網站設計品質對線上顧客關係與行為意圖的影響

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Title:	網站設計品質對線上顧客關係與行為意圖的影響
Authors:	賴嘉宏;Jia-Hung Lai
Contributors:	資訊管理研究所
Keywords:	網站設計品質;關係品質;滿意度;信任;關係承諾;行為意圖;relationship commitment;satisfaction;trust;relationship quality;web design quality
Date:	2003-05-23
Issue Date:	2009-09-22 15:21:06 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	伴隨著網路技術的發展與快速成長的網路人口，越來越多企業相繼投入資源建置網站，讓消費者能透過網站獲取相關資訊與產品。但由於網路上的網站為數眾多，許多企業網站多半僅供簡單的產品介紹或廣告促銷，鮮少能提供客製化的資訊與服務，給予顧客良好的網站互動經驗。在網站間彼此差異性不易維持之時，顧客的轉換與投機行為因此增加了，欲透過網站建立良好的顧客關係變得更加困難。良好的買賣雙方關係一直是企業經營之成功關鍵因素，更是企業穩健獲利的基礎，因此本研究自電子商務與關係行銷的角度出發，探討「網站設計品質對線上顧客關係建立與行為意圖之影響」。在網站設計品質的衡量構面上，利用現有開發良好的量表為基礎，試圖結合滿意度、信任與關係承諾等影響關係品質建立的重要變數，再加入行為意圖做為關係品質的結果變數，了解網站相關設計因素對線上顧客關係建立過程與未來行為意圖的影響。本研究採用網路問卷調查的方式，並選擇國內網路書店做為目標網站，共蒐集239分樣本進行相關統計分析。在進行效度分析時，發現所採用的量表之衡量構面經過適度的修改後，能有更佳的解釋力，因此修訂後的網站設計品質之衡量構面為：「一般內容品質」、「特定內容品質」、「系統效能設計」、「系統互動設計」與「系統外觀設計」。透過路經分析的結果，發現「滿意度」會受到「一般內容品質」、「系統互動設計」與「系統外觀設計」的影響，而「信任」僅受到「系統互動設計」的影響。而在關係品質與行為意圖的關聯中，滿意度是線上關係建立的關鍵，其不僅對信任與關係承諾有顯著直接的影響，還會直接與間接的影響顧客的行為意圖；而顧客對網站所產生的信任雖然無法在行為意圖上產生直接的效果，但仍可透過因信任而建立的關係承諾，進而達到間接的影響目的。本研究結果證實，網站設計品質確實會影響網站與線上顧客關係的建立，且關係建立的品質對顧客行為意圖也有顯著的影響。企業確實可以透過改善網站設計的品質而給予顧客更好的互動經驗，提升其對網站的滿意度與信任，如此不僅能維持較長期的關係承諾，還能因此提升顧客回訪甚至購物的可能性。而管理者也可以利用此衡量工具了解網站的設計是否有符合顧客的需求，給於其正面的感受，才能有效的維持網站人潮，發揮真正的投資效益。
Appears in Collections:	[Graduate Institute of Information Management] Electronic Thesis & Dissertation

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