牙醫診所與患者對口腔衛生保健產品供應廠商滿意度之研究

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Title:	牙醫診所與患者對口腔衛生保健產品供應廠商滿意度之研究
Authors:	傅峰奇;Fong-Chi Fu
Contributors:	企業管理研究所
Keywords:	牙醫服務品質;顧客滿意度;服務品質;牙醫滿意度;satisfaction;service quality
Date:	2004-06-30
Issue Date:	2009-09-22 14:25:18 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	醫師一直有扮演所謂「第三者代購人」（Surrogate Shopper）的行為，在國內有為數不下十數家的廠商已將有特殊性質的口腔衛生保健產品直接進入牙醫診所，而且廠商採用這種通路模式已經有約二十年的時間。研究有關牙醫服務品質滿意度方面在國內外已有一些文獻，在國外亦有探討在牙醫診所銷售產品合不合適的文憲（By Stephen J.Grove, GregoryM.Pickett,and David W.Finn 1994），而本研究主要嘗試探討牙醫診所、患者與口腔衛生保健產品供應廠商之間滿意度方面的研究。本研究是使用P.Z.B三位學者所提出的服務品質的缺口模式，從牙醫診所、患者與口腔衛生保健產品供應廠商滿意度的研究。藉此提供給口腔衛生保健產品供應廠商在服務品質方面的改善參考，相信此研究對牙醫師、患者與口腔衛生保健產品供應廠商三方面有一定貢獻，對國內民眾在提升口腔衛生保健方面知識相信有其正面意義。本研究的目的是（一）發展衡量牙醫診所、牙醫患者、輔助醫療口腔衛生保健產品供應廠商三者滿意度之架構。（二）以此架構進行實證衡量。（三）探討服務品質滿意度的變項中的重要性及排序。本研究只是針對大台北縣市地區五十二個有銷售口腔衛生保健產品之牙醫診所，利用利益抽樣方式，由牙醫師及牙醫患者，做為本研究實證衡量口腔衛生保健產品供應廠商服務品質滿意度的對象。採取設計問卷填答方式，經由訪員至牙醫診所實際拜訪牙醫師，並將問卷交由牙醫師填答，而牙醫患者則是委由（助）護理人員發放問卷給牙醫患者填寫，抽樣方式是採取利益取樣方式，最後在台北市取一十六家牙醫診所，台北縣內的鄉鎮（市）取三十六家牙醫診所做為取樣方式，總共收取了五十二診所，每家牙醫診所之患者問卷至少十二份至二十四處份，醫師填寫五十二份，牙醫患者問卷收取了九百六十三份。本研究將問卷利用SPSS統計分析方法驗證分析後得到的結論如下：（一）、牙醫診所對輔助醫療口腔衛生保健產品供應廠商所期望的服務品質與實際感受的服務品質之認知水準有顯著之差異。（二）從牙醫患者的特質（例如：以年齡，性別，職務，學歷）以多變量方法分析，年齡、性別、職務對牙醫診所之滿意度沒有顯著差異，但牙醫患者學歷對牙醫診所之滿意度有顯著差異，也許是受教育愈高，要求的服務品質愈高。（三）牙醫患者對輔助醫療口腔衛生保健產品供應廠商之產品認知，患者購買輔助醫療口腔衛生保健產品，要還是以醫生的推薦為主，本研究建議供應廠商與牙醫診所建立良好的顧客關係，對產品的銷售成長有絕對的益處。
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