顧客關係管理績效評估

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題名:	顧客關係管理績效評估
作者:	王智群;Jhih-Cyun Wang
貢獻者:	企業管理研究所
關鍵詞:	顧客關係管理;績效評估
日期:	2005-06-30
上傳時間:	2009-09-22 14:30:19 (UTC+8)
出版者:	國立中央大學圖書館
摘要:	摘要顧客至上的時代已經來臨，企業主無不想要討好他們的顧客，因此拼命的猜想什麼樣的產品才可使他們的顧客更滿意、顧客的需求到底是什麼，為了解答這個疑惑，業界開始了顧客關係管理的活動。所謂顧客關係管理(CRM)是指由人、流程、科技所構成，而且CRM必須在公司整體策略、跨功能整合、顧客導向式流程及技術導向式流程下運作，但是導入CRM (Customer Relationship Management) 並非是一個容易的工程，因此，在學術界許多學者也如火如荼進行關於CRM導入的關鍵成功因素的研究，而當導入完成後，接下來所要關心就是執行績效的問題。因此，本研究將探討CRM執行三要素－人、流程、科技與CRM執行績效間的關係，其中人、流程、科技三要素根據文獻探討，分別由高階主管支持、顧客導向式流程、資訊科技建置程度代替。本研究受訪企業名單是根據天下雜誌2004年五月所出版的一千大製造業、五百大服務業、一百大金融業排行榜，問卷則是利用郵寄、電子郵件和本人親自送達的方式交付給各公司顧客關係管理相關部門主管。在回收的狀況部分，總計回收123份問卷，其中有14份因漏填問項而視其為無效問卷，因此有效問卷回收為109份利用STATISTICA 6.0進行分析。本研究發現為: (1) CRM執行三要素(高階主管支持、顧客導向式流程、資訊科技建置)確實會影響CRM執行績效(獲取可能購買顧客、增進現有顧客貢獻度、維持具有價值顧客、協助市場規劃與分析)。(2)高階主管支持程度越高，CRM執行績效越高。(3)顧客導向式流程程度越高，CRM執行績效越高。(4)資訊科技建置程度越高，CRM執行績效越高。(5)企業特質對CRM績效的影響並不顯著。
顯示於類別:	[企業管理研究所] 博碩士論文

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