服務失誤與服務補救對顧客滿意的影響

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题名:	服務失誤與服務補救對顧客滿意的影響
作者:	邱莉晴;Li-Ching Chiu
贡献者:	企業管理研究所
关键词:	服務失誤;服務補救;服務補救後顧客滿意;service failure;service recovery
日期:	2000-06-20
上传时间:	2009-09-22 14:18:08 (UTC+8)
出版者:	國立中央大學圖書館
摘要:	自企業和顧客建立關係的那天，雙方就知道，以後免不了會出現各式各樣的問題及抱怨，如何有效解決，成為維持顧客滿意與忠誠度的關鍵。但現有相關研究中，則較少深入探討企業應在何時、由何人或提供何種程度的服務補救。本研究擬從不同服務失誤、服務補救類型、程度與呈現方式的角度，探討對顧客滿意的影響。本研究採實驗設計法，問卷設計上採情境設計法。資料分析上採用敘述統計與變異數分析，經針對中央大學企管系所學生235份問卷調查，結果發現： 1.服務失誤能否控制與發生原因對顧客滿意的影響有顯著差異，相較於可以控制的服務失誤，不可控制的服務失誤會有較高的顧客滿意；相較於來自企業的服務失誤，來自消費者的服務失誤會有較高的顧客滿意。且對顧客滿意的交互作用顯著，在服務失誤可控制下，服務失誤發生原因對顧客滿意無顯著差異，而在服務失誤不可控制下，服務失誤發生原因對顧客滿意具顯著效果。 2.等待時間資訊對顧客滿意的影響具顯著差異，但在相同等待時間內，業者先給予消費者先長後短等待時間資訊，相較於給予先短後長的等待時間資訊，有較高的顧客滿意。 3.服務失誤與服務補救類型對顧客滿意具顯著差異，結果型失誤相較於程序型失誤有較高的顧客滿意；實質性補償相較於非實質性補償有較高的顧客滿意。且對顧客滿意之交互作用顯著，在結果型失誤下，服務補救類型對顧客滿意的影響具顯著差異，在程序型失誤下，服務補救類型對顧客滿意的影響無顯著差異。 4.服務失誤發生時，回應失誤處理者對服務事件的了解程度對顧客滿意的影響具顯著差異，亦即對服務事件的了解程度愈高，則顧客滿意度愈高。 5.服務失誤與服務補救事件程度對顧客滿意的影響具顯著差異，相同程度下，一件較大程度失誤事件相較於兩件較小程度失誤事件有較高的顧客滿意；兩件較小程度補救事件相較於一件較大程度補救事件有較高的顧客滿意。但對顧客滿意之交互作用無顯著差異，僅方向性支持。因此，本研究建議企業在制訂抱怨處理措施上，可採行如下：1.主動積極回應顧客抱怨，並給予適當的處理，如告知失誤發生原因與狀況、提供等待時間資訊、給予彈性、適當且滿意的補償、良好的回應失誤處理者、物超所值補償的滿意心理，以及提供良好的互動與溝通管道。2.進行企業內部改善，如服務遞送系統改善，以及整合抱怨處理經驗以建立資料庫並致力於消費者滿意的提升。未來研究方向上，本研究建議可探討1.等待時間資訊多寡與長短對顧客滿意的影響2.顧客滿意受消費者是否曾有過相似經驗或受到過去經驗好壞的影響3.跨不同產業，並以企業顧客為對象做進一步探討。
显示于类别:	[企業管理研究所] 博碩士論文

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