百貨業樓面管理人員職能量表之建立 -以某百貨公司為例

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Title:	百貨業樓面管理人員職能量表之建立 -以某百貨公司為例
Authors:	陳志鈺;Nelson Chen
Contributors:	人力資源管理研究所
Keywords:	百貨業;樓面管理人員;職能;量表;績效;管理才能
Date:	2001-07-15
Issue Date:	2009-09-22 13:59:59 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	百貨業可以說是一個勞力密集的行業，需要員工為消費者提出面對面的服務，而且消費者到百貨公司購物，已不是單純的購物，而是在享受一段購物服務的過程，因此，百貨公司從業人員的素質，即其是否擁有各項可以提昇服務品質的職務能力，將是未來百貨公司決勝的關鍵。近年來在實務界與學術界受到十分重視的職能發展模式，將個人工作績效是否優良的原因，以其所具備之職能程度來解釋，本研究試圖以此模式，透過個案研究的方式，找出影響百貨業樓面管理人員績效之職能項目。首先藉由國內、外職能相關文獻探討、職能相關企業實務資料收集，並與百貨業界資深人力資源主管和百貨業優良資深營業主管訪談、問卷調查，分析、歸納出參加本研究公司樓面管理人員所需的職能類別與項目，以：管理類職能、專業類職能、人際類職能為3個主要架構、類別，包含：組織與規劃、工作管理、輔導、問題分析與解決、商品知識、銷售技巧、溝通能力、團隊合作與顧客導向等9個專屬職能，設計出包含63個題項之問卷。接著透過重要性分析及內部一致性分析、項目分析等預試研究分析，篩選出初步職能評鑑量表。正式施測，共發放8家分公司，306位樓面管理人員，實際回收296份，其中有效樣本為293份，有效回收率為95.8%，結果顯示：各構面信度介於.92~.98之間，而效度係數介於.55~.64之間，可證實本量表具備有良好的信、效度。本研究在效度檢驗方面，先以驗證性因素分析，驗證三大構面之題項，分別刪除管理類職能2題，專業類職能8題，人際類職能7題，合計17題。再以探索性因素分析法來分析三大構面之子構面，結果分析建構為：6個職能（子構面），由於與原研究假設有所出入，在參考文獻與題項意義，並與學術界人力資源專家及參與本研究之資深人資主管與營業主管討論命名，分別為：管理類職能的：1.計劃能力2.賣場能力3.問題分析與解決，專業類職能的：4.銷售能力，人際類職能的：5.溝通能力6.群體關係等六項。
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