人格特質與工作績效之關聯性研究─以T公司之電話行銷與客服人員為例

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Title:	人格特質與工作績效之關聯性研究─以T公司之電話行銷與客服人員為例
Authors:	潘蘇惠;SU-HUI PAN
Contributors:	人力資源管理研究所碩士在職專班
Keywords:	工作績效;人格特質
Date:	2004-06-19
Issue Date:	2009-09-22 14:03:26 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	愈重視人力資源管理的企業, 資產報酬率也越高。新世代的人力資源管理不再是消極的人力資源管理, 應結合企業的策略以開創競爭優勢。高績效企業的人力資源管理的共同點為審慎遴選人才、內部擢升、鼓勵員工參與及團隊工作組織等。其中, 審慎遴選人才為人力資源管理成功的第一步, 事前謹慎設定人才的條件及召募、甄選的辦法, 將可大大節省人力、物力。用客觀的人格測驗, 比憑感覺觀人要準確、公正。企業如能積聚優秀的人力, 即已奠定了成功的基石。召募與甄選的工具可分為測驗、面談及評估中心等。測驗是一種有系統, 採用標準化的過程來搜集資料, 藉以瞭解個別差異現象的方法；測驗可彌補一部份面試過程的主觀判斷所造成的誤差, 為召募甄選提供更具科學與理論性的判斷依據。常見用於召募甄選的測驗除了專業知識的測驗外, 越來越多的企業將人格測驗置入召募甄選的流程當中。從甄選的觀點來看, 人格特質是影響工作動機高低的最重要因素。人格測驗不僅可運用於新進人員的遴選階段, 亦可運用於日後的員工發展與訓練部份。本研究係以個案公司T公司內部之電話行銷與電話客服人員為研究對象, 共發放132份問卷, 回收117份問卷, , 有效問卷為99份。本研究發現電話行銷人員與電話客服人員在中國人個性量表之新穎性、多元思考、情緒性、自卑自信、面子、阿Q精神及人際觸覺等七個構面有顯著性差異；電話行銷人員之工作績效與多元思考、領導性、理智情感、親情及和諧性有正向相關, 與自卑自信有負向相關, 並達到相關顯著水準；經過迴歸分析後, 發現一個預測工作績效的變項 - 領導性。電話客服人員之工作績效與嚴謹性及人際觸覺有正向相關, 與情緒性及唯美藝術呈現負向相關, 並達到相關顯著水準。經過迴歸分析後, 發現三個預測工作績效的變項, 分別為人際觸覺、嚴謹性及情緒性等。因此, 建議個案公司於召募新人時, 此研究結果可作為召募甄選與訓練發展之參考。
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