顧客關係管理系統開發專案風險之研究

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Title:	顧客關係管理系統開發專案風險之研究
Authors:	簡昕潔;Shin-Chieh Chien
Contributors:	企業管理研究所
Keywords:	顧客關係管理系統;專案風險管理
Date:	2005-06-30
Issue Date:	2009-09-22 14:30:05 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	近年來，企業在資訊技術的應用與管理工具的結合上，情形日益普遍，而在以往強調大量化生產到今日強調個人的獨特性的情形下，顧客關係管理系統（Customer Relationship Management, CRM）是一個以客戶為中心的電子商務解決方案，它藉由與客戶間建立良好與長期的關係、蒐集精確的客戶情報以及預測客戶的行為來提供量身訂做的產品與服務。如此一來，企業不只能對顧客的口味投其所好而擄獲他們的心，也同樣能為企業創造更高的營運收益與股東利益。然而，當越來越多公司把錢花在投資顧客關係管理上，卻不一定能達到預期目標，成功將這些投資轉化為實質的商業利益。因為建立CRM系統是很複雜的工作，想要在CRM的投資上獲得成功，除了要將企業轉型成以顧客為中心的組織外，科技技術上的管理也是不可或缺的一環。因此，本研究將探討企業在導入與建置CRM時之專案風險管理，研究不同CRM系統專案的特性和專案風險的關係。在研究中，專案風險由六個構面所組成，包含團隊風險、組織環境風險、需要風險、規劃控制風險、使用者風險以及複雜度風險。在專案規模方面，實證結果雖無法證明它能影響整體專案風險，但它會對專案風險構面中除了複雜度風險外其他之風險構面造成影響；在CRM系統是由委外或企業自行開發的特性中，委外開發會對專案風險以及專案風險構面中的團隊風險、組織環境風險、規劃控制風險、以及使用者風險帶來影響。藉由這次研究，期待能為業界帶來CRM系統建置時的參考，提升專案的成功機率。
Appears in Collections:	[Graduate Institute of Business Administration] Electronic Thesis & Dissertation

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