影響網路交易顧客忠誠度之研究—以網路下單為例; Ａ Study of the Factors Influencing Online Trading Loyalty- The Case of Online Stock Trading

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題名:	影響網路交易顧客忠誠度之研究—以網路下單為例;Ａ Study of the Factors Influencing Online Trading Loyalty- The Case of Online Stock Trading
作者:	鄭宗傑;Tsung-Chieh Cheng
貢獻者:	資訊管理研究所
關鍵詞:	轉換障礙;服務品質滿意度;情感承諾;持續承諾;顧客忠誠度;投資模式;Customer Loyalty;Continuance Commitment;Affective Commitment;Switching Barrier;Service Quality;Investment Model
日期:	2004-06-04
上傳時間:	2009-09-22 15:23:41 (UTC+8)
出版者:	國立中央大學圖書館
摘要:	根據台灣證券交易所 (2004) 統計，國內使用網路下單人口急速成長，成交金額佔市場或公司比重也超過15%，顯示出網路下單已經成為許多人證券交易的一個選擇。而各證券商在追求市場佔有率成長的同時，也應該加強對現有顧客的保留，畢竟長期顧客才是公司獲利的來源。本研究整理過去相關的文獻，以投資模式為基礎，並加入Allen and Meyer (1990) 對承諾的看法來探討網路下環境下的顧客忠誠度。其中投資模式中影響關係承諾的兩項因素：投資規模和替代方案吸引力，被其他學者定義成顧客離開關係的一種轉換障礙 (Jones et al., 2000)，故本研究也加入轉換障礙的概念一起探討。本研究主要探討網路下單環境下，服務品質滿意度對情感承諾、顧客忠誠度的影響；投資規模和替代方案吸引力對持續承諾的影響；情感承諾和持續承諾間的關係；情感承諾和持續承諾對顧客忠誠度的影響。本研究以網路問卷進行資料的蒐集，並使用LISREL來進行SEM分析，以檢驗本研究的直接效果假說、中介效果假說和調節效果假說。研究結果發現： (1) 服務品質滿意度對情感承諾和顧客忠誠度有正向的影響。 (2) 投資規模和替代方案吸引力對持續承諾有正向的影響。 (3) 情感承諾和持續承諾對顧客忠誠度有正向的影響。 (4) 情感承諾會正向影響持續承諾。 (5) 服務品質滿意度會經由情感承諾間接影響顧客忠誠度；而投資規模和替代方案吸引力會透過持續承諾，間接影響顧客忠誠度。 (6) 轉換障礙對服務品質滿意度和顧客忠誠度間的調節效果並不顯著。
顯示於類別:	[資訊管理研究所] 博碩士論文

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