客價值;網站服務品質;顧客犧牲;behavior intention;customer value;e-servqual;customer sacrifice
Date:	2003-05-23
Issue Date:	2009-09-22 15:20:42 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	論文提要由於，B2C的電子商務日益蓬勃，線上零售商為求利潤，必須留住現有顧客，而顧客價值策略正是誘使顧客與現有的提供者繼續交易關係的法門之一。對於線上銷售書籍的零售商而言，除了得考慮書籍等出版品的特性外，更要注意網站服務品質的提升，及其為顧客消弭成本的效用，方能為顧客創造價值。本研究列舉多項顧客為獲得產品或服務而需要付出的成本，如：金錢、時間、評估網站的表現的難易度、轉換服務提供者的認知風險等。並輔以網站服務品質，共同探討線上顧客價值的形成，及顧客價值對顧客再光顧的行為意圖之影響。因此，本研究藉由網路問卷的方式，蒐集曾於過去半年內至網路書店消費的樣本資料，經由資料的統計與分析發現： (一) 顧客「搜尋資訊」的成本、「評估服務提供者表現的難度」、「服務提供者對顧客需求了解程度」、「轉換服務提供者的認知風險」對顧客價值皆有顯著影響。 (二) 網站服務品質對顧客價值有顯著影響。 (三) 網站服務品質與顧客價值對顧客行為意圖有顯著影響。本研究由實證結果，建議網站經營者設法降低顧客為取得產品或服務的各項成本。而且，提升網站服務品質將是電子商務業者獲得競爭力的最大來源，唯有持續不斷地改善網站服務品質，方能為顧客創造具有競爭力的價值，才有留住顧客的可能。
Appears in Collections:	[Graduate Institute of Information Management] Electronic Thesis & Dissertation

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