人力資源客服代表角色明確、角色衝突與角色模糊對其工作態度之影響; The Impact of Human Resource Account Officers' Role Clarity, Role Conflict and Role Ambiguity on Their Job Attitude

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題名:	人力資源客服代表角色明確、角色衝突與角色模糊對其工作態度之影響;The Impact of Human Resource Account Officers' Role Clarity, Role Conflict and Role Ambiguity on Their Job Attitude
作者:	林文政
貢獻者:	人力資源管理研究所
關鍵詞:	管理科學
日期:	2008-07-01
上傳時間:	2010-12-28 16:19:17 (UTC+8)
出版者:	行政院國家科學委員會
摘要:	近來發現的服務導向與顧客導向人力資源專業功能，與強調服務品質的企業中的顧客服務代表(Account Officer)之功能非常相似，如金融業之顧客服務代表(AO)即是從傳統的行政幕僚人員，直接主動的跨入受服務單位的工作領域，以提供更快速、有效的服務。從內部顧客服務的觀點，「人力資源客服代表」(Account Service Officer)，是人力資源部門提供其他部門服務的主要窗口，也是其他部門對人力資源部門績效表現的主要評量印象與對象。雖然人力資源客服代表這個角色在台灣剛形成不久，但已有少數大型標竿企業如台積電、聯電、BENQ、花旗銀行、匯豐銀行等組織開始實施，然而在該些置人力資源客服代表的公司中，竟沒有一家企業訂定人力資源客服代表的工作說明書或專業職能規範，因此，人力資源客服代表將因缺乏可供參考的工作說明書或專業職能規範，而降低其角色明確性，因此本研究將探討人力資源客服代表角色明確性對其工作態度的影響。此外，由於人力資源客服代表具有雙重身份，對外需要代表人力資源部門執行人力資源管理的任務，而在被服務部門則需要提供符合內部顧客需求的服務，在人力資源與被服務部門間，人力資源客服代表將面臨角色衝突與角色模糊的問題，這是傳統人力資源專業人員鮮少面臨的問題，因此本研究將探討人力資源客服代表角色衝突與角色模糊對其工作態度的影響。研究期間：9608 ~ 9707
關聯:	財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心
顯示於類別:	[人力資源管理研究所] 研究計畫

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