多重通路下顧客行為之研究; The Behavioral Intentions of Multichannel Customers

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Title:	多重通路下顧客行為之研究;The Behavioral Intentions of Multichannel Customers
Authors:	謝依靜
Contributors:	資訊管理學系
Keywords:	多重通路;行為意向;自助服務科技;管理科學
Date:	2007-07-01
Issue Date:	2010-12-21 18:07:44 (UTC+8)
Publisher:	行政院國家科學委員會
Abstract:	全球服務產業競爭日趨激烈，不但導入關係行銷的管理思維，也運用各種資訊科技作為與顧客接觸之介面。根據Wall Street Journal 的調查，發現同時使用三個以上通路的顧客，其消費金額為僅使用一個通路顧客的四倍。企業雖然在資訊科技的運用上獲得了效率與品質的提升，但相對地，運用多重通路亦為企業帶來新的挑戰。以往研究顯示，消費者對於企業多重通路的知覺效益以及轉換難易度，應是企業設計整合多重通路的重要關鍵。此外，企業如何讓綜效在多重通路中實現，將是取得競爭優勢的關鍵要素之一。因此，瞭解顧客在多重通路之間所考量的因素以及行為，應為設計多重通路接觸策略的關鍵。回顧以往多重通路服務經驗整合之研究，可發現研究者均強調多重通路整合的重要性，但對於整合之內容，以及整合之效果，仍少見相關之實証研究。因此，本研究主要目的在瞭解顧客面對多重通路時，如何評估多重通路之間的一致性與整合性，並因此而形成知覺品質與轉換成本的知覺，而影響其留存行為或提高購買的行為。在此一過程中，消費者對於通路經驗的整合，將影響顧客的整體知覺。本研究結果將可做為業者設計通路整合策略之參考。研究期間：9508 ~ 9607
Relation:	財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心
Appears in Collections:	[Department of Information Management] Research Project

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